CTI論壇作為中國(guó)領(lǐng)先的ICT行業(yè)媒體，依托多年來(lái)積累的強(qiáng)大行業(yè)資源和經(jīng)驗(yàn)，和廣大用戶一起，推選出2019年度ICT領(lǐng)域（呼叫中心、企業(yè)通信、增值電信等）的優(yōu)秀技術(shù)產(chǎn)品、解決方案、從業(yè)人員。連續(xù)兩年獲獎(jiǎng)，表明科天云呼叫中心系統(tǒng)獲得了業(yè)界及用戶的認(rèn)可。
2019年是AI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域高速發(fā)展的一年，越來(lái)越多的客戶體驗(yàn)到AI產(chǎn)品在呼叫中心行業(yè)應(yīng)用所帶來(lái)的美妙體驗(yàn)。從2017年科天云在平安開(kāi)始第一個(gè)呼叫中心的AI項(xiàng)目的時(shí)候，我們一直在思考的問(wèn)題就是除了各種新穎的體驗(yàn)外，我們究竟能給客戶帶來(lái)什么？究竟能幫客戶解決什么問(wèn)題？
我們時(shí)常聽(tīng)到的有外呼機(jī)器人、智能客服、智能服務(wù)體驗(yàn)等；更高的效率、更好的體驗(yàn)、更高的轉(zhuǎn)化率、更低的業(yè)務(wù)成本。實(shí)際上真的是這樣嗎？讓我們來(lái)想想當(dāng)前常見(jiàn)的智能化呼叫中心的構(gòu)成：在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)上加上ASR進(jìn)行音轉(zhuǎn)文、加上NLP（或者NLU）進(jìn)行意圖識(shí)別，然后在加上TTS或者前端應(yīng)用進(jìn)行內(nèi)容推薦，基本就構(gòu)成了我們一個(gè)智能CC的雛形，但若要真正取得有效的使用結(jié)果，這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要附加上一堆人工來(lái)進(jìn)行所謂的優(yōu)化。
目前常見(jiàn)的交付項(xiàng)目中都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是剛上線的時(shí)候，往往意圖識(shí)別準(zhǔn)確率能達(dá)到90%以上，但半年或者稍長(zhǎng)的時(shí)間過(guò)后，這一數(shù)值往往就會(huì)大幅下降甚至是斷崖式的下降。
在算力和技術(shù)本身沒(méi)有變化，甚至略有提高的情況下，為什么還會(huì)下降？無(wú)非兩點(diǎn)：
- 分析樣本的不斷擴(kuò)大已經(jīng)遠(yuǎn)超原來(lái)建模時(shí)的內(nèi)容，系統(tǒng)已經(jīng)不能準(zhǔn)確推論了。
- 用戶發(fā)現(xiàn)是機(jī)器人以后自我產(chǎn)生的對(duì)抗性回應(yīng)更加加重了這一效果。
如何改善？更多的人力投入，更多的標(biāo)音可以快速解決這個(gè)問(wèn)題。但是科天云認(rèn)為呼叫中心AI技術(shù)的應(yīng)用還需要以價(jià)值為前提，所有的技術(shù)最終要為客戶創(chuàng)造可以計(jì)量的、直接的商業(yè)價(jià)值，只有為客戶創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品，才是客戶長(zhǎng)久的選擇。
劉冰在主題演講中用具體案例介紹了科天云呼叫中心系統(tǒng)中可以創(chuàng)造價(jià)值的智能應(yīng)用：“電銷行業(yè)的投訴一直是我們業(yè)務(wù)主管們頭疼的難題，我們?cè)谶^(guò)去半年也做了很多嘗試，對(duì)接各類防騷擾平臺(tái)，最終我們通過(guò)結(jié)合語(yǔ)音技術(shù)、數(shù)據(jù)分析等應(yīng)用可以在不影響客戶業(yè)務(wù)使用的情況下，有效降低客戶的騷擾率30%，大大提升了我們客戶的粘性。”
創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，用技術(shù)的力量幫助客戶獲得更高的效率、更好的體驗(yàn)、更高的轉(zhuǎn)化率、更低的業(yè)務(wù)成本，這是科天云的初心。此次獲獎(jiǎng)是行業(yè)和用戶對(duì)我們努力付出和發(fā)展的認(rèn)可與期待，我們將不辜負(fù)大家的期待，繼續(xù)給行業(yè)和客戶帶來(lái)更多精彩。
