全球知名資訊科技市調(diào)與研究公司IDC（International Data Corporation，國際數(shù)據(jù)資訊有限公司）3日公布2019數(shù)字轉(zhuǎn)型大獎（IDC Digital Transformation Awards）獲獎名單，中國信托商業(yè)銀行（簡稱「中信銀行」）今年以「智能語音處理平臺」（Intelligent Speech Processing Platform）榮獲IDC臺灣區(qū)最大獎「數(shù)字轉(zhuǎn)型綜合領(lǐng)導(dǎo)者」（Digital Transformer），同時也獲得「訊息與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)者」（Information Visionary）獎項，中國信托繼去（2018）年以「區(qū)塊鏈付款確認服務(wù)」獲獎后，今年再以兩項大獎得到評審肯定。

　　中國信托投入數(shù)字轉(zhuǎn)型，自2016年起陸續(xù)設(shè)立區(qū)塊鏈、人工智能、客戶體驗實驗室與數(shù)據(jù)研究發(fā)展中心進行模型建置與數(shù)據(jù)應(yīng)用規(guī)劃。中信銀行數(shù)字轉(zhuǎn)型目標是全客群、全渠道數(shù)字化，全產(chǎn)品、全服務(wù)智能化，并透過服務(wù)數(shù)字化、流程自動化、產(chǎn)品智能化、金融場景化四大策略方向?qū)崿F(xiàn)，「智能語音處理平臺」即是所有產(chǎn)品與服務(wù)流程智能化的產(chǎn)品。主辦單位表示，中信銀行使用自動語音識別（Automatic Speech Recognition，ASR）與自然語言處理（Natural Language Processing，NLP）等演算法將人工智能快速部署至客服中心、營銷活動及核心銀行業(yè)務(wù)，讓員工透過自助服務(wù)分析平臺進行多面向分析，精準掌握客戶喜好，降低成本同時創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

　　電銷與客服服務(wù)客戶時均需進行電話錄音，以人工檢測確保在服務(wù)客戶的同時也遵守法令，但此模式耗時費力，語音資料不易保存、再使用性也不高。中信銀行表示，中信銀行針對痛點，開發(fā)「智能語音處理平臺」，將智能機器聽覺數(shù)字化，運用機器學習、語音轉(zhuǎn)文字、NLP等技術(shù)，把過去重度依賴人工檢測的語音資料轉(zhuǎn)成文字，找出關(guān)鍵字，全面提升語音通話質(zhì)檢量，優(yōu)化整體作業(yè)效率與降低檢測差異。透過「智能語音處理平臺」，亦得以從龐大的語音資料中挖掘第一手市場資訊與客戶潛在需求，加速客服回應(yīng)，為內(nèi)控檢測與業(yè)務(wù)、客服節(jié)省作業(yè)時間，提高整體效率。中信銀行秉持以科技引領(lǐng)數(shù)字轉(zhuǎn)型，提升客戶金融科技服務(wù)體驗，結(jié)合AI、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云端等技術(shù)，為客戶創(chuàng)造最好的金融服務(wù)。

　　Grandsys德鴻科技致力于客戶體驗管理解決方案，幫助企業(yè)建立、管理、優(yōu)化其全媒體客服中心，近年來在語音識別領(lǐng)域?qū)覍耀@得捷報，為企業(yè)提供語音機器人、即時語音識別及客戶互動大數(shù)據(jù)分析等AI智能方案。