目前，大多數(shù)呼叫中心的質(zhì)檢都是通過(guò)人工抽查的方式進(jìn)行的。隨著業(yè)務(wù)量激增，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式已然顯得有心無(wú)力，弊端越來(lái)越多地暴露出來(lái)。
某銀行客服質(zhì)檢員分享道：
“每檢測(cè)一個(gè)錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復(fù)聽(tīng)?zhēng)妆�。每�?個(gè)小時(shí)都在聽(tīng)錄音，一天下來(lái)，整個(gè)人都不好了！”
一個(gè)質(zhì)檢員每天最多檢測(cè)50個(gè)錄音文件，抽檢比例僅達(dá)1%-5%，如管中窺豹。即使是抽樣檢測(cè)，仍需要重復(fù)聽(tīng)取大量錄音并進(jìn)行記錄，質(zhì)檢員不僅工作負(fù)荷高且重復(fù)性大。人工質(zhì)檢評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)存在主觀性差異，無(wú)法做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，質(zhì)檢效率低下。
此外，坐席通話完成后，僅記錄簡(jiǎn)單的工單信息。海量有價(jià)值的語(yǔ)音內(nèi)容未得到挖掘和利用，在數(shù)字化時(shí)代可以認(rèn)為是一種極大的浪費(fèi)。
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際需求，引入智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，成為業(yè)界提升坐席綜合素質(zhì)必不可少的手段之一。
搭載最新文本分析和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，質(zhì)檢規(guī)則更加靈活，操作更簡(jiǎn)便，數(shù)據(jù)分析更深入，分析維度更全面。不僅能充分替代以往人工質(zhì)檢的大部分工作，還可以通過(guò)對(duì)語(yǔ)音內(nèi)容的挖掘和分析，在降低客戶投訴率、提升服務(wù)及營(yíng)銷技巧、捕捉市場(chǎng)商機(jī)等方面，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐。
質(zhì)檢100%全員覆蓋，支持情緒檢測(cè)
靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，將質(zhì)檢員從調(diào)聽(tīng)海量錄音的苦海中解救出來(lái)，只需要對(duì)關(guān)鍵詞、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及段落大意進(jìn)行設(shè)置，系統(tǒng)就能自動(dòng)完成對(duì)全部客服錄音的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)和智能評(píng)分。對(duì)坐席的評(píng)價(jià)從主觀的抽樣評(píng)分變?yōu)榭陀^規(guī)則下的全面質(zhì)檢，質(zhì)檢效率更高，質(zhì)檢結(jié)果更加公正。
服務(wù)態(tài)度能直接影響企業(yè)形象。靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)不光把關(guān)坐席談話內(nèi)容，對(duì)坐席的態(tài)度也能進(jìn)行評(píng)分。通過(guò)“靜音、情緒異常、搶話”等多維度檢測(cè)，能夠有效檢測(cè)與評(píng)估坐席服務(wù)態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，提升客戶滿意度。
以某大型國(guó)企為例，其客服中心每天受理電話20萬(wàn)通，通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)10000小時(shí)，采用人工質(zhì)檢方式，抽樣率僅1%，完全無(wú)法響應(yīng)集團(tuán)“讓客戶滿意”的號(hào)召。捷通華聲深入了解后，根據(jù)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)搭建了靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，不僅做到通話錄音100%全面覆蓋，而且能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。系統(tǒng)搭建以來(lái)，該集團(tuán)直接節(jié)省人力成本億元以上，客戶投訴率連續(xù)3年未出現(xiàn)超過(guò)閾值情況。
客服數(shù)據(jù)再挖掘，助力業(yè)務(wù)提升
客服中心是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的信息集散地，積累了包含客戶信息、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢等大量寶貴的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別與大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，為企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運(yùn)營(yíng)效率、進(jìn)行營(yíng)銷決策和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)提供重要參考。
靈云語(yǔ)音分析系統(tǒng)采用最新的鉆取分析策略，讓客服中心不再只能查看所有通話整體的分析結(jié)果。每條工單都會(huì)提供一條系統(tǒng)自動(dòng)生成的摘要，智能分類器會(huì)對(duì)其進(jìn)行自動(dòng)分類。
如此，靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)不光可以展現(xiàn)客戶、話術(shù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)的整體情況，更能夠幫助企業(yè)聚焦有典型意義的具體人群、具體地區(qū)或具體業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)具有分析價(jià)值和指導(dǎo)意義的特征數(shù)據(jù)。
例如，當(dāng)企業(yè)要跟進(jìn)一些有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶時(shí)，可以直接篩選提出過(guò)“我過(guò)段時(shí)間再買(mǎi)”，智能分類為“客戶猶豫”的通話，從而鎖定潛在客戶。
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)活動(dòng)開(kāi)始后，某電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)來(lái)電咨詢和外呼電話，通過(guò)設(shè)定“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”等熱詞進(jìn)行分析，分別統(tǒng)計(jì)出不同年齡段、不同地區(qū)、不同性別、不同群體客戶的特定關(guān)注點(diǎn)，為營(yíng)銷部門(mén)制定活動(dòng)套餐提供直接數(shù)據(jù)支持。
客戶投訴是每個(gè)企業(yè)都重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，日�？捎煽头行陌醇榷ㄒ�(guī)則進(jìn)行處理，但投訴量出現(xiàn)劇烈波動(dòng)或超出閾值時(shí)卻需要引起領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)強(qiáng)烈注意。靈云語(yǔ)音分析系統(tǒng)以小時(shí)作為尺度對(duì)投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，讓客服中心能夠有針對(duì)性地查看投訴工單，調(diào)聽(tīng)投訴錄音，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行止損。
此外，靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)能夠從坐席表現(xiàn)和質(zhì)檢工作的維度，以圖表的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分享。坐席的工單數(shù)、違規(guī)次數(shù)和質(zhì)檢員復(fù)查的工單數(shù)以及被復(fù)議的次數(shù)等一目了然，讓客服中心的管理層能夠直觀地了解每位坐席和質(zhì)檢員的工作能力，有針對(duì)性地幫助員工提升服務(wù)水平。
如今，捷通華聲已廣泛服務(wù)金融、電信、電商、健康等領(lǐng)域眾多大型呼叫中心，全面助力呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)換。
