中國銀行新一代集團(tuán)客服項(xiàng)目堅(jiān)持科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，以系統(tǒng)整合、服務(wù)提升、轉(zhuǎn)型增效為目標(biāo)，在智能時(shí)代面向集團(tuán)外部客戶和內(nèi)部客戶提供數(shù)字化、全球化、綜合化服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，是中行自藍(lán)圖項(xiàng)目（核心系統(tǒng)改造項(xiàng)目）之后的規(guī)模最大、投資最大、覆蓋面最廣、服務(wù)渠道最多、集成難度最大、建設(shè)時(shí)間最短的項(xiàng)目之一，是行方科技部門與業(yè)務(wù)部門深度合作的集大成力作。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)作為本項(xiàng)目的總集成商，從2018年3月14日入場以來，投入常規(guī)項(xiàng)目人員100多人，歷時(shí)近600天，通過三個(gè)主要批次的上線完成了多渠道全媒體聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的部署，IVR流程、多媒體座席工作臺(tái)、運(yùn)營管理、報(bào)表等系統(tǒng)的開發(fā)，質(zhì)檢、排班、培訓(xùn)考試、客戶之聲等系統(tǒng)的深度客戶化定制，智能IVR、智能機(jī)器人、智能知識(shí)庫等智能化應(yīng)用的完整集成。通過白名單測試、試點(diǎn)行推廣、分行推廣等步驟逐步完成了全國推廣上線工作。

　　中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)注重客戶體驗(yàn)、座席代表賦能、運(yùn)營管理精細(xì)化，在實(shí)現(xiàn)多渠道全媒體統(tǒng)一服務(wù)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)客戶之聲、商機(jī)流傳等價(jià)值輸出體系，將人工智能應(yīng)用在服務(wù)與營銷的全流程。本系統(tǒng)不僅是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)也是一個(gè)營銷平臺(tái)、客戶運(yùn)營的承載平臺(tái)。

　　本系統(tǒng)下一步的重點(diǎn)是完成中國銀行集團(tuán)其他下屬機(jī)構(gòu)服務(wù)與營銷平臺(tái)的整合，打通中國銀行集團(tuán)客戶服務(wù)之間的屏障，為客戶實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入多點(diǎn)服務(wù)的多維服務(wù)體驗(yàn)。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)致力于智能服務(wù)與營銷，將“智能服務(wù)與營銷之集大成者”作為自己的愿景。將“為企業(yè)實(shí)現(xiàn)人工智能的應(yīng)用落地、提供自主可控的多渠道全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案、產(chǎn)品化的聯(lián)絡(luò)中心管理組件、遠(yuǎn)程銀行平臺(tái)”作為發(fā)展戰(zhàn)略。中國銀行新一代客服項(xiàng)目是易谷網(wǎng)絡(luò)投入資源最多、集成難度最高、客戶要求最為嚴(yán)格的智能服務(wù)與營銷項(xiàng)目。本項(xiàng)目的成功上線為易谷網(wǎng)絡(luò)打造了一支鐵軍、打磨了多個(gè)產(chǎn)品、積累了更多在智能服務(wù)與營銷領(lǐng)域的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)。易谷網(wǎng)絡(luò)將懷著感恩的心，繼續(xù)為中國銀行提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并努力提升自己的技術(shù)實(shí)力與項(xiàng)目管理能力，持續(xù)將本系統(tǒng)打造成國際領(lǐng)先水平，為中國銀行的“科技引領(lǐng)”做出貢獻(xiàn)。