騰訊客服中心2002年成立，目前分布在深圳、成都、重慶三地。從最初的傳統(tǒng)人工呼叫中心，到2016年開始打造數(shù)據(jù)與智能化客服中心，把傳統(tǒng)的人工服務(wù)與AI優(yōu)勢相結(jié)合，將傳統(tǒng)人工服務(wù)模式升級為智能協(xié)同服務(wù)模式。

　　什么是智能客服？簡單來講，就是通過智能導(dǎo)航、預(yù)判推薦和分發(fā)，根據(jù)用戶的問題給出不同的解決方案，如果問題比較復(fù)雜會分派到人工，同時給予數(shù)據(jù)支撐。

　　騰訊客戶服務(wù)部運營總監(jiān)楊金認(rèn)為，客服是AI最佳的應(yīng)用場景。但AI要應(yīng)對好用戶的問題，一要針對用戶進(jìn)行智能體驗設(shè)計，二要做好客服系統(tǒng)內(nèi)部的智能分析與調(diào)度。

　　服務(wù)不等于一味的“堆人”，目前，騰訊客服服務(wù)內(nèi)部300多款產(chǎn)品，以月服務(wù)工單計，咨詢量上千萬。但對比5年前，服務(wù)量級增長了24倍，服務(wù)人力只增長了1倍。如何做到的？

　　楊金透露，智能客服可以對用戶發(fā)生場景、軌跡、操作等進(jìn)行“預(yù)判”，即“未問先答”。微信客服團(tuán)隊向記者展示了一組服務(wù)記錄，一名用戶遇到微信紅包發(fā)送不了的問題，系統(tǒng)提示“紅包行為異常，為保護(hù)資金安全，系統(tǒng)已經(jīng)暫停紅包功能”。當(dāng)用戶進(jìn)入騰訊客服尋求幫助時，智能客服首先詢問用戶，是否要咨詢“收/發(fā)不了紅包怎么辦”的問題。

　　“這讓用戶更信賴，覺得真的可以解決我的問題”。楊金說，目前來騰訊客服的用戶中，通過AI能事先預(yù)判問題的覆蓋率已達(dá)到70%，75%的用戶問題能直接解決。據(jù)統(tǒng)計，AI一天就微信支付相關(guān)問題的對話量達(dá)到40萬~50萬次，而一名人工客服一天最多只能接100個電話。更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，海量用戶在同一時間內(nèi)集中反饋問題會“打爆電話”，但智能客服則基本不存在高并發(fā)問題。

　　騰訊引入擬人化交互模式，不斷打磨機器人對話。比如用戶忘記支付密碼，智能客服會問他/她本人姓名，提供身份信息等數(shù)據(jù)提交人工審核。騰訊客服方面告訴記者，單條問題對答，機器人現(xiàn)在可以做得很好，但遇到需要上下文交互就比較難了。“我們會分析，用戶問完這個問題之后，接下來還會常見的問一些什么問題，然后不斷地對AI進(jìn)行訓(xùn)練”。