一、 說(shuō)明

本手冊(cè)是云翌I(lǐng)P呼叫中心3.0.2版本的功能列表。

二、 范圍

該功能列表只針對(duì)3.0.2版本的IP呼叫中心產(chǎn)品。

三、 呼叫中心功能列表

3.1 接入號(hào)/IVR

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航	系統(tǒng)可以配置多個(gè)IVR流程 可視化自定義IVR流程 IVR流程節(jié)點(diǎn)支持：聲音播放、多項(xiàng)選擇、轉(zhuǎn)隊(duì)列、轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱、掛斷、返回上級(jí)、返回頂級(jí)、重聽(tīng)等 支持多級(jí)IVR 支持上傳錄制的聲音文件 集成TTS 支持如下類型播放： 語(yǔ)音文件：播放上傳的語(yǔ)音文件 數(shù)字：播放純數(shù)字，一個(gè)一個(gè)數(shù)字順序播放給客戶 數(shù)目：轉(zhuǎn)成數(shù)目播放給客戶（例如1003，讀成一千零三） 語(yǔ)音變量：播放收號(hào)變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為非數(shù)字類型 數(shù)字變量：播放收號(hào)變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為數(shù)字類型 數(shù)目變量：播放收號(hào)變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為數(shù)目 TTS內(nèi)容：直接將輸入的文字轉(zhuǎn)成語(yǔ)音給客戶播放 IVR中HTTP交互：與其他第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行HTTP交互（例如訂單系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)等），達(dá)到向客戶播放第三方通過(guò)HTTP接口返回內(nèi)容的功能 支持IVR流程復(fù)制
接入號(hào)	系統(tǒng)可以配置多個(gè)接入號(hào) 每個(gè)接入號(hào)可以指定對(duì)應(yīng)的IVR流程 呼入接入號(hào)可設(shè)置為VIP接入號(hào) 使用VIP接入號(hào)的客戶在隊(duì)列中排隊(duì)享有優(yōu)先權(quán) 每個(gè)接入號(hào)支持分時(shí)段業(yè)務(wù)，不同時(shí)間段（工作時(shí)間、非工作時(shí)間、節(jié)假日）觸發(fā)不同的IVR流程 座席接入號(hào)可支持選擇多個(gè)，每個(gè)接入號(hào)觸發(fā)不同的IVR流程，座席可在多個(gè)接入號(hào)中切換呼出呼入 座席接入號(hào)可支持批量導(dǎo)入，批量導(dǎo)入的號(hào)碼會(huì)生成對(duì)應(yīng)的隊(duì)列與IVR并且綁定好接入號(hào)，IVR將生成的隊(duì)列設(shè)置為流程并構(gòu)建 座席接入號(hào)可支持批量刪除，刪除批量導(dǎo)入的接入號(hào)可刪除對(duì)應(yīng)生成的隊(duì)列與IVR

3.2 隊(duì)列/ACD

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
隊(duì)列管理	支持多隊(duì)列 座席一個(gè)座席可以屬于多個(gè)隊(duì)列 3、 座席等級(jí)(0-9)。0為最低，9為最高
ACD功能	可以為每個(gè)隊(duì)列設(shè)置不同的ACD策略 支持四種唯一策略 座席登錄順序分配 最少應(yīng)答次數(shù) 最長(zhǎng)閑時(shí) 隨機(jī)分配 記憶輪詢 唯一策略必選，可選擇四種策略的任一策略 支持三種非唯一策略 座席歸屬地優(yōu)先 座席等級(jí)優(yōu)先 上次服務(wù)優(yōu)先 非唯一策略可以不選或多選
播報(bào)隊(duì)列位置	1、用戶在隊(duì)列等待時(shí)可以聽(tīng)見(jiàn)自己在隊(duì)列中的位置 2、可以設(shè)置播報(bào)隊(duì)列位置的間隔時(shí)長(zhǎng) 3、播報(bào)隊(duì)列位置時(shí)，用戶可以選擇繼續(xù)等待或轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言
最大等待時(shí)長(zhǎng)設(shè)置	座席忙碌時(shí)，可以設(shè)置客戶在隊(duì)列中等待的最大時(shí)長(zhǎng) 超過(guò)最大等待時(shí)長(zhǎng)后，系統(tǒng)可以設(shè)置 轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言 轉(zhuǎn)IVR 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列 掛斷呼叫 轉(zhuǎn)外線
無(wú)座席等待時(shí)長(zhǎng)設(shè)置	無(wú)座席登錄時(shí)，可以設(shè)置客戶在隊(duì)列中等待的最大時(shí)長(zhǎng) 超過(guò)最大等待時(shí)長(zhǎng)后，系統(tǒng)可以設(shè)置 轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言 轉(zhuǎn)IVR 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列 掛斷呼叫 轉(zhuǎn)外線
最大排隊(duì)人數(shù)設(shè)置	設(shè)置隊(duì)列中排隊(duì)人數(shù)的最大值 超過(guò)最大排隊(duì)人數(shù)后，進(jìn)入對(duì)列的客戶可以被設(shè)置 轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言 轉(zhuǎn)IVR 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列 掛斷呼叫 轉(zhuǎn)外線
VIP功能	系統(tǒng)VIP功能 設(shè)置VIP客戶的名單 VIP客戶在隊(duì)列中排隊(duì)享有優(yōu)先權(quán) 全局VIP客戶(適用于所有隊(duì)列) 為特定隊(duì)列指定VIP用戶(可選多個(gè)隊(duì)列) 第三方VIP功能 通過(guò)http方式獲取第三方CRM數(shù)據(jù)來(lái)判斷VIP客戶名單 可靈活選擇一種VIP功能 VIP優(yōu)先服務(wù)：優(yōu)先分配VIP等級(jí)高的客戶來(lái)電給座席 VIP立即服務(wù)：VIP等級(jí)高的客戶來(lái)電時(shí)，立即掛斷座席與VIP等級(jí)低的客戶通話，使座席服務(wù)VIP等級(jí)高的客戶
接通播報(bào)工號(hào)	座席接起呼叫時(shí)，用戶聽(tīng)到服務(wù)座席的工號(hào)
振鈴時(shí)長(zhǎng)設(shè)置	設(shè)置座席未接電話的振鈴時(shí)長(zhǎng) 2、超過(guò)振鈴時(shí)長(zhǎng)后，分配呼叫給其他座席或者進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)
座席未接回歸隊(duì)列	如果座席未接電話，則電話重新進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì) 此時(shí)排隊(duì)是排在所有排隊(duì)者（包括VIP客戶）最前面 以便盡快分配給下一座席
保留最少空閑座席數(shù)	設(shè)置系統(tǒng)中保留的最少空閑座席數(shù)，以便在執(zhí)行外呼任務(wù)外接聽(tīng)客戶來(lái)電 當(dāng)隊(duì)列座席空閑數(shù)等于該值時(shí)，則無(wú)空閑座席執(zhí)行外呼任務(wù)
專屬座席	隊(duì)列可啟用專屬座席功能 客戶呼入呼叫中心并進(jìn)入開(kāi)啟專屬座席功能隊(duì)列后，隊(duì)列優(yōu)先將來(lái)電分配這個(gè)客戶所屬的客戶經(jīng)理座席，如果客戶經(jīng)理座席未簽入、忙等情況下，才將來(lái)電按照ACD策略分配給其他座席
隊(duì)列背景音	每個(gè)隊(duì)列可以自定義背景音，用戶進(jìn)入隊(duì)列的時(shí)候都是從頭開(kāi)始播放背景音，然后到達(dá)指定秒數(shù)開(kāi)始轉(zhuǎn)接，如果座席忙繼續(xù)聽(tīng)背景音。達(dá)到充分利用客戶等待時(shí)間的目的

3.3 座席功能

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
座席組管理	系統(tǒng)可以配置多個(gè)座席組 按不同職能分配座席組
座席管理	指定座席工號(hào)、座席姓名、座席歸屬地等信息 指定座席所屬的座席組、一個(gè)座席必須且只能屬于一個(gè)座席組 設(shè)置座席類型為普通座席或班長(zhǎng)座席 班長(zhǎng)座席有管理的座席組和隊(duì)列范圍 4、座席列表中匯總座席的各個(gè)狀態(tài)（空閑數(shù)、通話數(shù)、忙碌數(shù)、離開(kāi)數(shù)、僅呼出數(shù)、后處理數(shù)等），方便管理員在不登錄座席客戶端的情況也能方便地查看座席狀態(tài)匯總
座席登錄方式	外置電話：座席使用綁定分機(jī)登錄 不綁定：不綁定分機(jī)登錄。座席只能進(jìn)行監(jiān)控 內(nèi)置軟電話：座席客戶端內(nèi)置軟電話功能、無(wú)需額外分機(jī) 支持WEB座席登錄
電話座席	分機(jī)撥打座席登入碼即可登錄座席，不需要安裝座席客戶端，也不需要給座席配備電腦，減少企業(yè)成本
自定義座席狀態(tài)	支持座席狀態(tài)自定義設(shè)置，如空閑、忙碌、離開(kāi)等
呼叫結(jié)束后狀態(tài)設(shè)置	可以設(shè)置座席通話結(jié)束后的狀態(tài)，如空閑（可立即接聽(tīng)下一通電話）、后處理（需要手工處理完上通電話事宜再接聽(tīng)下通電話）
最小置忙時(shí)長(zhǎng)設(shè)置	設(shè)置座席保持忙碌狀態(tài)最小值 避免座席為了少接電話頻繁置忙然后置閑 2、低于最小值的置忙、置閑操作被系統(tǒng)視為無(wú)效操作
座席狀態(tài)保留	座席由于網(wǎng)絡(luò)等其他因素短時(shí)間斷線時(shí)，系統(tǒng)仍可保存座席相關(guān)狀態(tài)（登錄時(shí)間、接聽(tīng)次數(shù)、空閑時(shí)間等）
內(nèi)線互打	座席間可以相互呼叫并通話
呼出外線	和外線用戶進(jìn)行通話
環(huán)回測(cè)試	呼叫座席本身，座席可以測(cè)試話機(jī)是否連接正常
掛斷	掛斷呼叫
評(píng)分	支持客戶對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分： 支持座席主動(dòng)要求客戶評(píng)分 支持強(qiáng)制評(píng)分 評(píng)分關(guān)聯(lián)客戶詳情
轉(zhuǎn)接座席	座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他座席，由其他座席為客戶服務(wù)
轉(zhuǎn)IVR	座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他IVR，客戶進(jìn)入轉(zhuǎn)接的IVR流程
轉(zhuǎn)隊(duì)列	座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他隊(duì)列
保持	1、座席將呼叫保持，用戶聽(tīng)背景音樂(lè) 2、座席取消保持，通話恢復(fù)正常
詢問(wèn)/詢問(wèn)轉(zhuǎn)	座席在不掛斷當(dāng)前呼叫的情況下請(qǐng)求第三方進(jìn)行協(xié)助 協(xié)助過(guò)程結(jié)束后可返回與客戶的通話 協(xié)助過(guò)程結(jié)束后可直接將客戶轉(zhuǎn)接給協(xié)助者 可詢問(wèn)轉(zhuǎn)至座席、外線、分機(jī)
三方通話	1、座席和客戶通話過(guò)程中可以邀請(qǐng)第三方加入會(huì)話 2、會(huì)話過(guò)程中可以隨時(shí)掛斷第三方的通話
后處理時(shí)長(zhǎng)	每個(gè)座席可在客戶端設(shè)置后處理時(shí)長(zhǎng)（0秒~10分鐘） 座席結(jié)束通話后，系統(tǒng)在后處理時(shí)長(zhǎng)內(nèi)不會(huì)再分配電話給座席，便于座席處理完客戶信息變更或服務(wù)記錄 避免系統(tǒng)分配來(lái)電太快造成座席來(lái)不及處理完客戶信息變更及服務(wù)記錄

 3.4 班長(zhǎng)座席功能

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
查看座席組信息	查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) 查看座席信息(工號(hào)、姓名等) 查看座席服務(wù)狀態(tài)(空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) 查看管轄范圍內(nèi)的座席通話統(tǒng)計(jì)、座席組通話統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)
查看隊(duì)列信息	查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) 查看座席信息(工號(hào)、姓名等) 查看座席服務(wù)狀態(tài)(離線、空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) 查看隊(duì)列中客戶排隊(duì)情況(主叫號(hào)、被叫號(hào)、等待時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)人數(shù)、客戶類型、呼叫類型等) 查看管轄范圍內(nèi)的隊(duì)列統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)
監(jiān)聽(tīng)、密語(yǔ)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、代接	可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)并進(jìn)行通話控制 監(jiān)聽(tīng)：班長(zhǎng)座席監(jiān)聽(tīng)座席通話，座席和客戶無(wú)法察覺(jué) 密語(yǔ)：向正在通話的座席發(fā)起通話，但該通話是單向的，客戶無(wú)法聽(tīng)到 強(qiáng)插：對(duì)當(dāng)前該座席的通話進(jìn)行強(qiáng)插，座席組長(zhǎng)參與到通話中 強(qiáng)拆：取消一個(gè)正在進(jìn)行的通話，座席將被掛斷，客戶將和實(shí)行強(qiáng)拆的人進(jìn)行通話 代接：班長(zhǎng)座席可通過(guò)話務(wù)監(jiān)控界面，對(duì)當(dāng)前正在振鈴的話機(jī)進(jìn)行代接，將振鈴座席轉(zhuǎn)換成代接座席，實(shí)現(xiàn)通話
強(qiáng)制置閑、置忙、下線	班長(zhǎng)座席可強(qiáng)制控制座席狀態(tài) 強(qiáng)制置忙：強(qiáng)制將所管理的座席狀態(tài)置為忙碌狀態(tài) 強(qiáng)制置閑：強(qiáng)制將所管理的座席轉(zhuǎn)改置為空閑狀態(tài) 強(qiáng)制下線：強(qiáng)制將所管理的座席下線

3.5 來(lái)電彈屏

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
彈屏功能	彈出客戶信息列表（詳細(xì)資料、產(chǎn)品資料等） 支持在線編輯客戶信息及信息保存 老客戶再次來(lái)電時(shí)顯示保存的歷史服務(wù)記錄 4、可根據(jù)需要定制彈屏資料信息 5、可以選擇來(lái)電彈屏或者呼出彈屏 6、電話轉(zhuǎn)接后客戶資料協(xié)同轉(zhuǎn)移到目標(biāo)座席 7、可彈屏顯示第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶資料 8、在客戶自定義內(nèi)設(shè)置列表不顯示，彈屏?xí)r該字段也不顯示，點(diǎn)擊倒三角圖標(biāo)再顯示全部字段

3.6 角色及權(quán)限管理

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
角色管理	一個(gè)座席必須且僅屬于一個(gè)角色 2、根據(jù)座席角色指定不同的權(quán)限 3、角色有管理的范圍，分為隊(duì)列類和座席組類 隊(duì)列類范圍可以設(shè)定管理的隊(duì)列列表 座席組類范圍可以設(shè)定管理的座席組的列表
權(quán)限管理	權(quán)限分為無(wú)范圍類權(quán)限、座席組類范圍權(quán)限、隊(duì)列類范圍權(quán)限 無(wú)范圍類權(quán)限為呼出外線權(quán)限 座席組類范圍權(quán)限分為查看座席信息、錄音查聽(tīng)、監(jiān)聽(tīng)、密語(yǔ)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆代接 隊(duì)列類范圍權(quán)限分為查看隊(duì)列信息、留言查聽(tīng)
分級(jí)權(quán)限	綁定普通座席的用戶登錄web，只會(huì)列出該座席的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務(wù)記錄 綁定班長(zhǎng)座席的用戶登錄web，除了列出該座席的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務(wù)記錄，還會(huì)列出和管理綁定該班長(zhǎng)座席所管理所有下屬座席的通話記錄、客戶、服務(wù)記錄 系統(tǒng)管理員登錄web，會(huì)列出和管理系統(tǒng)所有的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務(wù)記錄

3.7 外呼

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
預(yù)覽式外呼	1、 提供座席在預(yù)覽客戶時(shí)的外呼接口 2、 單次外呼任務(wù)可以分配多個(gè)座席 3、 靈活的分配策略：平均分配、指定數(shù)量 4、 鼠標(biāo)點(diǎn)擊自動(dòng)呼叫 5、 座席可根據(jù)客戶信息來(lái)選擇性地呼叫 6、 不同座席可綁定不同的外線接入號(hào)，座席外呼時(shí)顯示不同的號(hào)碼 7、 外呼號(hào)碼支持從客戶列表中導(dǎo)入 8、 外呼號(hào)碼支持從外部excel中導(dǎo)入 9、 支持將已分配的客戶轉(zhuǎn)移給其他員工 10、 外呼任務(wù)中顯示已呼率、未呼率、已接率，便于管理員評(píng)定外呼任務(wù)的效率 11、 在外呼計(jì)劃詳情列表中根據(jù)搜索條件篩選出一批客戶新建一個(gè)新的外呼任務(wù)
預(yù)測(cè)式外呼	設(shè)置系統(tǒng)預(yù)測(cè)式外呼的最大線數(shù) 選擇使用的接入號(hào)，對(duì)外顯示統(tǒng)一號(hào)碼 自由選擇客戶應(yīng)答呼叫后的處理流程：轉(zhuǎn)IVR或轉(zhuǎn)隊(duì)列 設(shè)置手動(dòng)啟動(dòng)、定時(shí)啟動(dòng)、停止外呼任務(wù) 設(shè)置客戶沒(méi)有應(yīng)答呼叫的最小重試間隔和重試次數(shù) 設(shè)置智能外呼，系統(tǒng)根據(jù)號(hào)碼接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、空閑座席數(shù)動(dòng)態(tài)控制外呼速率 設(shè)置指定命中率，控制外呼速率 設(shè)置客戶振鈴后久叫不接的時(shí)間，進(jìn)行取消呼叫 查看外呼任務(wù)的狀態(tài)。如：未啟動(dòng)、已啟動(dòng)、已停止、全部完成 10、可根據(jù)設(shè)定的工作時(shí)間來(lái)自動(dòng)控制外呼任務(wù)。正在外呼的任務(wù)在非工作時(shí)間內(nèi)停止外呼，在到達(dá)工作時(shí)間后又自動(dòng)啟動(dòng)外呼任務(wù) 10、查看外呼任務(wù)的整體執(zhí)行情況。如：未呼叫數(shù)、已接通數(shù)、未接通數(shù) 12、可動(dòng)態(tài)刷新每個(gè)號(hào)碼的呼叫情況。如：上次外呼時(shí)間、呼叫結(jié)果、呼叫狀態(tài)、已呼叫次數(shù) 13、外呼號(hào)碼支持從客戶列表中導(dǎo)入 14、外呼號(hào)碼支持從外部excel中導(dǎo)入 15、外呼任務(wù)中顯示已呼率、未呼率、已接率、轉(zhuǎn)接率，便于管理員評(píng)定外呼任務(wù)的效率 16、在外呼計(jì)劃詳情列表中根據(jù)搜索條件篩選出一批客戶新建一個(gè)新的外呼任務(wù) 17、可設(shè)置外呼任務(wù)的并發(fā)數(shù)，系統(tǒng)精準(zhǔn)控制實(shí)際并發(fā)數(shù)不超過(guò)設(shè)置的并發(fā)數(shù)

3.8 錄音質(zhì)檢

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
錄音格式	可自定義錄音格式，WAV或MP3格式 錄音高保真、高壓縮、聲音清晰
錄音質(zhì)檢	座席通話全程錄音 用戶可以在通話記錄中查看相應(yīng)的錄音 支持下載錄音文件 支持在線播放錄音文件

3.9 語(yǔ)音信箱功能

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱	隊(duì)列可設(shè)置在超過(guò)最大等待時(shí)長(zhǎng)、無(wú)座席時(shí)超過(guò)最大時(shí)長(zhǎng)、超過(guò)最大排隊(duì)人數(shù)這三種情況下轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱
語(yǔ)音留言查聽(tīng)	用戶可以在語(yǔ)音留言報(bào)表中查看相應(yīng)的留言 支持下載語(yǔ)音留言 支持在線播放語(yǔ)音留言文件

3.10 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

報(bào)表類型	功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
基礎(chǔ)報(bào)表	通話記錄	記錄呼入、呼出及座席互撥的通話詳單 提供錄音下載、在線播放及錄音批量下載功能 可直接點(diǎn)擊呼叫客戶號(hào)碼進(jìn)行回訪 話單推送URL配置在頁(yè)面上可以進(jìn)行配置 話單掛斷標(biāo)識(shí)可按通話掛斷方式進(jìn)行分類
	語(yǔ)音留言	記錄留言者號(hào)碼及留言時(shí)間 提供留言下載、在線播放功能 提供備注功能，方便監(jiān)管人員在收聽(tīng)留言后做重要備注，方便后期跟蹤和回訪 可直接點(diǎn)擊呼叫客戶號(hào)碼進(jìn)行回訪
	意向客戶	針對(duì)話機(jī)座席，在和客戶溝通過(guò)程中覺(jué)得客戶有意向，則按*將該客戶標(biāo)記為意向客戶
	當(dāng)前通話列表	顯示當(dāng)前系統(tǒng)的所有呼叫（包括呼入、呼出、座席互撥）詳情，包括：主/被叫號(hào)碼、呼叫開(kāi)始時(shí)間、呼叫類型、隊(duì)列名稱及接入號(hào)
	漏接電話列表	記錄呼入IVR但客戶主動(dòng)掛斷的呼叫信息 記錄已進(jìn)入隊(duì)列但無(wú)座席服務(wù)的呼叫信息 記錄已進(jìn)入隊(duì)列且分配了座席，但是座席未接貨拒接的呼叫信息 記錄已進(jìn)入隊(duì)列但在座席接聽(tīng)來(lái)電前客戶主動(dòng)掛斷的呼叫信息
	當(dāng)前自動(dòng)外呼通話	實(shí)時(shí)顯示正在進(jìn)行的預(yù)測(cè)式外呼 實(shí)時(shí)顯示每個(gè)呼叫所處的狀態(tài)，并統(tǒng)計(jì)匯總每個(gè)狀態(tài)的呼叫數(shù) 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總各個(gè)狀態(tài)的座席數(shù)量 可調(diào)整自動(dòng)刷新時(shí)間，并可關(guān)閉自動(dòng)刷新功能
座席報(bào)表	座席通話統(tǒng)計(jì)	統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)的座席話務(wù)量，反應(yīng)座席的工作效率 維度包括半小時(shí)、一小時(shí)、每天、每周、每月的各個(gè)座席的話務(wù)量 可導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)結(jié)果到本地 報(bào)表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時(shí)間段之間 新增圖表顯示按鈕，可根據(jù)統(tǒng)計(jì)類型查詢座席通話統(tǒng)計(jì)的圖形報(bào)表數(shù)據(jù)
	座席狀態(tài)統(tǒng)計(jì)	統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)座席各狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)匯總，反應(yīng)座席的工作率 維度包括半小時(shí)、一小時(shí)、每天、每月每個(gè)座席的各狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)匯總 可導(dǎo)出結(jié)果到本地 報(bào)表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時(shí)間段之間
	座席狀態(tài)明細(xì)	顯示指定時(shí)間內(nèi)座席狀態(tài)變化明細(xì)（變化時(shí)間、變化前狀態(tài)、變化后狀態(tài)） 可導(dǎo)出狀態(tài)明細(xì)到本地
	座席監(jiān)控	顯示每個(gè)隊(duì)列中各個(gè)座席的狀態(tài)，并用不同顏色標(biāo)示 匯總顯示每種狀態(tài)的座席數(shù)量 顯示當(dāng)天IVR進(jìn)線數(shù)、IVR放棄數(shù)、人工進(jìn)線數(shù)、人工放棄數(shù)、人工放棄率、當(dāng)前排隊(duì)數(shù)，直接反應(yīng)IVR和隊(duì)列的效率 顯示當(dāng)天通話時(shí)長(zhǎng)大于15秒的呼叫數(shù)，作為匯總今天有意向客戶數(shù)量的依據(jù)之一 5秒自動(dòng)刷新
	座席組通話統(tǒng)計(jì)	統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)的座席組話務(wù)量，反應(yīng)座席組的工作效率 維度包括半小時(shí)、一小時(shí)、每天、每周、每月的各個(gè)座席組的話務(wù)量 可導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)到本地 報(bào)表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時(shí)間段之間 新增圖表顯示按鈕，可根據(jù)統(tǒng)計(jì)類型查詢座席組通話統(tǒng)計(jì)的圖形報(bào)表數(shù)據(jù)
	座席工作率統(tǒng)計(jì)	統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)每個(gè)座席在線時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、小休（忙碌+離開(kāi)）時(shí)長(zhǎng)等，并計(jì)算座席利用率、通話后處理比率 可導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)到本地
	座席工作通話統(tǒng)計(jì)	統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)每個(gè)座席的話務(wù)情況 匯總顯示每個(gè)座席呼入量、接聽(tīng)量、呼出量、呼出成功接聽(tīng)量、總通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng) 顯示計(jì)算出的座席接聽(tīng)率和呼出成功率 可導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)到本地
隊(duì)列報(bào)表	隊(duì)列排隊(duì)明細(xì)	顯示指定時(shí)間內(nèi)指定隊(duì)列的排隊(duì)客戶明細(xì)，便于回溯 維度包括半小時(shí)、一小時(shí)、每天、每周、每月的指定隊(duì)列的排隊(duì)明細(xì) 可導(dǎo)出明細(xì)到本地 可直接點(diǎn)擊呼叫客戶號(hào)碼進(jìn)行回訪
	隊(duì)列統(tǒng)計(jì)	統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)各隊(duì)列平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、最大排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、總排隊(duì)數(shù)、成功服務(wù)數(shù)、客戶放棄數(shù)、排隊(duì)超時(shí)數(shù)、總通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)，并將計(jì)算出來(lái)的服務(wù)水平、客戶放棄率、排隊(duì)超時(shí)率顯示出來(lái)，反應(yīng)各個(gè)隊(duì)列的話務(wù)情況 維度包括半小時(shí)、一小時(shí)、每天、每周、每月的各個(gè)隊(duì)列的話務(wù)情況 可導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)結(jié)果到本地 報(bào)表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時(shí)間段之間
	隊(duì)列監(jiān)控	顯示當(dāng)天IVR進(jìn)線數(shù)、IVR放棄數(shù)、人工進(jìn)線數(shù)、人工放棄數(shù)、人工放棄率、當(dāng)前排隊(duì)數(shù)，直接反應(yīng)IVR和隊(duì)列的效率 顯示每個(gè)隊(duì)列當(dāng)天通話時(shí)長(zhǎng)大于15秒的呼叫數(shù)，作為匯總今天有意向客戶數(shù)量的依據(jù)之一 5秒自動(dòng)刷新
IVR報(bào)表	IVR明細(xì)	顯示指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)/出IVR的客戶明細(xì) 可導(dǎo)出明細(xì)到本地 可直接點(diǎn)擊呼叫客戶號(hào)碼進(jìn)行回訪
	IVR統(tǒng)計(jì)	統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)指定IVR的話務(wù)情況（IVR進(jìn)線數(shù)、IVR時(shí)長(zhǎng)等） 可導(dǎo)出明細(xì)到本地 報(bào)表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時(shí)間段之間
評(píng)分報(bào)表	評(píng)分明細(xì)	顯示指定時(shí)間內(nèi)客戶評(píng)分明細(xì) 可導(dǎo)出明細(xì)到本地 可直接點(diǎn)擊呼叫客戶號(hào)碼進(jìn)行回訪
	評(píng)分統(tǒng)計(jì)	統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)座席客戶評(píng)分的情況總和 可導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)到本地 報(bào)表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時(shí)間段之間

3.11 二次開(kāi)發(fā)接口

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
彈屏與外呼接口	支持配置URL地址，實(shí)現(xiàn)彈客戶CRM屏功能 支持HTTP外呼接口，可以供用戶嵌入到CRM中，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊呼叫
AgentBar OCX控件接口	封裝了座席的所有操作接口 支持直接嵌入到用戶的界面中
高級(jí)事件接口	用戶可以自定義程序的界面呈現(xiàn) 接口封裝了所有座席及班長(zhǎng)席功能 提供Demo樣例 支持HTTP與Socket兩種接口形式
點(diǎn)擊呼叫接口、自動(dòng)外呼任務(wù)接口	1、License支持座席接口功能時(shí)接口可調(diào)用，license不支持接口不可調(diào)用
CTI振鈴事件隨路數(shù)據(jù)接口	CTI振鈴事件中可帶上采集的按鍵信息

3.12 日志刪除

WEB日志文件可按設(shè)置日期定期刪除

3.13 清除系統(tǒng)數(shù)據(jù)

可根據(jù)時(shí)間段自動(dòng)清除指定數(shù)據(jù)（客戶數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄、外呼計(jì)劃、通話記錄、錄音文件、工單、訂單、問(wèn)卷）。

3.14 微信客服

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
消息類型	支持接收微信用戶發(fā)送的文字、圖片及語(yǔ)音 座席人員可查看文字、圖片，收聽(tīng)語(yǔ)音 座席人員可回復(fù)文字、圖片
ACD分配	微信公眾平臺(tái)調(diào)用相應(yīng)yscrm消息通知接口，把文字或圖片、語(yǔ)音內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)至空閑座席客服 ACD分配策略包括：上次服務(wù)優(yōu)先、隨機(jī)分配
微信座席快捷回復(fù)	系統(tǒng)管理員可在公共庫(kù)中定義多個(gè)快捷回復(fù)分類 系統(tǒng)管理員可在每個(gè)分類中管理快捷詞及其內(nèi)容 每個(gè)微信座席均可顯示和使用公共庫(kù)快捷分類 每個(gè)微信座席可自定義個(gè)人庫(kù)快捷回復(fù)分類 每個(gè)微信座席可在每個(gè)分類中管理快捷詞及其內(nèi)容 每個(gè)微信座席均可顯示和使用自己定義的個(gè)人庫(kù)快捷回復(fù)，不能顯示和使用其他微信座席定義的個(gè)人庫(kù)快捷回復(fù)
微信客戶顯示	顯示所有關(guān)注微信公眾號(hào)的微信用戶信息 顯示微信客戶信息包括：昵稱、性別、所在地區(qū)、關(guān)注時(shí)間等
自動(dòng)消息	可設(shè)置歡迎詞，在微信用戶關(guān)注公眾號(hào)時(shí)給該微信用戶自動(dòng)發(fā)送消息，用戶提升企業(yè)形象 可關(guān)閉/開(kāi)啟自動(dòng)消息
聊天窗口	微信座席界面顯示最近聯(lián)系的微信用戶 點(diǎn)擊最新聯(lián)系的微信用戶即可顯示歷史聊天記錄
會(huì)話列表	顯示微信座席與用戶的微信聊天消息記錄 可查看和下載聊天過(guò)程中發(fā)送的圖片 可試聽(tīng)和下載聊天過(guò)程中發(fā)送語(yǔ)音

3.15 在線客服

通過(guò)在第三方網(wǎng)頁(yè)（公司網(wǎng)站、OA系統(tǒng)）代碼中嵌入在線客服JS代碼，實(shí)現(xiàn)用戶在第三方網(wǎng)頁(yè)中與座席進(jìn)行在線溝通。

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
第三方網(wǎng)頁(yè)嵌入	可方便的將在線客服js代碼嵌入第三方網(wǎng)頁(yè)代碼中 可將公司熱線號(hào)碼及服務(wù)時(shí)間顯示在第三方網(wǎng)頁(yè)，方便用戶電話聯(lián)系 可將公司微信公眾號(hào)二維碼上傳至呼叫中心系統(tǒng)，用戶在第三方網(wǎng)頁(yè)可掃碼關(guān)注
在線留言	當(dāng)客服不在線時(shí)，可讓用戶進(jìn)行留言（內(nèi)容、電話、姓名、公司名稱、郵箱、QQ等），便于聯(lián)系用戶 提供在線留言列表，便于進(jìn)行回訪和管理
消息類型	支持接收在線咨詢用戶發(fā)送的文字、圖片 座席人員可查看文字、圖片 座席人員可回復(fù)文字、圖片
分配座席	系統(tǒng)設(shè)置顯示座席時(shí)，在線咨詢用戶可查看到在線客服座席并選擇座席進(jìn)行溝通 系統(tǒng)設(shè)置不顯示座席時(shí)，在線咨詢用戶無(wú)法查看在線客服，系統(tǒng)按照ACD分配策略分配座席，ACD策略包括：上次服務(wù)優(yōu)先、隨機(jī)分配
座席快捷回復(fù)	系統(tǒng)管理員可在公共庫(kù)中定義多個(gè)快捷回復(fù)分類 系統(tǒng)管理員可在每個(gè)分類中管理快捷詞及其內(nèi)容 每個(gè)座席均可顯示和使用公共庫(kù)快捷分類 每個(gè)座席可自定義個(gè)人庫(kù)快捷回復(fù)分類 每個(gè)座席可在每個(gè)分類中管理快捷詞及其內(nèi)容 每個(gè)座席均可顯示和使用自己定義的個(gè)人庫(kù)快捷回復(fù)，不能顯示和使用其他座席定義的個(gè)人庫(kù)快捷回復(fù)
自動(dòng)消息	可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，在用戶選擇座席或者系統(tǒng)自動(dòng)分配座席進(jìn)入聊天窗口后，給在線咨詢用戶自動(dòng)發(fā)送消息，用戶提升企業(yè)形象 可關(guān)閉/開(kāi)啟自動(dòng)回復(fù)
聊天窗口	界面顯示最近聯(lián)系的在線咨詢用戶 點(diǎn)擊最新聯(lián)系的在線咨詢用戶即可顯示歷史聊天記錄
會(huì)話列表	顯示座席與在線咨詢用戶的聊天消息記錄 可查看和下載聊天過(guò)程中發(fā)送的圖片

3.16 AI智能機(jī)器人

人工智能時(shí)代，使用AI機(jī)器人智能語(yǔ)音識(shí)別交互技術(shù)應(yīng)用于房產(chǎn)、保險(xiǎn)、金融、教育等銷售，降低成本，根據(jù)關(guān)鍵字匹配話術(shù)或轉(zhuǎn)人工座席，不害怕被拒接不擔(dān)心被秒掛，對(duì)意向客戶可以分類打標(biāo)便于篩選，從而篩選出意向客戶以達(dá)成業(yè)務(wù)初級(jí)營(yíng)銷目標(biāo)。

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
AI話術(shù)設(shè)置	可自定義多個(gè)話術(shù)模板 支持調(diào)用阿里云、百度云語(yǔ)音接口進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別 自定義可打斷或不可打斷方式 匹配關(guān)鍵字自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工座席，并彈屏 自定義設(shè)置給客戶客戶分類 一鍵測(cè)試話術(shù) 復(fù)制話術(shù)模板，便于方便的進(jìn)行話術(shù)微調(diào)
客戶分類	用于自動(dòng)篩選符合條件的客戶為意向客戶，便于有效的跟進(jìn)有意向客戶 根據(jù)客戶列表中客戶類型設(shè)置分類 提供優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先級(jí)等級(jí)越高的客戶優(yōu)先匹配 可設(shè)置匹配同時(shí)滿足多個(gè)節(jié)點(diǎn)且通話時(shí)長(zhǎng)滿足一定時(shí)長(zhǎng)外呼客戶為意向客戶 可設(shè)置匹配滿足多個(gè)節(jié)點(diǎn)之一且通話時(shí)長(zhǎng)滿足一定時(shí)長(zhǎng)外呼客戶為意向客戶
AI語(yǔ)音管理	手動(dòng)上傳外呼語(yǔ)音，支持MP3或WAV格式 語(yǔ)音文件支持編輯、在線播放、下載及刪除功能 可備注語(yǔ)音文件
AI呼叫管理	1、 選擇使用的接入號(hào)，對(duì)外顯示統(tǒng)一號(hào)碼 2、 自由選擇客戶應(yīng)答呼叫后的處理流程：自定義選擇外呼模板 3、 設(shè)置手動(dòng)啟動(dòng)、定時(shí)啟動(dòng)、停止外呼任務(wù) 4、 設(shè)置客戶沒(méi)有應(yīng)答呼叫的最小重試間隔和重試次數(shù) 5、 設(shè)置指定命中率，控制外呼速率 6、 設(shè)置客戶振鈴后久叫不接的時(shí)間，進(jìn)行取消呼叫 7、 查看外呼任務(wù)的狀態(tài)。如：未啟動(dòng)、已啟動(dòng)、已停止、全部完成 8、 可根據(jù)設(shè)定的工作時(shí)間來(lái)自動(dòng)控制外呼任務(wù)。正在外呼的任務(wù)在非工作時(shí)間內(nèi)停止外呼，在到達(dá)工作時(shí)間后又自動(dòng)啟動(dòng)外呼任務(wù) 9、 查看外呼任務(wù)的整體執(zhí)行情況。如：未呼叫數(shù)、已接通數(shù)、未接通數(shù) 10、 可動(dòng)態(tài)刷新每個(gè)號(hào)碼的呼叫情況。如：上次外呼時(shí)間、呼叫結(jié)果、呼叫狀態(tài)、已呼叫次數(shù) 11、 可設(shè)置外呼任務(wù)的并發(fā)數(shù)，系統(tǒng)精準(zhǔn)控制AI機(jī)器人呼叫并發(fā)數(shù)
AI無(wú)答案記錄	記錄交互過(guò)程中節(jié)點(diǎn)未匹配的語(yǔ)音關(guān)鍵字 支持顯示文字內(nèi)容、在線播放、下載、刪除
AI通話記錄	記錄AI機(jī)器人呼出通話詳單 提供錄音下載、在線播放功能以及溝通詳情（文字及語(yǔ)音） 3、可直接點(diǎn)擊呼叫客戶號(hào)碼進(jìn)行回訪
今日意向客戶報(bào)表	統(tǒng)計(jì)每日的呼叫數(shù)、接聽(tīng)數(shù)、未接聽(tīng)數(shù)、客戶類型匹配數(shù) 統(tǒng)計(jì)意向客戶匹配數(shù)以及匹配百分比
關(guān)鍵字報(bào)表	記錄外呼任務(wù)的關(guān)鍵字的匹配數(shù)匯總 便于客戶通過(guò)關(guān)鍵字報(bào)表對(duì)話術(shù)模板進(jìn)行調(diào)整

3.17 呼出黑名單

可手動(dòng)添加、刪除黑名單號(hào)碼，呼出時(shí)黑名單號(hào)碼受限，黑名單號(hào)碼支持搜索,導(dǎo)入和導(dǎo)出到Excel表格

3.18 掛機(jī)短信

CTI支持掛機(jī)后向客戶發(fā)送掛機(jī)短信，可在epbx號(hào)碼管理內(nèi)對(duì)短信內(nèi)容進(jìn)行配置與功能開(kāi)啟/關(guān)閉

3.19 關(guān)鍵表數(shù)據(jù)刪除

設(shè)置可開(kāi)啟關(guān)鍵表數(shù)據(jù)保存功能，開(kāi)啟后會(huì)按設(shè)置的保存時(shí)間保存數(shù)據(jù)，保存時(shí)間到后清除關(guān)鍵表數(shù)據(jù)（不開(kāi)啟功能不刪除數(shù)據(jù)，開(kāi)啟功能最少保存3月）

3.20 自動(dòng)外呼歷史數(shù)據(jù)

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
自動(dòng)外呼歷史數(shù)據(jù)	顯示自動(dòng)外呼計(jì)劃呼叫已完成計(jì)劃 支持點(diǎn)擊外呼數(shù)查看明細(xì) 可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除 查看外呼數(shù)明細(xì)可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出

3.21 圖形化報(bào)表

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
歡迎使用頁(yè)面	座席通話統(tǒng)計(jì)，座席組通話統(tǒng)計(jì)頁(yè)面的數(shù)據(jù)，座席管理的座席組下熱線號(hào)碼的呼入呼出統(tǒng)計(jì)以及將通話記錄按時(shí)間段圖表化顯示
報(bào)表管理	座席通話統(tǒng)計(jì)與座席組通話統(tǒng)計(jì)頁(yè)面的統(tǒng)計(jì)列表右上方的圖表顯示按鈕可根據(jù)呼叫數(shù)，接通率，接通數(shù)等統(tǒng)計(jì)類型來(lái)顯示相應(yīng)的圖形報(bào)表

3.22 數(shù)據(jù)庫(kù)主從模式

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
數(shù)據(jù)庫(kù)主從	1、從庫(kù)同步主庫(kù)的數(shù)據(jù)并且報(bào)表等消耗性能的查詢?cè)趶膸?kù)上進(jìn)行達(dá)到查詢性能更高用戶體驗(yàn)更好的目的

3.23 TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音	1、通過(guò)license控制可設(shè)置內(nèi)置TTS是否啟用，epbx在基礎(chǔ)配置中的TTS配置可選擇不啟用、內(nèi)置TTS、捷通華聲TTS

 

四、 自帶CRM功能列表

4.1 客戶管理

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
公�？蛻�	系統(tǒng)管理人員可將客戶列表中的客戶轉(zhuǎn)移至公海 系統(tǒng)管理人員可將已分配的客戶轉(zhuǎn)移至公海 員工可在公�？蛻袅斜砩暾�(qǐng)客戶 員工每天可申請(qǐng)的公海客戶數(shù)量由系統(tǒng)管理員全局設(shè)定 可將公�？蛻舴峙浣o員工 支持刪除、批量刪除、導(dǎo)出公�？蛻�
客戶列表	可批量導(dǎo)入導(dǎo)出 支持單發(fā)及群發(fā)短信 分配客戶資源給員工跟進(jìn) 共享客戶給多個(gè)員工 刪除、批量客戶 轉(zhuǎn)至客戶至公海 支持批量修改客戶信息
客戶資料轉(zhuǎn)移	支持員工離職后或者其他原因下，管理員將該員工的客戶轉(zhuǎn)移給其他一個(gè)或多個(gè)員工跟進(jìn) 可將指定員工的客戶轉(zhuǎn)移至公海 班長(zhǎng)座席可以轉(zhuǎn)移自己組成員及自己所管的組里面的客戶 普通座席只轉(zhuǎn)移自己所在組里面的員工的客戶 管理員可以轉(zhuǎn)移全部員工的客戶
自定義客戶列表字段	可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的客戶字段需求 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在數(shù)據(jù)字典自定義 客戶自定義系統(tǒng)字段可以刪除，添加 客戶號(hào)碼可設(shè)置是否允許重復(fù) 可設(shè)置字段是否必填
客戶類型	使用系統(tǒng)默認(rèn)客戶類型字段并定義數(shù)據(jù)字典（如：有意向客戶、無(wú)意向客戶、成交客戶）后，在“客戶管理”菜單中增加數(shù)據(jù)字典中定義的客戶類型子菜單（如：有意向客戶、無(wú)意向客戶、成交客戶），便于分類管理 可設(shè)置指定時(shí)間內(nèi)未聯(lián)系的某種或某些類型客戶自動(dòng)回滾到公海 可設(shè)置指定時(shí)間內(nèi)未聯(lián)系的某種或某些類型客戶自動(dòng)彈框提醒客戶經(jīng)理 指定時(shí)間內(nèi)未聯(lián)系的某種或某些類型客戶，在“客戶管理”菜單中增加數(shù)據(jù)字典中定義的客戶類型子菜單（如：2天未聯(lián)系有意向客戶、2天未聯(lián)系無(wú)意向客戶、2天未聯(lián)系成交客戶），便于分類及時(shí)跟進(jìn)和管理
客戶數(shù)量控制	可設(shè)置座席擁有最大客戶數(shù)

4.2 服務(wù)記錄

功能項(xiàng)	功能說(shuō)明
服務(wù)記錄	來(lái)電、去電彈屏頁(yè)面可保存服務(wù)記錄 服務(wù)記錄關(guān)聯(lián)通話錄音，錄音可在線播放和下載 手動(dòng)添加服務(wù)記錄 批量導(dǎo)入服務(wù)記錄 批量導(dǎo)出服務(wù)記錄
自定義服務(wù)字段	可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)信息字段 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在服務(wù)數(shù)據(jù)字典自定義 可設(shè)置字段是否必填

4.3 訂單管理

功能項(xiàng)	功能列表
自定義產(chǎn)品字段	可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的產(chǎn)品信息字段 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在產(chǎn)品數(shù)據(jù)字典自定義
自定義訂單字段	可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的訂單信息字段 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在訂單數(shù)據(jù)字典自定義
產(chǎn)品管理	可添加/編輯/刪除產(chǎn)品信息 可按搜索條件導(dǎo)出產(chǎn)品信息到本地 可批量刪除產(chǎn)品
訂單狀態(tài)管理	系統(tǒng)默認(rèn)5種訂單狀態(tài)（新訂單、待審核、已確認(rèn)、審核不通過(guò)、已取消）進(jìn)行流轉(zhuǎn) 企業(yè)可在訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)字典中增加其他狀態(tài) 每種狀態(tài)訂單會(huì)在訂單管理大菜單中以子菜單形式呈現(xiàn)，方便集中管理

4.4 工單管理

功能項(xiàng)	功能列表
自定義工單字段	可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的工單信息字段 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在工單數(shù)據(jù)字典自定義 可設(shè)置字段是否必填 可添加自定義級(jí)聯(lián)下拉框
工單狀態(tài)管理	系統(tǒng)默認(rèn)7種工單狀態(tài)（未分配、已分配、處理中、已完成、已關(guān)閉、已取消、已刪除）進(jìn)行流轉(zhuǎn) 每種狀態(tài)工單會(huì)在工單管理大菜單中以子菜單形式呈現(xiàn)，方便集中管理 系統(tǒng)管理下工單流轉(zhuǎn)規(guī)則管理，可設(shè)置條件使系統(tǒng)自動(dòng)更改工單狀態(tài)以及給員工發(fā)送工單提醒 處理耗時(shí)告警工單可查看和操作超過(guò)24小時(shí)未分配的工單信息以及超過(guò)48小時(shí)未解決的工單
處理工單	員工登錄yscrm，可查看自己創(chuàng)建的工單及需要處理的工單 可批量導(dǎo)出工單 編輯工單頁(yè)面可設(shè)置工單狀態(tài)
多種途徑新建工單	可在彈屏頁(yè)面點(diǎn)擊“新建客戶工單”來(lái)提交工單 在客戶列表直接查看和新建工單

4.5 問(wèn)卷調(diào)查

功能項(xiàng)	功能列表
問(wèn)卷模板管理	系統(tǒng)可創(chuàng)建多個(gè)問(wèn)卷模板 支持復(fù)制問(wèn)卷模板功能 可對(duì)問(wèn)卷模板進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷的題目（題目類型包括：選擇題和簡(jiǎn)答題） 啟用模板:在自動(dòng)外呼、手動(dòng)外呼時(shí)只可選擇已啟用的問(wèn)卷模板 停用模板:在自動(dòng)外呼、手動(dòng)外呼時(shí)不顯示已停用的問(wèn)卷模板 可添加、刪除、編輯問(wèn)卷模板
樣本列表	顯示做過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的客戶 查看/編輯問(wèn)卷樣本 刪除/批量刪除樣本
樣本統(tǒng)計(jì)	統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)卷模板的樣本數(shù) 查看每個(gè)問(wèn)卷模板的樣本明細(xì) 顯示每個(gè)問(wèn)卷模板的答題匯總，并支持將答題匯總導(dǎo)出到本地

4.6 知識(shí)庫(kù)

功能項(xiàng)	功能列表
知識(shí)庫(kù)類目	系統(tǒng)可創(chuàng)建多個(gè)知識(shí)庫(kù)類目 可對(duì)類目進(jìn)行添加、編輯、刪除、管理操作 可管理類目的部門權(quán)限、員工選項(xiàng) 類目可以選擇是否全局公開(kāi)
知識(shí)庫(kù)內(nèi)容	顯示知識(shí)庫(kù)內(nèi)容 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容可上傳圖片、視頻、音頻等多種文件，也可輸入文字內(nèi)容 可對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容可進(jìn)行添加、刪除、編輯、查看 4、可對(duì)輸入的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的樣式設(shè)置
知識(shí)庫(kù)檢索	顯示所有知識(shí)庫(kù)內(nèi)容 可按關(guān)鍵字進(jìn)行檢索知識(shí)庫(kù)內(nèi)容并顯示 檢索結(jié)果在知識(shí)庫(kù)內(nèi)容中高亮顯示