10月24日，以“持續(xù)攀登前行”為主題的2019金萬維全國伙伴大會在廣州·華鉅君悅酒店盛大舉行。金萬維來自全國各地的軟件渠道代理商、ISV、系統(tǒng)集成商、二次開發(fā)伙伴及行業(yè)組織1500人參與了大會。大會邀請來金蝶中國助理總裁兼客戶服務(wù)中心總經(jīng)理孫洪如女士，為我們帶來《打造智能云客服，直達(dá)并成就客戶》的主題分享，闡述了金蝶的服務(wù)理念以及它是如何變革的。
希望伙伴們通過軟件巨頭金蝶的客戶服務(wù)思想，給您的客戶服務(wù)發(fā)展之路一些啟迪，以下為演講實錄。
演講實錄：
各位金萬維伙伴&金蝶伙伴，大家早上好！
來之前，我還在猶豫要不要來，最后欣然決定來了，為什么呢?
第一，我們作為金萬維的客戶，在合作的過程中發(fā)現(xiàn)金萬維是一個非常踏實的企業(yè)，認(rèn)認(rèn)真真在做事情。
第二，金蝶也是同質(zhì)化的非常認(rèn)真在做一些事情，企業(yè)文化上是相近的。
第三，金蝶上線幫我吧系統(tǒng)過程中，金萬維給予了很多幫助。
今天，我就拋開純講技術(shù)，講一些現(xiàn)在社會下，金蝶的一些變革，為什么要做服務(wù)變革?我們的服務(wù)的理念到底是些什么?
從ERP到EBC，企業(yè)需要哪些提升?
前兩天，我們在北京雁西湖開了一場用戶大會。用戶和廠商是否能夠直接發(fā)生互動，我的服務(wù)、營銷是不是能夠直接面對客戶，能否和我的內(nèi)部管理打通，這是現(xiàn)在的廠商是最關(guān)心的事情。
進(jìn)入EBC時代(企業(yè)業(yè)務(wù)能力)，對管理軟件企業(yè)業(yè)務(wù)的要求、能力的要求開始增多。我們的大中小客戶都在問我，你能引領(lǐng)我們嗎?除了管理思想的引領(lǐng)，剩下的就是新技術(shù)的引領(lǐng)了。我能不能把一些高科技應(yīng)用到我們的軟件中，這體現(xiàn)在軟件與用戶的交互中。
以客戶為中心：
最核心的就是內(nèi)部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向客戶，即叫客戶價值。全球比較成功的公有云廠商Salesforce的公司的理念為:客戶的成功，就是我的成功。它所有的理念就是你的業(yè)務(wù)決策是不是面向客戶?你的客戶獲得了多少價值?客戶價值是否是你的考核目標(biāo)?
智能化+數(shù)據(jù)化：
剛才講到智能，我們也在跟一些大型的軟件廠商做一些合作研究，toB的企業(yè)智能比較難做，它的算法、體系比較困難，但還是堅定要做，對每一個服務(wù)，記錄所有來源，后期對客戶的行為分析，非常必要！說到后期數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)管理是金蝶非常重要的一環(huán)。
消費化：
“消費化”即是開箱即用，未來的時代和我們現(xiàn)在想象的不一樣，我們的看法是認(rèn)為私有化部署會慢慢消亡�，F(xiàn)在比較受大眾認(rèn)可的叫平臺化，在平臺上都可以采用自由插件，私有化就可以慢慢消失了。平臺產(chǎn)品的可擴(kuò)展性、多功能性將完全能滿足用戶需求，這里邊其實就是伙伴的合作、協(xié)同共生。開箱即用，就會像APP一樣，在商城里呈現(xiàn)，決策成本就會很低。
人力增強(qiáng)：
人力增強(qiáng)就不多說了，就如自動化財務(wù)，萬科的憑證自動化生成率達(dá)到90%多，需要人工去編制憑證的幾率已經(jīng)很少了。對財務(wù)人員來說不是我要淘汰你，而是你真的要轉(zhuǎn)型，需要更新的財務(wù)管理、更新的應(yīng)用。
賦能人人：
賦能人人談的更多的是敏捷，大家都知道ERP最大的困惑就是重、實施周期越長，這時候就需要敏捷的思想。如在產(chǎn)品迭代上，我們推崇的敏捷開發(fā)，小團(tuán)隊的成果性是非常強(qiáng)的。
總體來說，引領(lǐng)的核心應(yīng)該是思維模式、企業(yè)的精神內(nèi)涵，最終需要大量的企業(yè)實踐。從用戶服務(wù)的角度來看，我需要更便捷、智能、符合我的服務(wù)方式，如客戶服務(wù)的多渠道獲取、數(shù)字化AI、定制化等等，總之，客戶希望你更懂我。
金蝶的服務(wù)變革
金蝶是一家管理軟件企業(yè)，經(jīng)歷了幾次變革，在幾次變革的時候，產(chǎn)品端都比較領(lǐng)先。windows階段，金蝶率先推出了windows版；首家推出三層架構(gòu)的ERP—金蝶K/3；2011年之后，推出中國第一款自主可控的新一代企業(yè)級云原生PaaS平臺—金蝶云·蒼穹。未來，所有的伙伴和客戶都會架構(gòu)在這個平臺上，平臺的延展性、兼容性，會給各方帶去巨大的利好。
金蝶徐總是一個非常強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的老總，他在2014年砸掉電腦，砸掉我們傳統(tǒng)的ERP，之后砸掉了辦公室、砸掉了老板椅，2018年砸掉了財務(wù)，純財務(wù)已經(jīng)不再是ERP的核心。今年，我們要砸掉管理者的自我束縛，也許您很難理解，其實，這是我們公司的一個服務(wù)變革。
做一個產(chǎn)品，只把產(chǎn)品做好就夠了嗎?實際不是。你離你的客戶有多遠(yuǎn)?內(nèi)部的管理是不是跟得上?你的管理是不是協(xié)同共生的?如金蝶各個部門、分公司都有研發(fā)，做軟件產(chǎn)品特別快，就容易形成信息孤島，發(fā)現(xiàn)很多內(nèi)部的管理上，思路上并沒有真正的向服務(wù)的轉(zhuǎn)型，所以，我們徐總提出了向舊勢力開戰(zhàn)，革掉一切傳統(tǒng)思想。徐總個人開通了徐少春個人號，要直接面向用戶，請你向我開炮。
我們所有的產(chǎn)品，用戶都可以隨時發(fā)起向徐少春公眾號問詢問題，徐總每天都會花1到2個小時處理，發(fā)現(xiàn)重要問題，都會發(fā)出來，首先卷起的就是管理層，然后再到下邊所有人，這種自上而下的重視程度，大幅提升客戶服務(wù)。
今年3月份，我們就一號工程服務(wù)變革，開了啟動會，做客戶服務(wù)，全公司人員是不是都有一顆以客戶為中心的心?互聯(lián)網(wǎng)公司職員平均年齡二十幾歲，比較自我，如何調(diào)動他們的客戶服務(wù)意識，這時候更需要文化教育�？蛻粼谑裁辞闆r下對服務(wù)不滿意，它是由什么產(chǎn)生的?由它倒推，產(chǎn)品、營銷、交付這一系列，全部進(jìn)行變革。
8月8號，我們推出了金蝶哲學(xué)，總綱為以客戶為中心，以奮斗者為本，我們把客戶展開在價值鏈的全鏈上，每一個人你又是如何為客戶做的，你應(yīng)該遵循什么樣的宗旨?如產(chǎn)品設(shè)計，寧要“6×10的克制”，不要“10×6的平庸”，做就要做精，真正洞察客戶問題，傾聽客戶內(nèi)心的呼喚。服務(wù)過程中，堅信每次服務(wù)都是雙方共同的成長，發(fā)自初心，把這種服務(wù)思想灌溉到工作中去。
現(xiàn)在我們正在搭建的智能客服系統(tǒng)，是由金萬維幫我吧在幫我們做的。因為我們分公司比較多、產(chǎn)品系列也較多，以前我們各有為客戶服務(wù)的系統(tǒng)，如何用統(tǒng)一的平臺，為客戶提供服務(wù)，這也是金萬維和我們最近在做的事情，統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺。
入口統(tǒng)一以后，內(nèi)部員工就是監(jiān)督官，從用戶的角度體驗客服系統(tǒng)，解決問題效率有無提升、每項事情最終是否能閉環(huán)解決?全力打磨產(chǎn)品，讓服務(wù)效果最大化。通過智能化、流程化的不斷優(yōu)化，智能客服系統(tǒng)將會全面完善，與客戶的交互體驗，將不斷提升。
“客戶永遠(yuǎn)會美妙的精彩的不滿意”——亞馬遜董事長貝佐斯。這句話與大家共勉。
金蝶愿意做一縷陽光陪伴在客戶的身旁，這也是我們公司的服務(wù)的宗旨。
今天我的分享就到這里，感謝金萬維，感謝各位來賓，謝謝！
