知識已經(jīng)成為當(dāng)今 商業(yè)社會的核心要素
企業(yè)應(yīng)該如何通過快速響應(yīng)式客戶服務(wù)解決分散運(yùn)營帶來的問題呢？
關(guān)鍵是知識，這包括所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的集合數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)。這些知識在整個企業(yè)內(nèi)以數(shù)字化形式共享，為所有網(wǎng)點(diǎn)的客戶和座席提供及時、準(zhǔn)確的答案。
知識已經(jīng)成為當(dāng)今商業(yè)社會的核心要素。憑借適當(dāng)?shù)闹R管理工具，大型企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)分散的運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)的無縫連接，進(jìn)而推動企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
知識自動化：正確答案的唯一來源
通過實(shí)施諸如Verint知識管理（KM）這樣的知識自動化解決方案，企業(yè)可以將其所有產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)知識存儲在集中、統(tǒng)一的知識庫里，供所有觸點(diǎn)的客戶和座席查閱。這意味著主題專家可以在一個地方對所有知識進(jìn)行集中管理，然后將其共享給企業(yè)的所有員工，協(xié)助他們及時為客戶提供準(zhǔn)確答案。
集中化的知識庫為企業(yè)提供了統(tǒng)一的信息來源。當(dāng)客戶使用自助服務(wù)查詢產(chǎn)品信息或處理售后問題時，系統(tǒng)就會迅速、直觀地顯示出最新相關(guān)信息。
如果客戶提出問題，座席可以通過CRM、聊天或社交媒體界面訪問知識庫來尋找答案。因此，除了客戶自助服務(wù)系統(tǒng)提供的內(nèi)容外，座席還可以獲取僅供內(nèi)部使用的信息。
此外，銷售人員可以通過展廳終端或平板電腦查閱知識庫，在銷售的過程中幫助客戶解決技術(shù)問題。寶馬汽車公司（BMW）便是利用知識管理推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個成功案例。
BMW集團(tuán)擁有寶馬、Mini和勞斯萊斯三個品牌，是全球領(lǐng)先的汽車制造商之一。該公司的業(yè)務(wù)遍及140多個國家，其聯(lián)絡(luò)中心每年收到的問詢達(dá)400萬人次。作為一個高端品牌，BMW致力于提供符合其汽車價值和企業(yè)聲譽(yù)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
BMW部署了Verint知識管理解決方案（KM），該方案通過集中化的知識庫為BMW的客戶自助服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心和汽車展廳三個主要客戶觸點(diǎn)提供支持，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)知識管理的重大轉(zhuǎn)型。最初，BMW僅向其聯(lián)絡(luò)中心的250名座席推出了這款解決方案，隨后擴(kuò)展到了公司品牌的所有客戶觸點(diǎn)。
Verint KM知識庫一旦部署完成，企業(yè)可以將其免費(fèi)擴(kuò)展至其他觸點(diǎn)，而無需增加額外成本。目前，BMW已將Verint KM擴(kuò)展到最近采用的Alexa等新渠道，以適應(yīng)公司未來發(fā)展的需要。
建立“以客戶為中心”、而非“以文檔為中心”的知識管理系統(tǒng)是BMW的目標(biāo)之一。根據(jù)用戶的實(shí)際需求收集知識，然后以便于用戶理解的表格形式發(fā)布出來。知識管理解決方案的實(shí)施有助于BMW進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)交付卓越客戶體驗(yàn)的企業(yè)目標(biāo)。
知識管理為企業(yè)帶來持續(xù)效益
如今的商業(yè)中心已經(jīng)不再是實(shí)體大樓，而是知識。知識將大型跨國企業(yè)的所有分支機(jī)構(gòu)及其員工連接到一起。
有了集中、統(tǒng)一的知識，企業(yè)才能夠隨時隨地為客戶提供多觸點(diǎn)、跨渠道的服務(wù)。知識已經(jīng)成為大型企業(yè)的全新生命線。
由于集中化的知識庫能夠?yàn)槊總�問題提供準(zhǔn)確答案，因此，高效的自動化知識管理將會為企業(yè)帶來顛覆性變革。它需要企業(yè)各個層面的意志力、戰(zhàn)略規(guī)劃和切實(shí)努力，然而一旦部署成功，企業(yè)即可快速實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)，并在運(yùn)營效率和企業(yè)聲譽(yù)方面創(chuàng)造持續(xù)效益。
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