知識就是力量，大眾利用互聯(lián)網(wǎng)獲取和分享知識已經(jīng)演變成一種常態(tài)。說起專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)知識社區(qū)，很多人會想起知乎這個名字，筆者獲得的一組數(shù)據(jù)可以很好地佐證知乎在用戶中的影響力——截至2019年1月，知乎用戶數(shù)已經(jīng)突破2.2億，共產(chǎn)出1.3億個回答。
今日筆者采訪了知乎的銷售管理負責人王艾杰先生，并與其交流知乎在銷售管理數(shù)字化領域的成就與未來規(guī)劃。
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自2010年成立以來，知乎憑借認真、專業(yè)、友善的社區(qū)氛圍，獨特的產(chǎn)品機制，以及結構化、易獲得的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，聚集了中文互聯(lián)網(wǎng)科技、商業(yè)、影視、時尚、文化等領域最具創(chuàng)造力的人群，已成為綜合性、全品類，在諸多領域具有關鍵影響力的社區(qū)平臺，構建起了以廣告和會員為主的商業(yè)模式。
Q：知乎如何面對用戶及市場的改變？
A：市場與客戶群體的改變推動了業(yè)務數(shù)字化的進度。
王艾杰說：“近年來，知乎的用戶結構發(fā)生了一些轉(zhuǎn)變，二三線城市的用戶開始進入知乎，他們在非常多的領域都展現(xiàn)出樂于分享、交流的特點。”
知乎用戶市場的變化，帶動其客戶群體和客戶需求發(fā)生轉(zhuǎn)變，也因此從側面進一步推動知乎的業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)需要知道客戶在哪里、如何找到客戶、多變的市場中客戶的需求到底在哪里等等。
王艾杰本人擁有豐富的IT外企從業(yè)經(jīng)驗，他說道：“外企的業(yè)務流程數(shù)字化經(jīng)過長期的發(fā)展已非常成熟，這對公司整體業(yè)務推進和管理都十分重要。作為互聯(lián)網(wǎng)公司我們需要快速拓展出自己的業(yè)務數(shù)字化之路，并且我們也認為使用數(shù)字化工具來管理業(yè)務，比非智能的文字、表格更客觀、更全面。”
Q：知乎如何利用數(shù)字化技術管理業(yè)務？
A：數(shù)字化工具快速梳理銷售流程，并管控銷售行為。
王艾杰說：“知乎涉及的數(shù)字廣告行業(yè)分為品牌業(yè)務和效果業(yè)務，就品牌業(yè)務來講，業(yè)務模式屬于方案銷售模式。這類型的銷售模式痛點就是銷售周期長、涉及產(chǎn)品廣、客戶決策流程相對比C端客戶更復雜、涉及的人員和利益更多。”正因如此，知乎對管理銷售目標和銷售流程快速推進十分看重。
另一方面，由于知乎銷售團隊分散在外，他們每天工作進度的查看和監(jiān)管也很難。比如日常的典型場景：銷售代表今日外出拜訪潛在大客戶，銷售管理者需要了解今天銷售溝通的成效與內(nèi)容，銷售成交幾率是否有所上升，是不是需要管理層提供支援和指導，確保簽下客戶？
知乎利用銷售管理數(shù)字化手段，在其面臨挑戰(zhàn)時，漸漸找到了正確的方向：銷售目標制定、業(yè)績完成情況的追蹤，即銷售過程關鍵節(jié)點的數(shù)字化運營與管理。王艾杰表示：“下一步我們正在醞釀可以做到：量化業(yè)務支持部門的運行狀況。”
Q：知乎選擇了什么樣的數(shù)字化工具來管理業(yè)務？
A：CRM是管理業(yè)務的工具，而銷售易就是其中的頂尖選擇。
談起知乎使用的銷售易CRM系統(tǒng)，王艾杰的第一句話便是：“銷售易目前已經(jīng)成為我們在銷售管理工作中不可或缺的一個工具”，這里的不可或缺包含了兩個方面：管理者對團隊和整體業(yè)務的管理以及一線銷售對于日常工作流程的高效推進。
萬事開頭難，知乎在剛剛上線CRM系統(tǒng)時，銷售團隊不愿意接受習慣的改變和工具的約束，以及日常錄入的“額外”工作量。但當整個團隊使用系統(tǒng)的習慣被培養(yǎng)起來，大家竟然有一種“開外掛”的感覺。
王艾杰對于普及使用CRM系統(tǒng)的心得是：“其實我們最開始是通過管理層來由上至下貫徹的，知乎管理層對銷售易CRM的需求更強烈，之后我們往下使用推拉結合的政策和措施，銷售易也幫我們做了很多的模塊培訓，包括一些功能的設置，幫助我們打開銷售團隊正確、自愿使用CRM的局面。”
Q：銷售易CRM系統(tǒng)有哪些亮點打動了知乎？
A：那些情理之中，意料之外的收獲。
- 客戶管理——收納整理客戶信息
王艾杰表示：“我們現(xiàn)在主要用的幾個比較大的模塊都在解決對應的問題。第一個就是客戶管理，我們整個業(yè)務模式是toB類型的，客戶信息眾多且繁雜，并且信息需要整理，因為它們是非常綜合的。”
知乎擁有一支龐大的銷售團隊，銷售易CRM協(xié)助銷售管理者攻克，如何去分配客戶，如何解決所有的客戶“活躍高、有人管”兩個難題；同時，銷售易幫助知乎妥帖地解決了客戶轉(zhuǎn)移、客戶歸屬、客戶分配這類問題，確保工作流程快速、高效地推進。
- 商機管理——消除重復跟單的尷尬
王艾杰表示：“銷售易幫助我們更清晰地管理商機，讓我們已經(jīng)不存在很多銷售跟蹤同一個客戶的情況了。”
銷售易CRM系統(tǒng)協(xié)助知乎解決了很多toB企業(yè)都會面臨的銷售難點——客戶的重復跟進和爭單問題。知乎的銷售代表可以通過系統(tǒng)進行客戶報備，同時系統(tǒng)在獲取線索后也會根據(jù)線索屬性和區(qū)域、團隊的主觀意愿等進行分配。
- 智能數(shù)據(jù)分析——實時描繪業(yè)務狀態(tài)
王艾杰說：“使用銷售易智能分析云最直觀的感受是，我們的業(yè)務實時報表和數(shù)據(jù)可以隨時拉取，這樣我們可以分出更多精力去做其他的工作。盡管智能分析云上線時間不久，但是對這個產(chǎn)品各方面的表現(xiàn)，我們都很滿意。”
知乎銷售管理者通過智能分析云快速提取業(yè)務數(shù)據(jù)，并及時為領導層提供各類數(shù)據(jù)報表；同時，銷售管理者根據(jù)各類數(shù)據(jù)表現(xiàn)，決定是否為各區(qū)域的銷售提供合理的幫助和必要的調(diào)整。
知乎多樣化的產(chǎn)品矩陣、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容氛圍、高價值用戶構成，深度影響著客戶的認知。如今，知乎更加重視提升自身商業(yè)變現(xiàn)能力，在互聯(lián)網(wǎng)基因的加持之下，數(shù)字化進程加速無疑將為知乎業(yè)務的高速發(fā)展全面賦能。在未來，知乎將不斷提升業(yè)務數(shù)字化能力，以推動其知識營銷新生態(tài)和多領域關鍵影響社區(qū)平臺的發(fā)展。
