或許對(duì)于大部分使用這種客服的用戶來講，最常用的兩個(gè)服務(wù)通道是:1、人工服務(wù)；2、重復(fù)收聽。這不免造成了一種偽自動(dòng)化的觀感，畢竟在前面很多選項(xiàng)中繞來繞去最終還是要回歸人力操作，不如像一開始那樣直接一條熱線接到人工座席。去年年底，中消協(xié)發(fā)布的《重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》也指出，銀行業(yè)傳統(tǒng)語音客服系統(tǒng)暴露的主要問題是語音菜單層級(jí)過多，影響用戶體驗(yàn)。
但現(xiàn)在，銀行業(yè)正在盡力尋找讓自動(dòng)化遠(yuǎn)程客服真正實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的辦法，同時(shí)也將實(shí)現(xiàn)讓客服業(yè)務(wù)從人力密集轉(zhuǎn)向技術(shù)密集，由成本中心轉(zhuǎn)向價(jià)值中心的改變。
改變最初由服務(wù)形式的智能化升級(jí)開始，包括智能語音交互、遠(yuǎn)程視頻客服等。
智能語音交互：用戶體驗(yàn)升級(jí)帶動(dòng)場景革命
首先，智能語音交互是近期比較熱門的客服智能化升級(jí)形式，例如今年年初，浦發(fā)銀行app推出聲紋文本認(rèn)證服務(wù)，除了允許app用戶使用聲紋作為登錄密鑰或交易密碼之外，用戶還可以通過語音交流直接調(diào)用手機(jī)銀行app中大部分功能，浦發(fā)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在介紹這項(xiàng)功能時(shí)著重指出：“不同于目前市場上主流的語音轉(zhuǎn)譯成文字，再通過文本快捷菜單進(jìn)行交易的方式，浦發(fā)銀行app在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)AI交互的應(yīng)用模式，用戶全程通過自然說話的方式與app進(jìn)行交互，app不僅能夠’讀’出用戶的語音文字，還能夠智能’理解’其需求。”無論用戶想要購買產(chǎn)品或搜索菜單功能，APP都會(huì)快速展現(xiàn)并引導(dǎo)用戶通過自然語言直接完成該項(xiàng)交易，真正實(shí)現(xiàn)“所言即所達(dá)”的互動(dòng)體驗(yàn)。
除浦發(fā)銀行之外，廣發(fā)銀行也在其新發(fā)布的手機(jī)銀行4.0版本中增加了智能語音搜索、語音轉(zhuǎn)賬、智能客服等語音交互功能。今年4月，建設(shè)銀行也與科大訊飛簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，將重點(diǎn)發(fā)展智能語音和其他人工智能方面的智能化金融業(yè)務(wù)。據(jù)了解，銀行app服務(wù)領(lǐng)域中較成熟的智能語音交互產(chǎn)品還包括：招商銀行app智能助理“小麥”、中信銀行與騰訊云共同推出的智能語音服務(wù)產(chǎn)品，以及工商銀行app智能客服“工小智”等。
值得一提的是，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，智能語音交互技術(shù)的發(fā)展不僅有利于銀行客服業(yè)務(wù)大幅度提升用戶體驗(yàn)，還將帶動(dòng)整個(gè)銀行業(yè)務(wù)場景運(yùn)營全面升級(jí)。用戶只需要在使用時(shí)打開手機(jī)銀行或其他移動(dòng)渠道直接說出需求，便可實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的場景服務(wù)，便利性的提升在另一層面也成為激活各式各樣消費(fèi)場景的關(guān)鍵因素。
遠(yuǎn)程視頻客服：運(yùn)營思路拓寬助推零售轉(zhuǎn)型
同時(shí)，業(yè)內(nèi)也普遍存在一個(gè)共識(shí)：即便智能語音交互客服在未來進(jìn)一步成熟，人工遠(yuǎn)程客服仍將在營銷業(yè)務(wù)鏈條中體現(xiàn)價(jià)值。光大銀行電子銀行部總經(jīng)理?xiàng)畋谌ツ杲邮鼙揪W(wǎng)記者采訪時(shí)表示，AI未來將替代標(biāo)準(zhǔn)化人工客服的職能，也就是簡單搜索等工作，人工客服的工作則轉(zhuǎn)為根據(jù)客戶畫像對(duì)客戶進(jìn)行深一步的業(yè)務(wù)營銷等，在這個(gè)層面上，人工客服不可被替代。
2019年4月，光大銀行手機(jī)銀行5.0版本正式上線，在該版本中光大銀行于業(yè)內(nèi)首先實(shí)踐了遠(yuǎn)程人工視頻客服，據(jù)了解，用戶通過使用遠(yuǎn)程視頻服務(wù)功能可實(shí)現(xiàn)面對(duì)面辦理信用卡、儲(chǔ)蓄卡、理財(cái)購買等業(yè)務(wù)。本網(wǎng)曾于6月發(fā)布《光大銀行5.0版手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)報(bào)告》，經(jīng)過測試證實(shí)新版光大手機(jī)銀行視頻服務(wù)服務(wù)時(shí)間長，受理業(yè)務(wù)范圍廣，支持每日9:00-21:00這一時(shí)間段為用戶服務(wù)，支持手語服務(wù)，但目前遠(yuǎn)程視頻客服僅向部分優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，未對(duì)全部用戶開放。
2018年11月30日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)正式更名為“客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)”。中銀協(xié)黨委書記潘光偉于客戶服務(wù)委員會(huì)年會(huì)中發(fā)言表示，此次更名將成為銀行業(yè)客服中心發(fā)展歷程中的重要里程碑：“與傳統(tǒng)客服中心相比，遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)范圍、價(jià)值創(chuàng)造三個(gè)新突破，對(duì)助力商業(yè)銀行重大戰(zhàn)略落地具有重要作用。”潘光偉同時(shí)認(rèn)為，遠(yuǎn)程銀行適應(yīng)客戶需求，抓住服務(wù)痛點(diǎn)，將助力商業(yè)銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，普惠金融戰(zhàn)略落地實(shí)施，以及實(shí)現(xiàn)數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
今年7月24日由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2018）》（以下簡稱《報(bào)告》）則指出，目前國內(nèi)銀行業(yè)傳統(tǒng)客服中心已逐漸走上了向遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)的道路，金融科技成為銀行業(yè)客服中心全面發(fā)展的重要助推因素。《報(bào)告》顯示，2018年已有3家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃更名為遠(yuǎn)程銀行；此外，20家商業(yè)銀行將客服中心作為一級(jí)部門由總行直接管理，較2017年增加了11家，遠(yuǎn)程銀行這一全新的發(fā)展模式逐步開啟。
