這些發(fā)現(xiàn)源于Genesys的一項新研究。Genesys是一家全球領先的全渠道客戶體驗和聯(lián)絡中心解決方案公司。該公司調(diào)查了美國在職員工對工作中接受人工智能的態(tài)度。Genesys在六個國家進行了一項相同的調(diào)查——美國、德國、英國、日本、澳大利亞和新西蘭——總共有4207名參與者。
然而，情況并不都很樂觀。75%的受訪美國人表示，他們在工作中“很少”或“從未”受到新技術的威脅，但四分之一的人確實對此感到不安。令人高興的是，只有4%的人“總是”感受到威脅。這與德國、英國、澳大利亞和新西蘭的受訪者的回答相當相似，但在日本，“總是”感受到威脅這一數(shù)字躍升至12%。
人工智能是朋友，還是未來的“友敵-Frenemy”?
在接受調(diào)查的美國員工中，52%的人表示人工智能還沒有影響到工作。但被問及未來五年后的影響時，比例降到29%。受訪者預計人工智能的正面和負面影響都將增加。人工智能目前影響比例較低的可能原因是什么?它在工作場所并不像許多人認為的那么普遍存在。在美國受訪者中，68%的人說他們還沒有用人工智能的工具。驚奇地發(fā)現(xiàn)：大公司和小公司的差別毫不明顯。
調(diào)查結果還揭示了人工智能對員工社交、道德和提高技能的影響，并且員工的態(tài)度會因年齡、公司規(guī)模、工作狀態(tài)和工作職能的不同而不同。所以總體的印象是什么？員工對現(xiàn)在的科技普遍持積極態(tài)度，但不太確定人工智能技術是否會成為他們未來的友好同事，或者“友敵”。
Genesys的首席市場官Merijnte Booij認為：“該調(diào)查結果證實了Genesys長期以來的一個信念，讓員工與AI搭配工作，對客戶聯(lián)絡中心和企業(yè)都是最好的一個方案”。
一些工作將隨著人類與AI能力的結合而發(fā)展。對于采用這種智能技術的組織來說，關鍵是幫助員工了解AI的潛力，減輕重復工作的負擔，實現(xiàn)成就感。更多的員工可以凸顯AI無法替代的技能——比如創(chuàng)造力、領導力和共鳴感。
考慮到27%的美國人說他們無法簡單預測未來五年人工智能對工作的影響，并且僅有一半的人覺得自己有能力去有效地競爭工作崗位。因此，這個調(diào)查讓企業(yè)更關注業(yè)內(nèi)AI的使用進展，和如果培訓員工去應對變化。
其他發(fā)現(xiàn):
- 2/3（65%）的美國受訪者表示，科技提高了他們的工作效率。在調(diào)查的三個年齡段中，這種反應是完全相同的。
- 8%的美國員工表示他們不喜歡人工智能和機器人等新技術，因為這些新技術奪走了他們輕松的工作。
- 相比全職員工(18%)，更多的兼職美國員工(25%)擔心人工智能會在10年內(nèi)取代他們的工作。
- 驚訝的是，在美國最年輕的群體(18-38歲)中，害怕在未來10年內(nèi)被人工智能取代的員工(26%)恰好是55歲以上同事(13%)的兩倍。
- 近70%的美國員工相信雇主會以合規(guī)的方式使用人工智能。
Genesys將在未來幾周公布更多調(diào)查結果，包括與特定人口群體相關的關鍵發(fā)現(xiàn)。
調(diào)查方法及受訪者
調(diào)查方法及受訪者
在美國今年4月，共有1001名成年人完成了這項在線調(diào)查。受訪者被平均分為18-38歲、39-54歲、55-73歲三個年齡段，女性占65%，男性占35%；不到1%的人沒有按性別分類。
大約80%的受訪者是全職員工，其余20%則是兼職。受訪者來自7個公司規(guī)模類別，其中42%的人就職于員工人數(shù)少于250人的公司。
而美國受訪者的工作在各種各樣的行業(yè)，77%落入一個11功能工作類別:行政、生產(chǎn)線/制造、客戶服務/零售、醫(yī)生/護士/護理、教育/培訓、財務/會計、食品服務、人力資源、市場營銷/內(nèi)部銷售、媒體，和司機/運輸提供者。剩下的23%屬于“其他”工作類別。
關于Genesys
Genesys®每年在全球提供250億次的最佳的客戶體驗。我們成功地為企業(yè)的客戶和員工，在任何渠道構建日常穩(wěn)定通暢的交互會話。來自100多個國家超過11，000家企業(yè)和政府機構信任Genesys，選擇了這個業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關系。融匯了最佳的技術和人類的智慧，Genesys方案既能如實反映用戶的訴求，更能實際達到用戶的期望。我們行業(yè)領先的方案無論在云端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能，滋養(yǎng)真正的全渠道交互。體驗通信應有的效用：流暢、直接和技能增益！
