鐵建重工在不斷推出新產品、新工法、新工藝的同時，員工也需要整套的呼叫中心解決方案來協(xié)調工作溝通，經過多方比較，最終選擇了暢遠技術JICC®呼叫中心系統(tǒng)，只因為我們具備完善的系統(tǒng)功能、簡潔的操作方式、強大的開發(fā)接口、較高的性價比和滿足客戶需求的靈活定制。
客戶需求
鐵建重工集團內部原有400客服熱線，需要以此為入口，將戰(zhàn)略運營部、智慧系統(tǒng)部、掘進機事業(yè)部、特種裝備事業(yè)部、海外事業(yè)部以及道岔分公司等皆納入規(guī)劃，并將業(yè)務受理和工單流轉等進行系統(tǒng)管理，統(tǒng)一數據存儲，此外還需要能通過企業(yè)微信進行工單的相關操作。
解決方案
根據鐵建重工的特性需求，我們開發(fā)的客戶管理系統(tǒng)以及工單系統(tǒng)實現了以集團統(tǒng)一400客服熱線為入口與呼叫中心系統(tǒng)的無縫對接，坐席接聽電話時可同步在工單系統(tǒng)進行工單信息記錄、查看工單進展等，呼叫中心短信模塊能進行短信派工，其中集團內部的技術支持服務由中繼線中選擇2條線路單獨接入，導航至智慧系統(tǒng)部進業(yè)務受理。同時接入企業(yè)微信，可實現工單發(fā)布、受理、流轉及執(zhí)行等操作，提供適時提醒，為系統(tǒng)用戶提供工單發(fā)布和查詢通道。
方案優(yōu)勢
1）部門分工明確且合作方便
幫助不同部門進行明確分工，各司其職，各自完成自己任務的同時協(xié)助其它部門完成工作，工單流轉方便之極。
2）完整工單信息記錄和呼叫中心記錄工單過程詳細記載、呼叫中心記錄全程保留，無需擔心數據繁雜，我們幫您分類存儲，全程回顧與查看都很方便，更有助于管理和質檢。
3）數據統(tǒng)計分析
工單記錄統(tǒng)計、客服投訴與建議記錄統(tǒng)計、滿意度數據統(tǒng)計等等，各類數據分門別類進行詳細存儲，并可自定義生成圖表，是進行數據分析的一把好手。
4）實時監(jiān)控
管理者可在平臺實時監(jiān)管坐席，員工與平臺狀況一目了然，有助于管理者進行運營、考核與監(jiān)控。
5）IVR語音導航
自助語音導航指引客戶進行操作，讓客戶可自主完成部分咨詢，釋放人工客服，提高工作效率。
6）ACD話務分配
平臺自動進行話務分配，人數太多時進行自動排隊，避免分配不均問題，且分配之后會有來電彈屏提醒。
7）微信工單子系統(tǒng)
微信工單子系統(tǒng)專為外出人員設計，使得他們可以在移動端進行工單執(zhí)行，同時集團的客戶也可以通過關注公眾號，向系統(tǒng)提交工單，再由戰(zhàn)略運營部受理和派發(fā)。
最終效果
暢遠JICC呼叫中心系統(tǒng)讓鐵建重工在保持原有400客服熱線的基礎上，將戰(zhàn)略運營部、智慧系統(tǒng)部、掘進機事業(yè)部、特種裝備事業(yè)部、海外事業(yè)部以及道岔分公司等進行統(tǒng)一規(guī)劃管理，實現與呼叫中心系統(tǒng)的無縫對接，讓坐席在接聽電話時可同步在工單系統(tǒng)進行工單信息記錄、查看工單進展等，并可在呼叫中心短信模塊進行短信派工。
同時，外出人員也能通過企業(yè)微信進行工單的相關操作，統(tǒng)一數據存儲，既提高了企業(yè)辦公效率，又提升了企業(yè)員工、合作伙伴和客戶的溝通體驗，可謂一舉多得。
