了解客戶——勝過(guò)他們對(duì)自己的了解
活動(dòng)當(dāng)天，NICE大中華區(qū)方案咨詢總監(jiān)董亮亮先生以《了解客戶——勝過(guò)他們對(duì)自己的了解》為題發(fā)表演講。從目前市場(chǎng)上數(shù)據(jù)分析工作面臨的挑戰(zhàn)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)分析的重要性。董亮亮先生介紹到，全渠道數(shù)據(jù)的收集及分析可變非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為可操作的業(yè)務(wù)洞察，幫助企業(yè)達(dá)到提升營(yíng)銷效能、減少客戶流失、降低運(yùn)營(yíng)成本及提高客戶滿意度等目的。
隨后，董亮亮先生通過(guò)音素分析及傳統(tǒng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本之間的對(duì)比，讓我們了解到語(yǔ)音數(shù)據(jù)分析的更多優(yōu)勢(shì)。Nice Nexidia Analytics通過(guò)語(yǔ)音數(shù)據(jù)分析可視化客戶交互的全旅程，通過(guò)NPS、JES等模型的評(píng)估了解客戶體驗(yàn)質(zhì)量，能夠?qū)?yīng)特定情況更好地調(diào)整和優(yōu)化客戶旅程解決方案。
預(yù)測(cè)分析&個(gè)性化:從全渠道數(shù)據(jù)中解鎖洞察
NICE亞太區(qū)資深分析顧問(wèn)黃華娟女士，則在會(huì)議上與大家講述了全渠道交互數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)分析對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。演講中，黃華娟女士提醒大家，客戶對(duì)客戶體驗(yàn)是有要求的，對(duì)個(gè)性化服務(wù)更是有追求的。企業(yè)若是對(duì)客戶的意圖及期待不了解，則無(wú)法為客戶提供到位服務(wù)留住客戶。
如今多渠道交互方式讓企業(yè)與客戶的聯(lián)系更加智能方便，也意味著企業(yè)想得到客戶的準(zhǔn)確反饋需要花費(fèi)更多精力。黃華娟女士介紹，Nice Nexidia Analytics全渠道交互數(shù)據(jù)分析可以運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)和預(yù)測(cè)建模的最新技術(shù)，將客戶交互信息量化為數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，再產(chǎn)出包括客戶購(gòu)買傾向、投訴傾向、流失風(fēng)險(xiǎn)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)意圖，從而幫助企業(yè)高層及管理者更好地決策，達(dá)到理想的運(yùn)營(yíng)及服務(wù)目標(biāo)。
NICE&中國(guó)東方航空案例分享
本次活動(dòng)，NICE特別邀請(qǐng)到大家都非常熟悉的合作伙伴——中國(guó)東方航空與大家交流分享。東方航空自2016年起正式啟動(dòng)智能語(yǔ)音分析項(xiàng)目，NICE作為合作伙伴，通過(guò)開(kāi)放業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口、創(chuàng)立自定義模型、拓展業(yè)務(wù)分析場(chǎng)景入口等多方面的調(diào)試為東方航空語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)提供了完整的解決方案。
Nexidia把用戶歷來(lái)的呼叫通話數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，通過(guò)客戶行為的識(shí)別分析出客戶畫(huà)像，為東方航空根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)整理出紅橙綠等客戶等級(jí)，幫座席在接聽(tīng)客戶電話的時(shí)候找準(zhǔn)應(yīng)對(duì)方式提升工作效率。通過(guò)轉(zhuǎn)線上接聽(tīng)為線下處理或由領(lǐng)班介入溝通等方式，減少了不必要來(lái)電的同時(shí)，亦提升了座席的處理效率。同時(shí)還創(chuàng)造性地利用客戶交互語(yǔ)音的情感得分作為衡量客戶滿意度及座席服務(wù)能力的指標(biāo)，通過(guò)BI可視化展示，讓高管可以隨時(shí)洞察公司運(yùn)營(yíng)狀況及座席工作水平。整體來(lái)講，Nexidia為東方航空帶來(lái)了非常可喜的變化！
NICE語(yǔ)音分析解決方案占據(jù)了43.6%的市場(chǎng)份額，有超過(guò)250多萬(wàn)個(gè)席位，幾乎比最近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多了100萬(wàn)個(gè)。在過(guò)去連續(xù)7年間，NICE都被公認(rèn)為全球語(yǔ)音分析市場(chǎng)份額的領(lǐng)導(dǎo)者。未來(lái)NICE將繼續(xù)優(yōu)化和開(kāi)發(fā)更多數(shù)據(jù)分析解決方案，為各個(gè)行業(yè)企業(yè)提供具體可行的幫助。
最后，再次感謝所有來(lái)賓的出席和支持，亦敬請(qǐng)各位關(guān)注及期待NICE的更多活動(dòng)！
