戰(zhàn)略規(guī)劃假設(shè)

　　到2022年，70%的客戶(hù)互動(dòng)將涉及機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用軟件、聊天機(jī)器人和移動(dòng)消息傳遞等新興技術(shù)，遠(yuǎn)高于2018年的15%。

　　到2023年，屬于聯(lián)網(wǎng)數(shù)字業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的企業(yè)組織40%的客戶(hù)服務(wù)案例是由生態(tài)系統(tǒng)中的合作伙伴發(fā)起的。

　　到2023年，客戶(hù)更喜歡使用語(yǔ)音界面發(fā)起70%的自助式客戶(hù)互動(dòng)，遠(yuǎn)高于今天的40%。

　　到2025年，將AI嵌入到多渠道客戶(hù)互動(dòng)平臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)組織可將運(yùn)營(yíng)效率提高25%。

　　市場(chǎng)定義/描述

　　該魔力象限分析了全球客戶(hù)服務(wù)和支持應(yīng)用軟件市場(chǎng)，這類(lèi)軟件讓客戶(hù)服務(wù)和支持運(yùn)營(yíng)部門(mén)能夠以最有效的方式與客戶(hù)互動(dòng)并處理客戶(hù)請(qǐng)求。該市場(chǎng)涵蓋眾多的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用軟件，面向擁有客戶(hù)互動(dòng)中心（CEC）的企業(yè)組織，有的規(guī)模很�。ㄌ峁┹o助服務(wù)的客服專(zhuān)員不到20人），有的規(guī)模一般（提供輔助服務(wù)的客服專(zhuān)員50人），有的規(guī)模很大且呈分布式（提供輔助服務(wù)的客服專(zhuān)員超過(guò)10000人）。

　　在過(guò)去的五年，Gartner發(fā)現(xiàn)企業(yè)組織處理客戶(hù)服務(wù)的方式出現(xiàn)了重大變化。以前單單一個(gè)部門(mén)響應(yīng)客戶(hù)的需求，而現(xiàn)在客戶(hù)服務(wù)日益成為需要協(xié)調(diào)的跨部門(mén)業(yè)務(wù)職能。此外，客戶(hù)服務(wù)已從被動(dòng)的服務(wù)變成越來(lái)越主動(dòng)的服務(wù)。

　　此外，由于客戶(hù)自助服務(wù)在客戶(hù)互動(dòng)中占有越來(lái)越大的比重，數(shù)字商業(yè)模式和日益成熟的AI使應(yīng)用軟件領(lǐng)導(dǎo)人能夠改進(jìn)現(xiàn)有的CEC功能，并支持日益興起的聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。他們?cè)谶@么做時(shí)，客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)和定義再次發(fā)生變化。

　　Gartner現(xiàn)在將CRM CEC市場(chǎng)定義為用來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)和支持的應(yīng)用軟件市場(chǎng)，通過(guò)回答問(wèn)題、解決問(wèn)題和提供建議，以智能化方式主動(dòng)和被動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。通過(guò)CEC應(yīng)用軟件編排智能客戶(hù)流程是圍繞案例管理記錄和流程而構(gòu)建的。它可能包括咨詢(xún)服務(wù)、問(wèn)題診斷及問(wèn)題解決、帳戶(hù)管理、保險(xiǎn)理賠、銀行交互服務(wù)、供應(yīng)和退貨管理等等。為了能夠以一種輕松、有效且及時(shí)的方式編排客戶(hù)互動(dòng)的處理以獲得最佳結(jié)果，工作流程是一個(gè)重要部分，一些企業(yè)組織需要智能業(yè)務(wù)流程管理（BPM）功能。除了案例和工作流程管理外，如何完善和個(gè)性化客戶(hù)互動(dòng)方面的知識(shí)和管理至關(guān)重要。

　　Gartner在之前的魔力象限中發(fā)現(xiàn)了“數(shù)字客戶(hù)服務(wù)”這個(gè)新興領(lǐng)域。該領(lǐng)域的供應(yīng)商常常挑戰(zhàn)目前的供應(yīng)商，后者專(zhuān)注于案例管理和記錄系統(tǒng)。數(shù)字客戶(hù)服務(wù)供應(yīng)商專(zhuān)注于具有數(shù)字化、移動(dòng)、由客戶(hù)發(fā)起和快速等特點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)。它們專(zhuān)注于互動(dòng)系統(tǒng)，無(wú)論是什么渠道，它們針對(duì)基于結(jié)果的互動(dòng)來(lái)設(shè)計(jì)平臺(tái)。雖然它們?nèi)狈ν暾�的CEC功能（僅為案例管理提供有限的支持），因此不符合入圍該魔力象限的條件，但它們確實(shí)在為比例越來(lái)越高的客戶(hù)互動(dòng)類(lèi)型管理客戶(hù)對(duì)話(huà)和溝通。我們會(huì)在即將發(fā)布的“數(shù)字客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)指南”中介紹這類(lèi)供應(yīng)商。

　　Gartner認(rèn)為，CEC需求的一個(gè)核心方面是，企業(yè)組織需要能夠保存客戶(hù)記錄的CRM應(yīng)用軟件。但同樣重要的是要認(rèn)識(shí)到，CEC構(gòu)成了企業(yè)組織的CRM應(yīng)用軟件格局的一部分。這包括支持營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和數(shù)字商務(wù)的其他應(yīng)用軟件，CEC必須與之配套。CEC的一項(xiàng)核心系統(tǒng)功能是案例管理（有時(shí)名為“事件管理”、“故障單”或“問(wèn)題解決”，這取決于行業(yè)背景）。這需要?jiǎng)?chuàng)建、拆分、聯(lián)合、合并、分配和上報(bào)案例的強(qiáng)大功能，通常在協(xié)作環(huán)境下。

　　我們預(yù)計(jì)，到2020年，員工隊(duì)伍互動(dòng)管理技術(shù)將成為幾款領(lǐng)先的CEC解決方案的嵌入式部分，旨在幫助編排與員工的技能、偏好、個(gè)性和績(jī)效相一致的流程。提供指導(dǎo)、自動(dòng)化、次優(yōu)行動(dòng)及其他功能的配套工具將有助于優(yōu)化運(yùn)營(yíng)績(jī)效和員工互動(dòng)。

　　當(dāng)今最好的CEC應(yīng)用軟件擁有面向客服專(zhuān)員和客戶(hù)的工具。就該魔力象限而言，供應(yīng)商必須清楚地了解如何將客戶(hù)支持由數(shù)字自助服務(wù)上報(bào)給人工客服專(zhuān)員（并再度降級(jí)），同時(shí)保留互動(dòng)環(huán)境以便報(bào)告和改善客戶(hù)互動(dòng)。此外，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員使用的CEC應(yīng)用軟件必須旨在通過(guò)常用的開(kāi)發(fā)和集成工具、開(kāi)放的API以及通用圖形用戶(hù)界面，在通用平臺(tái)上順暢運(yùn)行。它們的應(yīng)用軟件還要遵守注重以下幾方面的一系列技術(shù)和設(shè)計(jì)考量因素：

　　我們用于該魔力象限的軟件功能權(quán)重反映了Gartner客戶(hù)表達(dá)的最常見(jiàn)需求以及我們對(duì)需求在如何變化方面的看法。按權(quán)重由高到低，排名如下：

　　CRM CEC技術(shù)的潛在買(mǎi)家經(jīng)常會(huì)遇到體現(xiàn)這個(gè)市場(chǎng)復(fù)雜性的兩個(gè)問(wèn)題。

　　第一個(gè)問(wèn)題是支持客戶(hù)所需的信息的復(fù)雜性，以及構(gòu)成每次互動(dòng)的步驟的業(yè)務(wù)規(guī)則和流程的復(fù)雜性。它可以幫助潛在買(mǎi)家了解：

　　注意：上述公司按首字母順序排列。

　　第二個(gè)問(wèn)題涉及基于云的解決方案具有的可用性和適用性。作為CRM CEC的交付模式，SaaS正得到許多企業(yè)組織的接受和青睞。然而，在世界上許多地方以及某些行業(yè)和環(huán)境中，由于數(shù)據(jù)駐留和延遲等問(wèn)題，基于云的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件還沒(méi)有得到青睞。這些領(lǐng)域、行業(yè)和環(huán)境包括：