在呼入電話服務(wù)中，客戶對(duì)坐席員服務(wù)的評(píng)價(jià)主要來自兩個(gè)方面：一是服務(wù)后的所得，即“接受了什么服務(wù)”；二是在服務(wù)傳遞過程中與坐席員之間互動(dòng)的感覺，即“如何得到服務(wù)的”。對(duì)此，小編有幾點(diǎn)呼入電話的服務(wù)小技巧與大家分享一下：
親切的問候
聲音印象是在最初幾秒鐘形成的，所以在客戶電話打進(jìn)來時(shí)為了使客戶達(dá)到滿意，應(yīng)該抓住至關(guān)重要的前幾秒，一個(gè)親切的問候是接近客戶的第一步，是建立和諧氛圍的第一步，同時(shí)還可以給客戶留下良好的第一印象。
通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍
當(dāng)客戶感到我們是可信賴的時(shí)候，就會(huì)與我們交流；當(dāng)客戶感到我們不僅可以信賴，而且是跟他同一類型的人的時(shí)候，客戶就很愿意與我們交流。通過匹配的方法，即我們準(zhǔn)確地呼應(yīng)客戶的信息。例如：客戶打電話過來的時(shí)候總是帶著情緒的，他更希望能找個(gè)可以理解他的人傾訴他的不滿，這時(shí)我們就可以通過匹配客戶的感受和問題來讓客戶感受到你是可以理解他。
有效的掌握通話的主動(dòng)權(quán)
為了提高工作效率，我們既要為客戶解決問題讓客戶達(dá)到滿意。又要有效地控制通話時(shí)間，這就要求我們?cè)谕ㄔ挼倪^程當(dāng)中有效地掌握主動(dòng)權(quán)：
- 同步和引導(dǎo)
首先應(yīng)該了解客戶的問題，讓客戶感受到我們?cè)诼犓麄冊(cè)V說。通過客戶的訴說了解事情經(jīng)過后，就可以通過發(fā)問的技巧讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案并得到客戶認(rèn)可。
- 總結(jié)和重復(fù)的技巧
適當(dāng)?shù)卮驍�，并�?duì)客戶所述的事情進(jìn)行總結(jié)和重復(fù)，在客戶說出重要的信息時(shí)也要進(jìn)行重復(fù)以核對(duì)信息的準(zhǔn)確性。適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)可以幫助客戶信息服務(wù)人員：弄清信息、節(jié)省時(shí)間、將客戶話題集中在問題上、始終控制電話和交流的主動(dòng)權(quán)與加深和諧的程度。
采取主動(dòng)
- 表示出愿意幫助的態(tài)度
把客戶的問題當(dāng)成自己的問題，讓客戶感覺到我們是真誠(chéng)地為他解決問題，不要總是一味地安撫客戶的情緒，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要運(yùn)用技巧把我們和客戶的談話重點(diǎn)放在問題的解決上。協(xié)商好解決方案，采取初步行動(dòng)，讓客戶知道我們?cè)诩皶r(shí)地為他解決問題。
- 結(jié)束電話
重復(fù)關(guān)鍵信息以確保客戶沒有誤解，隨后講一些結(jié)束語并感謝客戶的致電，有禮貌、得體的結(jié)束語能給客戶留下一個(gè)良好的最終印象。
客戶服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量代表著一個(gè)企業(yè)的文化形象、整體能力和綜合素質(zhì)，與企業(yè)的利益直接掛鉤。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給企業(yè)帶來好的口碑，樹立企業(yè)品牌，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲得客戶信賴、客戶忠誠(chéng)，所以具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶的興趣和感受、關(guān)注客戶需求的變化、加強(qiáng)與客戶的及時(shí)溝通。為了給客戶提供更好的服務(wù)，企業(yè)要做出很多努力來探尋和滿足客戶的需求，從而在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)中爭(zhēng)得立足之地！
