COPC®精益六西格瑪在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用培訓(xùn)
培訓(xùn)日期
2019年7月22日至25日
培訓(xùn)地點(diǎn)
北京
對于聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）組織，追求有效的質(zhì)量控制和持續(xù)改善往往會出現(xiàn)不知從何處下手的情況。
六西格瑪和精益原則已經(jīng)被用于生產(chǎn)行業(yè)很多年了，然而在許多服務(wù)企業(yè)當(dāng)中由于增加了人員管理的復(fù)雜性和缺乏統(tǒng)計(jì)的嚴(yán)格性，這套以數(shù)據(jù)驅(qū)動和結(jié)構(gòu)化的問題解決方法往往只停留在理論上。
很多企業(yè)嘗試在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)實(shí)施生產(chǎn)性的或范圍更廣的服務(wù)業(yè)版本的六西格瑪，但效果非常有限。要在成功實(shí)施六西格瑪必需成功地應(yīng)對兩個關(guān)鍵的挑戰(zhàn)：將六西格瑪方法進(jìn)行調(diào)整并使之適用于服務(wù)運(yùn)營和有效實(shí)施績效改善。
“COPC®聯(lián)絡(luò)中心精益六西格瑪”的成功之處就是采用了已經(jīng)被聯(lián)絡(luò)中心和BPO業(yè)界所證明有效的分析方法和技術(shù)。
我們不僅提供了理論知識，更是在此基礎(chǔ)上教授您如何應(yīng)用優(yōu)秀技術(shù)和技巧來實(shí)現(xiàn)真正的改善！
“該培訓(xùn)所教授的與聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的具體內(nèi)容、例子和實(shí)操練習(xí)，確實(shí)是我真正理解如何在實(shí)際工作當(dāng)中運(yùn)用所學(xué)統(tǒng)計(jì)分析方法和工具所需要的。我誠實(shí)地講，這是我事業(yè)發(fā)展乃至學(xué)業(yè)發(fā)展中在這一課題上所遇到最好的課程，我將來還會采用COPC的其他培訓(xùn)。”
主要特點(diǎn)與價(jià)值
- 側(cè)重聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）－采用您業(yè)務(wù)環(huán)境中的具體例子，將精益六西格瑪?shù)脑瓌t應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心和BPO的運(yùn)營當(dāng)中
- 使用您的數(shù)據(jù)－以”將理論運(yùn)用于實(shí)踐“方式，直接利用六西格瑪工具對您中心或公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行測算和分析
- 國際化的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)－培訓(xùn)教員就是我們的顧問，他們具有平均15年的顧客運(yùn)營和管理經(jīng)驗(yàn)
- 最佳實(shí)踐和標(biāo)桿－精益六西格瑪方法已被證明在聯(lián)絡(luò)中心和BPO環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)有力驅(qū)動收入、顧客滿意度和成本等方面的改善
- 寶貴的六西格瑪工具－我們將為您提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)用軟件和其他資源，您可以將它們帶回并在您的運(yùn)營當(dāng)中直接使用它們來幫助改善績效
- 多種交付方式－該培訓(xùn)可以是公開課方式，也可以作為您公司或中心的指定或定制課程在您的地點(diǎn)舉辦
培訓(xùn)主題
- 精益六西格瑪介紹
- 業(yè)務(wù)流程
- 聯(lián)絡(luò)中心績效指標(biāo)
- DMAIC概述
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)
- 運(yùn)行圖
- 六西格瑪中的聲音
- 柱狀圖
- 波動和偏差分析
- 流程西格瑪能力分析
- 帕累托圖
- 魚骨圖和頭腦風(fēng)暴技巧
- 散點(diǎn)圖和理解相關(guān)性
- 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃表
課程安排
- 3.5天－3天培訓(xùn)，傍晚小組作業(yè)，0.5天期末考試（開卷考試）
- 課程中貫穿講課、討論和項(xiàng)目分析練習(xí)，每天都有復(fù)習(xí)
- 課前準(zhǔn)備：裝有Windows和Excel的手提電腦，基本的Excel技能，用于課堂項(xiàng)目您公司自已的數(shù)據(jù)（將會提供具體要求）
- 在期末當(dāng)中獲得90%及以上的學(xué)員將會獲得COPC六西格瑪黃帶證書
目標(biāo)受眾
該課程是為從事持續(xù)改善工作和六西格瑪項(xiàng)目當(dāng)中那些關(guān)鍵的工作人員、一線管理人員和經(jīng)理所設(shè)計(jì)的。從事以下職務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心工作人員，都非常適合參加該培訓(xùn)：
- 質(zhì)量保障
- 績效改善
- 運(yùn)營管理
- 顧客體驗(yàn)
- 戰(zhàn)略規(guī)劃
- 雇傭與招聘
- 勞動隊(duì)伍管理
- 培訓(xùn)
- 報(bào)告與分析
- 業(yè)務(wù)流程
- 顧客服務(wù)/支持
- 供應(yīng)商管理
- 顧客關(guān)懷
- 訂單處理
- 理賠
- 收帳
- 電子商務(wù)
- 技術(shù)支持
- 幫助臺
- 銷售
- 后臺支持
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗(yàn)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營、顧客體驗(yàn)管理、外包商管理和采購管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營績效�，F(xiàn)在，COPCInc。已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營，跨渠道交付卓越的顧客體驗(yàn)。COPCInc�？偛吭O(shè)立在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.com。
2019年COPC中國區(qū)公開課培訓(xùn)計(jì)劃
報(bào)名咨詢請聯(lián)系
金昉（Fang Jin）
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成玉（Dorothy Cheng）
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