人工智能是一種機器、系統(tǒng)對人類意識、思維進行模擬的行為，相關(guān)概念或許早已深入人心，然而智能機器背后的“飼養(yǎng)員”或許會更讓人們好奇。
人工智能在人工智能訓(xùn)練師的“飼養(yǎng)”下，如何運用到電商客服領(lǐng)域?
作為阿里巴巴首家，且是唯一一家六星級別的人工智能店小蜜服務(wù)商，杭州親在么文化傳播有限公司團隊負(fù)責(zé)人許途量在央視五一特別節(jié)目《美好生活共同創(chuàng)造》現(xiàn)場精彩演繹智能客服的技能閃光。
智能機器人真能“以假人代真人”?
人工智能訓(xùn)練師主要是對智能客服進行培訓(xùn)，使其更人性化、更智能化，在實際運用中服務(wù)對象基本很難區(qū)分屏幕對面提供專業(yè)導(dǎo)購的究竟是人工客服還是智能客服。
智能客服的培訓(xùn)并不是傳統(tǒng)意義中的培訓(xùn)，而是需要收集顧客與人工客服之間的問題和回答，累積上萬條問答信息后，歸納匯總形成知識庫，導(dǎo)入于智能系統(tǒng)中，不斷優(yōu)化迭代現(xiàn)有答案，才能有消費者最終體驗到的客服服務(wù)效果。
BUG才是常態(tài)，一條錯誤信息需調(diào)試800處記錄
在BUG中進化是所有人工智能的成長之路。對親在么團隊而言，常常會遇到智能客服語義曲解的問題，以回復(fù)空調(diào)內(nèi)部“冰晶”問題為例，顧客通常會問兩個問題:1、這個冰晶是如何使用的?2、這個冰晶能用多久?
關(guān)鍵詞雖同樣是冰晶，但在不同語義中，其實指代的是不同的問題，具體是哪種意思，需要回答何種話術(shù)?智能客服就會面臨這么一個尷尬情況。
為了解決這個問題，親在么團隊三人花費一星期時間，把歷史信息中所有關(guān)于“冰晶”的問題都找出來，在上萬條記錄中查找所有錯誤識別，調(diào)試過800多處才最終完美解決冰晶的準(zhǔn)確回復(fù)問題。
做一個基礎(chǔ)版的智能客服只需花一周左右的時間，但是不斷調(diào)試才是重頭戲，團隊往往會為了單句語言花費一周甚至更久的時間。
更好的理解智能客服背后的“教育責(zé)任”
人的大腦對于語境相同，語義不同的對話能夠充分理解，但是對智能客服來說，語境相同語義不同的錯誤理解容易導(dǎo)致連鎖式錯誤。所以人工智能訓(xùn)練師需要花較多的時間進行對話的糾錯與修正。
填鴨式的固定語句并不適用于如今的智能客服，為了盡可能避免連鎖錯誤，需要建立“金字塔”式回答機制。
下一步是調(diào)教出性格各異的智能客服
中國目前從事人工智能訓(xùn)練的人員并不多，作為國內(nèi)第一批人工智能訓(xùn)練師，許途量需要花三個月甚至更久的時間培養(yǎng)一位專業(yè)訓(xùn)練師。
每一位人工智能訓(xùn)練師前期需要大量的知識儲備，不同行業(yè)有不同術(shù)語，在智能客服掌握之前，訓(xùn)練師一定是最了解行業(yè)術(shù)語以及顧客需求的人。
隨著人工智能更廣泛的運用場景，訓(xùn)練師還需要教導(dǎo)智能客服應(yīng)對不同的風(fēng)格要求，比如既可熟練的在二次元世界遣詞造句，也能完美化身嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦砉つ�，拋出各種專業(yè)術(shù)語。
人工智能訓(xùn)練師還充當(dāng)著幕后銷售團隊的角色。根據(jù)合作方商品的性能，賣點，銷量折扣情況進行學(xué)習(xí)與數(shù)據(jù)分析，再對智能后臺進行維護與升級，讓智能客服不僅學(xué)會解答顧客問題，還可以具備銷售屬性。
人工智能終有一天會取代人類工作?
最早，許途量從事的是人工客服培訓(xùn)工作，但人工客服存在先天短板——無法一對多進行客戶服務(wù)，也無法24小時不間斷工作。而對于商家而言，在面臨大促這種流量巔峰的時刻，也會有花費高成本卻無法帶來高效率的窘境，因此許途量嘗試走進人工智能培訓(xùn)的領(lǐng)域。
事實上，現(xiàn)有成績也已經(jīng)驗證了這條道路未來成功的光景：
以2018年數(shù)據(jù)為例：部分類目人工智能客服接待能力占到80%-90%以上的比列；接待轉(zhuǎn)化效果已與人工持平或略高；精準(zhǔn)營銷成功率高達25%；節(jié)省實際接待人力成本50%以上；節(jié)省單店成本支出可達百萬；咨詢銷售額占比最高可達90%以上。
雙十一大促期間，上崗一個禮拜的智能客服，幫助店鋪拿到10倍于以往的銷售額。
智能客服拿出如此令人亮眼的成績，不禁讓人擔(dān)心人工智能終有一日會取代人類。
讓人放心的是，在行業(yè)專家許途量看來，這種擔(dān)憂實際上并不會發(fā)生，因為在智能機器人的背后，永遠會有人工智能訓(xùn)練師的存在，不斷開發(fā)、教育、操控著機器人更高效率的解決問題。
讓傳統(tǒng)服務(wù)不再傳統(tǒng)，讓智能服務(wù)引領(lǐng)未來
2019年是人工智能領(lǐng)域進一步發(fā)展之年，馬云也曾在“云棲大會”上表示未來的電商發(fā)展一定拼的是技術(shù)和服務(wù)，人工智能就是技術(shù)領(lǐng)域中重要的一環(huán)；劉強東也表示“京東”十幾萬員工，如果運用人工智能技術(shù)可縮減至8萬人。
人工智能目前已在各個行業(yè)領(lǐng)域有廣泛的應(yīng)用，人工智能客服在電商領(lǐng)域已有有效的結(jié)果驗證。
人工智能的未來，已來。
