“真沒覺得有多方便，查個積分就要半天，按錯了還得重按，很費(fèi)事，轉(zhuǎn)人工也經(jīng)常占線。”一位用戶說道。

　　“動不動就被投訴，扣績效，傷不起~”一位坐席說，做客服要受很多委屈。

　　“我們最開始建客服中心也是期望能服務(wù)用戶、創(chuàng)造價值，但人力成本越來越高，客戶投訴率卻居高不下，我們也頭疼。”一位管理者如是說道。

　　這些傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航存在的缺陷，一直困擾著大型客服中心。

　　2015年，捷通華聲在國內(nèi)率先將智能語音交互技術(shù)用在IVR中，到目前為止，靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)已成功服務(wù)于光大銀行、華夏銀行、民生銀行、新華保險、中國電信、唯品會等一系列大型企業(yè)的客服中心，助力其打造智能語音IVR門戶。

　　用戶只需說出要咨詢的業(yè)務(wù)名稱或內(nèi)容，即可直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速查詢或辦理，有效減少轉(zhuǎn)人工的話務(wù)量。

　　靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)用語音識別技術(shù)，準(zhǔn)確識別客戶說的話，再通過語義理解技術(shù)，精準(zhǔn)理解客戶意圖，匹配相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，獲取用戶要查詢的信息，最后用語音合成進(jìn)行播報，完成語音交互。當(dāng)用戶意圖模糊時，系統(tǒng)還可反問，引導(dǎo)用戶明確要查詢的內(nèi)容，準(zhǔn)確匹配業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

　　在近一年眾多市場項(xiàng)目PK中，捷通華聲智能語音導(dǎo)航效果穩(wěn)居第一，8K電話端語音識別準(zhǔn)確率高達(dá)90%，屬業(yè)界頂尖水平，為智能語音導(dǎo)航的準(zhǔn)確性提供了強(qiáng)力保障。

　　在知識庫搭建完成，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)初期上線之后，系統(tǒng)可對用戶不同問法不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)。例如，通過應(yīng)用歷史對話數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)與已有知識點(diǎn)相似的提問，自動聚類，不斷豐富拓展問，增強(qiáng)系統(tǒng)對更廣泛問法的適應(yīng)能力。

　　此外，系統(tǒng)可對轉(zhuǎn)人工率、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。例如，通過對轉(zhuǎn)人工節(jié)點(diǎn)及前后文進(jìn)行分析，輔助系統(tǒng)管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題，拓展用戶問法，完善回答內(nèi)容，不斷優(yōu)化機(jī)器人服務(wù)能力，進(jìn)一步降低轉(zhuǎn)人工率。

　　以唯品會為例，在雙十二當(dāng)天，靈云智能語音導(dǎo)航完全答復(fù)用戶提問的電話有46800通，假設(shè)平均每通電話節(jié)約1分鐘，相當(dāng)于節(jié)省97.5個人工坐席（每日工作8小時）的工作量。

　　此外，靈云智能語音導(dǎo)航輔助人工答復(fù)用戶提問的電話有43200通，假設(shè)每通節(jié)點(diǎn)節(jié)約10秒鐘，相當(dāng)于節(jié)省15個人工坐席的工作量。

　　累計(jì)節(jié)省超100位人工坐席工作量，減少客戶等待時間，有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航復(fù)雜按鍵、多層選項(xiàng)的模式，助力企業(yè)在提供高效便捷服務(wù)的同時，降低運(yùn)營成本。捷通華聲愿攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴，共同為更多企業(yè)打造扁平化、智能化的智能語音IVR門戶。