CINA系統(tǒng)是Equiinet專門針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)需求，推出的一款針對(duì)中小型企業(yè)的客服中心系統(tǒng)，滿足中小型企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的日益重視。

　　CINA系統(tǒng)具備了呼叫中心應(yīng)有的各項(xiàng)功能，首字母C，代表的就是CallCentre。如：語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR），來(lái)電彈屏，客戶名單導(dǎo)入，系統(tǒng)自動(dòng)外呼，座席工單的創(chuàng)建及流轉(zhuǎn)，電話錄音及錄音質(zhì)檢，座席的各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表，掛機(jī)短信等等。

　　下面小編將為你介紹一下CINA的常見(jiàn)功能及應(yīng)用。

　　相信您一定遇到過(guò)以下場(chǎng)景：撥打某公司客服熱線后聽(tīng)到“歡迎致電XX客服中心，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按1，投訴建議請(qǐng)按2，人工服務(wù)請(qǐng)按0”。如果撥打的是信用卡中心，還可能聽(tīng)到“請(qǐng)輸入您的卡號(hào)或身份證號(hào)”然后語(yǔ)音提示會(huì)根據(jù)你輸入的卡號(hào)或身份證號(hào)提供如：“播報(bào)賬戶余額”或“積分查詢”等。以上這些場(chǎng)景都是通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航這個(gè)功能來(lái)實(shí)現(xiàn)的，來(lái)電者通過(guò)播報(bào)的語(yǔ)音提示，進(jìn)行按鍵。這樣能讓客服中心提前對(duì)來(lái)電者進(jìn)行分類，了解這位來(lái)電者是來(lái)咨詢的，還是來(lái)投訴的。電話掛斷后還可以有“請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，滿意請(qǐng)按1，不滿意請(qǐng)按2”這樣的滿意度調(diào)查。采用這種方式，等于雇傭了客戶幫你找出服務(wù)最好的客服哦。

　　通話錄音基本為客服中心的標(biāo)配。因?yàn)榧热皇强蛻舴��?wù)，那么對(duì)服務(wù)水平的監(jiān)管就變得格外重要，尤其是現(xiàn)在國(guó)家還針對(duì)金融、保險(xiǎn)類企業(yè)做了硬性規(guī)定，要求客服通話必須錄音，并且要求錄音保留一定期限。

　　CINA系統(tǒng)可以讓管理員在查詢坐席的通話記錄時(shí)，直接點(diǎn)擊“小喇叭”按鈕進(jìn)行錄音聽(tīng)取，或“下載”按鈕進(jìn)行錄音下載，非常方便。

　　有了錄音后，有的企業(yè)希望能對(duì)錄音進(jìn)行質(zhì)檢。所謂錄音質(zhì)檢，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，從海量錄音中抽取一定數(shù)量的錄音，然后管理員進(jìn)行逐個(gè)聽(tīng)取，然后對(duì)抽查出的錄音進(jìn)行評(píng)分，判定是否合格，這樣就能對(duì)不同的坐席進(jìn)行檢查，檢查他們的話術(shù)是否正確，是否合規(guī)等。錄音質(zhì)檢對(duì)提升客戶服務(wù)水平，有很好的幫助。

　　CINA系統(tǒng)允許針對(duì)不同坐席組，分別設(shè)定質(zhì)檢百分比，及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)允許設(shè)置坐席是否有權(quán)限回顧自己的通話錄音，便于自我學(xué)習(xí)和提升。質(zhì)檢人員可以為通話質(zhì)量打分，并選擇扣分原因。

　　來(lái)電彈屏功能，是大家最熟悉的。當(dāng)坐席接到一通來(lái)電時(shí)，在網(wǎng)頁(yè)上會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)一個(gè)頁(yè)面，里面有關(guān)于這個(gè)號(hào)碼的相關(guān)信息，比如這個(gè)號(hào)碼上次來(lái)電的時(shí)間，客戶姓名與性別，之前在公司買過(guò)什么產(chǎn)品，是否有過(guò)投訴或咨詢等等。

　　來(lái)電彈屏應(yīng)用，一般會(huì)與客戶現(xiàn)有的OA或CRM系統(tǒng)相對(duì)接，讓來(lái)電直接在這些系統(tǒng)中進(jìn)行彈屏，客戶僅需登錄一套系統(tǒng)即可使用，非常方便。

　　想象一下，如果給你500人客戶名單，3天內(nèi)給名單上的所有人都打一遍電話，你該怎么辦？最傳統(tǒng)的方式是：拿起電話，然后挨個(gè)給名單上的號(hào)碼打電話�，F(xiàn)在有了CINA的預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)，可以讓這個(gè)過(guò)程變得更高效。將500人名單導(dǎo)入系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)坐席空閑數(shù)量，自動(dòng)為你批量撥號(hào)，率先將錯(cuò)誤的號(hào)碼，正在通話的號(hào)碼過(guò)濾。將接通的客戶電話，自動(dòng)轉(zhuǎn)給空閑坐席，大大的提升效率。

　　這里值得一提的是：CINA在算法上采用了非常尖端的優(yōu)化技術(shù)。在英國(guó)，Equiinet有家兄弟公司叫：INVADE，專門為世界排名前10的市場(chǎng)調(diào)研公司提供預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)。為這些市場(chǎng)調(diào)研公司提升200%的效率。CINA融合了Invade的預(yù)測(cè)式外呼技術(shù)，因此算法非常優(yōu)良。

　　同時(shí)，主管還可以一目了然的觀察到當(dāng)前外呼任務(wù)的呼叫情況，如：振鈴人數(shù)，坐席繁忙程度，排隊(duì)等待人數(shù)，當(dāng)前每個(gè)坐席的外呼總數(shù)統(tǒng)計(jì)等。

　　根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容，可以將坐席進(jìn)行分組，便于主管對(duì)坐席進(jìn)行管理。比如將客服坐席分為：VIP客戶坐席組，技術(shù)支持坐席組，外呼營(yíng)銷組等。然后針對(duì)不同組設(shè)置不同權(quán)限。例如：VIP客戶坐席組，既能外呼也能接聽(tīng)電話；技術(shù)支持坐席組，只能接聽(tīng)來(lái)電，不能外呼；外呼營(yíng)銷組，只能外呼，不能接聽(tīng)來(lái)電等。

　　配合針對(duì)不同坐席組的各種報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，就能清晰的對(duì)不同坐席組的表現(xiàn)有更直觀的了解。

　　報(bào)表統(tǒng)計(jì)是對(duì)客服中心的各種平臺(tái)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、挖掘，為運(yùn)營(yíng)管理提供數(shù)值支撐，并根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的指標(biāo)，來(lái)調(diào)整優(yōu)化各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。讓客服中心的數(shù)據(jù)充分流轉(zhuǎn)起來(lái)，支撐運(yùn)營(yíng)管理的不斷優(yōu)化。

　　CINA系統(tǒng)支持座席表現(xiàn)、IVR呼入、呼出服務(wù)明細(xì)、座席話務(wù)等多種報(bào)表。并提供詳盡的報(bào)表數(shù)據(jù)。讓管理人員能夠輕松考核員工的KPI。

　　CINA系統(tǒng)自帶簡(jiǎn)易版CRM系統(tǒng)，可以基本滿足企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求。系統(tǒng)不僅包含客戶信息管理、客戶聯(lián)絡(luò)記錄管理、客戶審核管理等基本功能，同時(shí)還集成了產(chǎn)品管理、合同管理、訂單管理、項(xiàng)目審批等業(yè)務(wù)流程管理。讓客服中心系統(tǒng)，不再僅僅是一套打電話的系統(tǒng)，與企業(yè)的業(yè)務(wù)緊密相連。

　　CINA系統(tǒng)能夠提供豐富的接口，可以被第三方的系統(tǒng)或軟件調(diào)用，實(shí)現(xiàn)更豐富的應(yīng)用場(chǎng)景。例如：客戶有自己的OA系統(tǒng)，希望員工登陸OA時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊撥號(hào)，管理客戶信息，生成工單等。

　　再舉個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景的例子，客戶來(lái)電聽(tīng)到IVR，“請(qǐng)輸入您的會(huì)員號(hào)”，客戶在輸完號(hào)碼后，系統(tǒng)可以播報(bào)這個(gè)會(huì)員號(hào)相關(guān)的信息，有多少積分，多少余額等，這個(gè)功能是CINA系統(tǒng)和客戶的現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行對(duì)接后的應(yīng)用場(chǎng)景。

　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)CINA系統(tǒng)有什么價(jià)值？什么樣的企業(yè)需要CINA系統(tǒng)呢？

　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，CINA系統(tǒng)擁有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

　　1.簡(jiǎn)單易學(xué)，快速上手：CINA系統(tǒng)相對(duì)于傳統(tǒng)大型呼叫中心系統(tǒng)，簡(jiǎn)單易學(xué)，員工能夠快速學(xué)會(huì)并展開(kāi)工作。同時(shí)，部署也非常便捷，通常半天可以搞定所有的安裝，調(diào)試及培訓(xùn)。

　　2.CINA系統(tǒng)是“呼叫中心+企業(yè)辦公電話系統(tǒng)”的融合，更好的滿足中小企業(yè)對(duì)辦公和呼叫中心的同時(shí)需求。

　　3.時(shí)時(shí)掌控?cái)?shù)據(jù)變化：強(qiáng)大的可視化后臺(tái)管理界面，讓用戶實(shí)時(shí)掌控?cái)?shù)據(jù)變化。

　　4.大容量通話錄音+錄音備份：可自由調(diào)取每位客服人員的每通電話，做到有據(jù)可查，有效的提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，輕松實(shí)現(xiàn)錄音數(shù)據(jù)的雙備份，讓企業(yè)多一份保障。

　　5.無(wú)地域限制，靈活接入：不管坐席人員身在何處，只要有網(wǎng)絡(luò)，就能很快登陸并接聽(tīng)和撥打電話，讓坐席人員的工作更靈活。

　　基于以上提到的CINA系統(tǒng)的功能特點(diǎn)，不難發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)非常適合使用CINA系統(tǒng)。例如：有小型客服中心需求的企業(yè)，10-100人的客服坐席需求。若購(gòu)買傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，動(dòng)輒幾十萬(wàn)，而Equiinet的這款針對(duì)中小型企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)——CINA，可謂既好用又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

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