科大訊飛與中移在線自2016年啟動智能客服領(lǐng)域全面合作以來，已完成安徽、浙江、河南、四川等15省智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)建設(shè)，在全國范圍內(nèi)建成了規(guī)模宏大、技術(shù)創(chuàng)新、集中統(tǒng)一的“智能客服平臺”。
為持續(xù)提升智能服務(wù)能力和語音導(dǎo)航運營價值，2018年科大訊飛完成了新一代智能客服產(chǎn)品（即訊飛言知系統(tǒng)）規(guī)劃建設(shè)，并在中移在線公司支持下，順利在中移在線實現(xiàn)落地應(yīng)用，實現(xiàn)需求優(yōu)化實時上線，成功賦能客戶自主運營，有效提升中移在線智能化服務(wù)水平，開啟了中移在線智能化運營的新篇章。
言知系統(tǒng)：智能客服新一代標桿性應(yīng)用
訊飛言知系統(tǒng)具備“技術(shù)新、功能強、部署快、效果好”四大亮點，成為智能客服行業(yè)的明星級產(chǎn)品。
- 技術(shù)新
依托科大訊飛語音識別、語音合成、語義理解等多次獲得國際大獎的人工智能技術(shù)，言知系統(tǒng)集成了“新一代智能知識庫（Droidme）”、“新一代對話管理平臺（DCM）”和“新一代語義引擎”等多個產(chǎn)品組件，產(chǎn)品的高規(guī)格規(guī)劃和組合設(shè)計彰顯了訊飛的最新技術(shù)實力。
- 功能強
言知系統(tǒng)涵蓋了業(yè)務(wù)流程配置及測試驗證、需求實時上線、語義效果線上秒級優(yōu)化、語料聚類及知識點挖掘等功能。系統(tǒng)在有效滿足用戶需求熱上線的同時，對使用者的技術(shù)要求和操作門檻大幅降低。業(yè)務(wù)人員根據(jù)不同時點、不同場景、個性化營銷需求等指向性因素，可完成自主配置、測試驗證、實施上線、語義效果優(yōu)化等簡單操作，從而實現(xiàn)熱點業(yè)務(wù)一體化智能上線，而這些以前需要專業(yè)技術(shù)人員才能完成。
- 部署快
2019年3月20日河南言知系統(tǒng)上線，3月27日四川上線，4月3日江西上線。一周一個省的快速部署上線，依托的正是科大訊飛言知系統(tǒng)的標準化設(shè)計和強大的交付運營團隊保障，確保項目能夠快速復(fù)制推廣，實現(xiàn)早部署、早見效。
- 效果好
一是有效分流人工話務(wù)。河南、四川人工話務(wù)分流率達到30%，江西人工話務(wù)分流率27%，人工話務(wù)量降幅、話務(wù)波動系數(shù)均明顯優(yōu)于未上線語音導(dǎo)航省分，體現(xiàn)了語音導(dǎo)航在賬期等話務(wù)高峰時段的疏忙作用。
二是實現(xiàn)靈活運營策略�？蛻艨赏ㄟ^系統(tǒng)靈活配置忙閑時、渠道協(xié)同、用戶群等服務(wù)策略。例如，江西在線共配置有24類用戶群，分6種時段，后期還會隨著營銷活動的推進，增加更多用戶群管理，實現(xiàn)目標用戶精準服務(wù)和營銷維系。
助力轉(zhuǎn)型：促進客服中心向價值中心升級
言知系統(tǒng)的應(yīng)用成為助推客服中心轉(zhuǎn)型升級的強大動力，客服中心的自主運營能力得以強化，人力資源得以釋放，營銷效果大幅提升。
- 提升自主運營能力
言知系統(tǒng)完全支持客戶自主高效運營，符合自主運營、兩級協(xié)同的客服轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，極大提升運營工作效率和節(jié)約成本。四川分公司導(dǎo)航運營負責人表示，原CRS開發(fā)上線流程需要至少半個月才能實現(xiàn)的策略，使用言知系統(tǒng)（DCM模塊）只需2個小時即可完成所有的配置和測試工作，對話流程一鍵上線，效率提升幾十倍。河南移動2018年12月29日需緊急上線元旦迎新包業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員通過DCM新系統(tǒng)自主配置及測試，當天下午該業(yè)務(wù)就順利完成上線，這在以前CRS時代是不可想象的。
- 賦能一線人員實現(xiàn)崗位升級
經(jīng)過培訓實操，科大訊飛助力中移在線各省分公司打造出一支精通VUI設(shè)計、DCM配置、上線支撐、健康度監(jiān)測等技能的人工智能專家服務(wù)團隊，為優(yōu)秀的一線話務(wù)人員創(chuàng)造出新的崗位需求，包括智能語音交互流程設(shè)計師、語義優(yōu)化師、數(shù)據(jù)分析師等。
- 增加渠道收入貢獻
言知系統(tǒng)上線有效提升導(dǎo)航高價值業(yè)務(wù)辦理能力，助力客服中心向價值中心轉(zhuǎn)型。以河南移動為例，通過渠道智能化協(xié)同體系的應(yīng)用，2019年2月份語音導(dǎo)航高價值業(yè)務(wù)辦理量（含協(xié)同辦理量）比上線前增長150%以上，業(yè)務(wù)累計辦理量達到超15萬筆。
展望未來，科大訊飛將在總結(jié)河南、四川、江西分公司言知系統(tǒng)成功上線經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，協(xié)助中移在線推動其他省分言知系統(tǒng)落地應(yīng)用，全力支撐中移在線智能化客服的建設(shè)及智能化運營的探索，推動雙方智能客服領(lǐng)域合作進入新階段。
