除夕夜208次搖一搖紅包互動(dòng)，初一早上億萬用戶同時(shí)提現(xiàn)，當(dāng)天紅包到賬銀行卡。
第一次攜手百度APP參與春晚紅包活動(dòng)，并提供在線賬戶支持的度小滿金融(原“百度金融”)交出了一張滿意的成績單。而這背后，科技提升效率、智能感知客戶的技術(shù)力量功不可沒。
2019年春晚第一次亮相全民搶紅包的百度成功發(fā)出史上最大9億元紅包，引來全球208億次互動(dòng)，綁卡提現(xiàn)順暢，沒有宕機(jī)事件，刷新了中國互聯(lián)網(wǎng)史上多項(xiàng)記錄。作為整個(gè)活動(dòng)綁卡、提現(xiàn)金融賬戶的入口，度小滿金融為保證活動(dòng)順利進(jìn)行，拿出多項(xiàng)看家本領(lǐng)，其中“度小滿智能語音機(jī)器人客服”給許多用戶留下深刻印象。
據(jù)了解，度小滿智能語音機(jī)器人客服在2019年大年初一接受用戶查詢的峰值達(dá)到了每秒5000+次，正是因?yàn)槎刃M金融自主研發(fā)的智能語音識(shí)別等人工智能深度學(xué)習(xí)技術(shù)的引入，整個(gè)客服系統(tǒng)的在線應(yīng)答效率大幅提升。整個(gè)春節(jié)活動(dòng)期間，度小滿智能語音機(jī)器人客服完成了近96%的用戶在線咨詢，服務(wù)總?cè)藬?shù)超過百萬人，節(jié)省了上千名人工客服人力成本。
“用戶咨詢客服可能只需要幾分鐘，為了讓這一百多萬用戶的幾分鐘能夠體驗(yàn)流暢，我們?cè)诖和碇暗囊粋�(gè)月就開始了密集的籌備工作，技術(shù)人員將在線系統(tǒng)原并發(fā)200qps(每秒查詢率)擴(kuò)容到1.5萬qps，保證1.5萬用戶可以在同一時(shí)間進(jìn)入客服；與此同時(shí)，我們還做了4種降級(jí)方案，以備訪問過高等問題給用戶帶來的不良體驗(yàn)，保證更多用戶可以第一時(shí)間進(jìn)入客服，解答疑惑。”度小滿金融智能語音技術(shù)團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱。
春節(jié)紅包活動(dòng)期間，為了提高用戶體驗(yàn)，減少繁瑣的流程，度小滿金融的技術(shù)人員特別增加了春節(jié)入口，既快速解決春節(jié)活動(dòng)用戶問題，也保障了不影響其他產(chǎn)品的正常咨詢服務(wù)。
“客服是用戶跟企業(yè)之間的橋梁，我們所有的努力是為了幫助有問題的用戶第一時(shí)間找到客服，并快速解決問題，增加對(duì)產(chǎn)品的信任度與滿意度，提升產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。”上述技術(shù)負(fù)責(zé)人稱。
度小滿機(jī)器人于2018年6月正式上線，已經(jīng)在多個(gè)日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中成功運(yùn)行。智能語音識(shí)別機(jī)器人是現(xiàn)階段度小滿金融自主研發(fā)上線的關(guān)鍵技術(shù)之一，以科技提升金融服務(wù)效率、擴(kuò)大普惠人群范圍一直是互聯(lián)網(wǎng)金融科技公司的核心使命之一。
據(jù)介紹，度小滿智能語音機(jī)器人目前主要具備以下能力：聽說能力，即基于百度語音技術(shù)能力，實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)流與文本文字的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化；而自然語音理解能力是機(jī)器人的大腦核心，度小滿機(jī)器人基于自然語言理解深度學(xué)習(xí)框架，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶說話的文本文字意圖識(shí)別；回復(fù)決策能力則是機(jī)器人智能的更高表現(xiàn)，當(dāng)度小滿機(jī)器人聽到并識(shí)別出用戶的真正意圖后，需要快速做出回復(fù)內(nèi)容的決策，這個(gè)決策能力依賴每個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景預(yù)先提煉出的交互決策系統(tǒng)。
為了優(yōu)化度小滿機(jī)器人客服的“智能”，春節(jié)期間，度小滿機(jī)器人訓(xùn)練師們專門進(jìn)行了用戶意圖相似度排序，更加快捷精準(zhǔn)訓(xùn)練機(jī)器人意圖識(shí)別能力；為了提高機(jī)器人精準(zhǔn)檢索用戶的問題，技術(shù)人員還添加了上千條春節(jié)場(chǎng)景下相應(yīng)的語料，增加機(jī)器人識(shí)別的準(zhǔn)確性，提高服務(wù)效率。
如果說熱情與溫度才是客服工作的精髓，度小滿智能機(jī)器人也并不遜色。經(jīng)過持續(xù)的運(yùn)行，依托強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)進(jìn)行用戶畫像，提前識(shí)別出用戶的潛在需求和問題并做好預(yù)判和準(zhǔn)備工作，目前在許多應(yīng)用場(chǎng)景中，度小滿機(jī)器人客服給出的答案已經(jīng)比人工客服更懂用戶更貼心，電影《Her》中機(jī)器人女主的諸多“智能”已經(jīng)發(fā)生于現(xiàn)實(shí)中。
“我們希望通過用戶畫像，讓度小滿機(jī)器人與用戶產(chǎn)生更多信任的溝通。用戶畫像通過機(jī)器學(xué)習(xí)模型實(shí)現(xiàn)，包括用戶問題預(yù)測(cè)模型、用戶需求響應(yīng)模型、用戶還款風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型等等，這些模型使機(jī)器人能夠更充分的了解用戶，從而在人機(jī)對(duì)話過程中更好地滿足用戶需求和體驗(yàn)。”上述人士表示。
其實(shí)，除了春節(jié)紅包活動(dòng)，結(jié)合金融特定的場(chǎng)景需求，度小滿機(jī)器人已經(jīng)被應(yīng)用到了新客申請(qǐng)流失召回、老客運(yùn)營、貸后管理、用戶在線咨詢等多個(gè)日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，基于大數(shù)據(jù)和AI人工智能能力，度小滿金融還推出眾多靈活、可自由組合的金融科技產(chǎn)品方案。當(dāng)前度小滿機(jī)器人在客服、電銷、催收?qǐng)鼍暗囊鈭D識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到85-90%，
上述技術(shù)負(fù)責(zé)人表示，未來度小滿機(jī)器人將在用戶意圖理解與識(shí)別準(zhǔn)確率上更加精進(jìn)，提升機(jī)器人話術(shù)的自動(dòng)學(xué)習(xí)與生成能力，將優(yōu)化深度學(xué)習(xí)的算法提升到95%以上，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人話術(shù)的自動(dòng)學(xué)習(xí)與生成，讓機(jī)器人晉升為問不倒的高級(jí)業(yè)務(wù)話務(wù)員，做到感知、認(rèn)知、推理、學(xué)習(xí)和執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)智能客服朝想象力、創(chuàng)造力更高層次的進(jìn)階。
