科大訊飛新一代的智能客服對(duì)話管理系統(tǒng)（以下簡稱：DCM系統(tǒng)）在中國聯(lián)通集團(tuán)客服部、軟研院、智能客服運(yùn)營中心和山東聯(lián)通分公司的指導(dǎo)和支持下，于2018年12月25日正式上線。如今已經(jīng)過去一個(gè)多月了，我們總結(jié)了在投身一線的這段時(shí)間里，受到“八方點(diǎn)贊”的新一代DCM系統(tǒng)的“優(yōu)秀關(guān)鍵詞”。

　　在DCM系統(tǒng)上線前，省內(nèi)如果上線新業(yè)務(wù)，智能客服系統(tǒng)需要夜間停服更新，運(yùn)營中心和省分均需要安排員工夜間值班，割接上線加撥測(cè)的時(shí)間往往持續(xù)到凌晨之后，上線頻繁時(shí)，相關(guān)人員加班熬夜，疲憊不堪。針對(duì)山東聯(lián)通在當(dāng)?shù)氐膶?shí)際業(yè)務(wù)需求，科大訊飛新一代DCM系統(tǒng)優(yōu)化了應(yīng)用架構(gòu)，改造了服務(wù)接口，上線后通過實(shí)現(xiàn)自主實(shí)時(shí)修改流程配置并進(jìn)行熱上線，降低了員工夜間值班排班的壓力，受到了來自山東聯(lián)通公司的一致稱贊。

　　DCM系統(tǒng)的可視化配置，簡單易懂，突破了之前必須配備專門的研發(fā)人員以及運(yùn)營人員的限制。同時(shí)，DCM系統(tǒng)支持實(shí)時(shí)更改，灰度測(cè)試，既擺脫傳統(tǒng)的夜間上線束縛，又極大縮短業(yè)務(wù)上線周期。策略的靈活，可實(shí)現(xiàn)自主實(shí)時(shí)修改流程配置并進(jìn)行熱上線，運(yùn)營中心也能從集團(tuán)層面掌握省分的自主運(yùn)營情況并在需要時(shí)給予技術(shù)支持。

山東省份人員日常自己操作DCM系統(tǒng)進(jìn)行辦公

　　多方升級(jí)齊發(fā)力，使智能客服運(yùn)營工作突破了人員、時(shí)間、地域的限制，助力中國聯(lián)通智能客服運(yùn)營實(shí)現(xiàn)了“一級(jí)架構(gòu)、兩級(jí)生產(chǎn)”，提升了省分客戶自主運(yùn)營能力、運(yùn)營效率、員工感知和運(yùn)營協(xié)同性。

　　2019年1月16日凌晨0:01分，山東青島一位手機(jī)尾號(hào)為2478的客戶打電話來要求“修改密碼”，DCM系統(tǒng)很快識(shí)別了客戶的需求，請(qǐng)客戶輸入原密碼后，判斷原密碼正確后，請(qǐng)客戶輸入新密碼，完成了密碼修改，并詢問還有什么可以幫用戶解決的，客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行了肯定的滿意度評(píng)價(jià)，表示非常滿意。但在以往，用戶在夜間辦理業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)被告知僅能辦理緊急業(yè)務(wù)，并且由于夜間人工數(shù)量較少，人工服務(wù)接聽不過來，等待幾分鐘是常態(tài)，而現(xiàn)在用戶只需要直接說出自己需求，即可得到精準(zhǔn)回復(fù)。

DCM上線前后山東門戶平均通話時(shí)長對(duì)比

　　根據(jù)中國聯(lián)通集團(tuán)“新客服”架構(gòu)的指導(dǎo)，科大訊飛對(duì)新一代智能客服的智能語音導(dǎo)航應(yīng)用架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，核心服務(wù)能力顯著提升，人機(jī)交互響應(yīng)時(shí)長從1.2秒下降到0.6秒，降幅48.5%，人機(jī)交互次數(shù)同比下降8.2%，大幅改善了用戶交互體驗(yàn)和人機(jī)交互效率，為用戶提供了更加便捷、高效的服務(wù)。

　　在此過程中，老用戶平穩(wěn)過渡，新用戶適應(yīng)良好，智能語音呼入量的增加并未造成服務(wù)體驗(yàn)的下降。有用戶在辦完業(yè)務(wù)后，才發(fā)現(xiàn)是智能機(jī)器人在為他們服務(wù)，并發(fā)出“你是機(jī)器人呀，嗯，滿意滿意”的贊嘆。截至目前，根據(jù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，山東聯(lián)通客服熱線的用戶滿意度一直保持在90%以上的水平。（注：導(dǎo)航滿意度統(tǒng)計(jì)口徑是指導(dǎo)航中用戶完成自助服務(wù)到結(jié)束語會(huì)進(jìn)入滿意度測(cè)評(píng)節(jié)點(diǎn)，該節(jié)點(diǎn)用戶評(píng)價(jià)滿意的量占全部的有效評(píng)價(jià)的比例。）

　　以前山東省內(nèi)跨市縣的業(yè)務(wù)需求實(shí)現(xiàn)至少需要一周時(shí)間，現(xiàn)在單個(gè)業(yè)務(wù)流程配置上線不超過1小時(shí)。如果你認(rèn)為DCM系統(tǒng)的驚艷表現(xiàn)僅此一面，那就太低估它了。其實(shí)，在新一代DCM系統(tǒng)中，簡單對(duì)話類的流程5分鐘內(nèi)就實(shí)現(xiàn)上線。

　　2019年1月13日，山東聯(lián)通客服發(fā)現(xiàn)DCM系統(tǒng)在為客戶辦理銷戶時(shí)，僅告知客戶需要攜帶有效證件到營業(yè)廳辦理，但聯(lián)通新政策是除到營業(yè)廳辦理之外，客戶在手機(jī)營業(yè)廳也可進(jìn)行銷戶。于是，山東聯(lián)通的工作人員立即通過新一代DCM系統(tǒng)將原業(yè)務(wù)流程中的播報(bào)內(nèi)容進(jìn)行了修改。工作人員通過新系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的自主運(yùn)營操作，甚至1分鐘不到就對(duì)業(yè)務(wù)播報(bào)內(nèi)容進(jìn)行修改，還將手機(jī)營業(yè)廳可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的方式進(jìn)行了推廣，既使聯(lián)通公司工作人員工作效率得到了極大的提升，也方便了用戶辦理業(yè)務(wù)。

　　此外，山東聯(lián)通全省開放語音門戶和上線DCM系統(tǒng)后，人工坐席來話服務(wù)壓力也顯著下降，在DCM系統(tǒng)的協(xié)助工作下，降本增效效果顯著。最新數(shù)據(jù)顯示，同比系統(tǒng)上線前，山東聯(lián)通人工應(yīng)答量、人工來話處理總時(shí)長分別下降為8.3%、5.5%，降幅明顯超過了系統(tǒng)應(yīng)答量4.1%的下降水平，話務(wù)分流效果顯著，助力省分實(shí)現(xiàn)降本增效目標(biāo)。

DCM上線前后人工分流率的變化

　　目前，DCM系統(tǒng)初步實(shí)現(xiàn)了客戶自主運(yùn)營效率高、人機(jī)交互體驗(yàn)好、降本增效顯著的運(yùn)營目標(biāo)，為項(xiàng)目深化運(yùn)營和DCM系統(tǒng)推廣應(yīng)用奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　不忘初心，踏實(shí)前行。未來科大訊飛將繼續(xù)踐行“為企業(yè)降本增效，為用戶提升體驗(yàn)”智能服務(wù)目標(biāo)，不斷完善升級(jí)全語音門戶和DCM系統(tǒng)功能，持續(xù)深化與中國聯(lián)通的全方位合作，積極聯(lián)通新客服系統(tǒng)融合，助力“五新聯(lián)通”建設(shè)。