中移在線服務(wù)有限公司是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司下屬的專(zhuān)業(yè)化子公司。公司總部設(shè)在河南省洛陽(yáng)市。成立于2014年10月。中移在線服務(wù)公司致力于成為卓越的在線服務(wù)提供商。目前主要面向移動(dòng)客戶提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、呼叫服務(wù)、電話營(yíng)銷(xiāo)及前臺(tái)業(yè)務(wù)的集中化支撐服務(wù)。在做好一點(diǎn)接入，支撐全網(wǎng)服務(wù)的同時(shí)，也正大力拓展外部市場(chǎng)，通過(guò)卓越的服務(wù)形象、客戶互動(dòng)平臺(tái)等能力，向社會(huì)輸出服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新客戶價(jià)值，成為數(shù)字服務(wù)的引領(lǐng)者。

　　中移在線呼叫中心提供7x24小時(shí)全天候集中化的呼叫服務(wù)，提供的互聯(lián)網(wǎng)云客服已入駐微博、微信、139郵箱、飛信等新媒體渠道。

　　2018年7月，中移在線服務(wù)有限公司啟動(dòng)CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目。參與此次評(píng)審項(xiàng)目分別為中移在線廣東省分公司、河南省分公司、北京分公司、上海分公司共四家機(jī)構(gòu)。

　　深圳市聚信標(biāo)普咨詢有限公司提供各評(píng)審階段全程咨詢服務(wù)，通過(guò)面授培訓(xùn)、遠(yuǎn)程輔導(dǎo)、工具協(xié)助、文檔預(yù)審核、現(xiàn)場(chǎng)模擬評(píng)審等高效方法推動(dòng)了各機(jī)構(gòu)評(píng)審進(jìn)程。包括：

　　（1）合理化項(xiàng)目規(guī)劃：依據(jù)中移在線企業(yè)項(xiàng)目完成時(shí)間要求，提供CCSO項(xiàng)目進(jìn)度規(guī)劃建議，協(xié)助各機(jī)構(gòu)制定合理的可操作項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，為項(xiàng)目有效推進(jìn)訂立基礎(chǔ)；

　�。�2）緊貼式全程輔導(dǎo)：為有效推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施，向各機(jī)構(gòu)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的指導(dǎo)協(xié)助，輔導(dǎo)采用“文檔預(yù)審核，逐一條目指導(dǎo)”的方式，依據(jù)CCSO評(píng)審條目指導(dǎo)精神結(jié)合各機(jī)構(gòu)管理、運(yùn)營(yíng)特征提供契合性認(rèn)證材料指導(dǎo)意見(jiàn)，極大提升項(xiàng)目產(chǎn)出成效。

　　（3）規(guī)范化項(xiàng)目工具：設(shè)計(jì)制訂項(xiàng)目工作報(bào)告、文檔審查說(shuō)明等各類(lèi)項(xiàng)目推進(jìn)工具，有效助力企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目管控及質(zhì)量評(píng)核。

　�。�4）實(shí)戰(zhàn)式模擬評(píng)審：以正式現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)為各機(jī)構(gòu)提供現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審模擬實(shí)戰(zhàn)演練，深化企業(yè)對(duì)評(píng)審流程及關(guān)鍵要求的理解認(rèn)識(shí)，讓企業(yè)迅速找到內(nèi)部短板，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，提升認(rèn)證成功率。

　　認(rèn)證過(guò)程中，中移在線四家機(jī)構(gòu)圍繞CCSO體系，從規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、流程管理、績(jī)效管理、客戶價(jià)值與滿意度、系統(tǒng)與技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、客戶權(quán)益保護(hù)等九大模塊全面梳理管理規(guī)章，通過(guò)認(rèn)證體系對(duì)標(biāo)，更進(jìn)一步完善了企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、文化建設(shè)工作規(guī)劃、服務(wù)溝通渠道信息規(guī)范、對(duì)外信息管理、現(xiàn)場(chǎng)管理作業(yè)規(guī)范、崗位職業(yè)發(fā)展規(guī)范、招聘管理辦法、服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)等管理制度及現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)監(jiān)管等運(yùn)作模式。

　　2019年1月，四家機(jī)構(gòu)全部成功通過(guò)CCSO評(píng)審，獲取認(rèn)證。其中，廣東分公司僅用時(shí)3個(gè)月完成評(píng)審。

　　中移在線廣東佛山CCSO項(xiàng)目統(tǒng)籌負(fù)責(zé)人李涌表示，CCSO的整體結(jié)構(gòu)和各條目具體要求促使中移在線的管理得到了改善，例如：人力管理方面更加細(xì)致，招聘環(huán)節(jié)的定義更加清晰、培訓(xùn)環(huán)節(jié)更加注重課件的質(zhì)量和呈現(xiàn)；企業(yè)文化方面，文化宣傳活動(dòng)形式、落地效果檢驗(yàn)得到優(yōu)化；流程管理方面，進(jìn)一步明確了流程改動(dòng)是需要所有人員參與，建立了完善會(huì)議機(jī)制。CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是我們對(duì)于自身管理、制度、流程、文化等方面的梳理和認(rèn)知的起點(diǎn)，今后，中移在線將依托CCSO標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)一步深化并輸出文化建設(shè)、人員管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量管理、客戶滿意度、系統(tǒng)安全管理等等方面的成果，最終打造更加專(zhuān)業(yè)、高效的中移在線公司。

　　CCSO標(biāo)準(zhǔn)作為國(guó)家部委（工信部）官方審批頒布的首個(gè)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，滿足各企業(yè)和行業(yè)特性，使各類(lèi)呼叫中心完善運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為。中移在線經(jīng)過(guò)本次認(rèn)證評(píng)審，檢視和梳理業(yè)務(wù)流程，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化管理措施，成為符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)全網(wǎng)在線服務(wù)規(guī)范企業(yè)。