該報(bào)告是Verint數(shù)字化客戶交互領(lǐng)域的最新調(diào)研成果，受訪者來自全球18個(gè)國家36，000多位消費(fèi)者，圍繞客戶服務(wù)、科技及數(shù)據(jù)使用等話題探尋了消費(fèi)者需求、期望及擔(dān)憂。報(bào)告指出，繼數(shù)字化交互與全渠道客戶體驗(yàn)之后，聯(lián)絡(luò)中心在未來將迎來人機(jī)交互和諧共興的時(shí)代，消費(fèi)者及勞動(dòng)力需求都將展現(xiàn)新特征，為客戶交互行業(yè)帶來全新機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

　　人工智能、自動(dòng)化及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)日新月異，人機(jī)交互正快速打破數(shù)字化交互的臨界點(diǎn)，為客戶交互行業(yè)的生態(tài)環(huán)境帶來改變。研究表明，機(jī)器人將變得更加智能化，機(jī)器的聲音、視像及性格將變得非常準(zhǔn)確、生動(dòng)和自然，使消費(fèi)者與之進(jìn)行交互時(shí)難辨真?zhèn)�。但盡管如此，人工服務(wù)依然不可取代，分別有44%和25%的受訪者希望通過“與人工座席通話”或“與客服代表面對面交談”的方式解決疑難問題，這一比例比兩年前具有大幅提升。

　　報(bào)告還指出，在人機(jī)共生的交互時(shí)代，客戶體驗(yàn)將更加注重企業(yè)的誠信度，特別是對應(yīng)消費(fèi)者數(shù)據(jù)的安全保護(hù)，這點(diǎn)對于銀行、保險(xiǎn)等金融服務(wù)行業(yè)尤為重要。

　　展望2030年，報(bào)告對客戶交互未來進(jìn)行了深入解析，以助力企業(yè)在人機(jī)交互的大趨勢中打造人性化與自動(dòng)化雙贏，從而引領(lǐng)客戶服務(wù)的未來。

　　1. 人工服務(wù)對客戶體驗(yàn)依然至為關(guān)鍵，能夠與客戶產(chǎn)生情感共鳴，帶來驚喜或愉悅感受。

　　2. 人工座席與機(jī)器座席在工作場所中應(yīng)和諧并存，從而為客戶交付無縫及端到端的統(tǒng)一化體驗(yàn)�？萍紕�(chuàng)新以人為本，目的是增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，而不是取代人工服務(wù)。

　　3. 數(shù)字化渠道及自動(dòng)化服務(wù)將發(fā)揮重要作用，為客戶增加交互便利度和簡易性。

　　4. 企業(yè)獲取及使用客戶信息時(shí)應(yīng)秉承負(fù)責(zé)任的態(tài)度，數(shù)據(jù)管理應(yīng)保持透明。

　　5. 企業(yè)將處于客戶的顯微鏡下，需要時(shí)刻保持警醒，確保運(yùn)營的方方面面遵守商業(yè)倫理道德。

　　6. 企業(yè)在采用新技術(shù)時(shí)應(yīng)加強(qiáng)員工的參與度，發(fā)揮人工服務(wù)在情感智力方面的獨(dú)特優(yōu)勢。

　　預(yù)計(jì)到2030年，企業(yè)將面臨這樣的挑戰(zhàn)，在方便消費(fèi)者獲取最新科技及服務(wù)的同時(shí)，還要確保客戶體驗(yàn)安全守信。隨著客戶隱私及數(shù)據(jù)安全越來越受到關(guān)注，身份驗(yàn)證等新興技術(shù)將得到進(jìn)一步發(fā)展和普及。本次研究顯示，消費(fèi)者對聲紋識(shí)別、面部識(shí)別及指紋識(shí)別技術(shù)的接受度逐年提高，2018年受訪者對該技術(shù)的接納率與上年度相比，分別提升了38%、44%和57%。

　　查閱或下載《定義人類交互時(shí)代：關(guān)于2030年客戶服務(wù)的思考》研究報(bào)告全文，請?jiān)L問https://www.verint.com/defining-the-human-age/us/index.html

　　VERINT®(納斯達(dá)克交易所股票代碼：VRNT)是Actionable Intelligence® 解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者，重點(diǎn)針對客戶交互優(yōu)化、安防智慧以及欺詐、風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)性。如今，遍布逾180個(gè)國家的10，000多家機(jī)構(gòu)（其中包括超過85%的《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)）均需借助Verint解決方案來更加及時(shí)、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們?nèi)绾我劳蠥ctionable Intelligence來打造“更加智慧的世界（A Smarter World）”，請?jiān)L問：www.verint.com。