中國計算機和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門戶網(wǎng)站——CTI論壇早在10月25日開展了2018年度編輯推薦獎的評選。評選標(biāo)準(zhǔn)主要通過行業(yè)專家推薦參選結(jié)合專家調(diào)研后的綜合得分衡量是否入選。

　　依托多年來積累的強大行業(yè)資源和經(jīng)驗，CTI論壇專家和廣大用戶一道，推選出2018年度ICT領(lǐng)域，例如呼叫中心、企業(yè)通信、增值電信等技術(shù)產(chǎn)品和行業(yè)領(lǐng)域解決方案。12月20日“行業(yè)應(yīng)用及市場分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動在北京成功召開，客知音憑借著專業(yè)的智能云呼叫中心解決方案，榮獲“CTI論壇2018年度編輯推薦獎”，這也是業(yè)內(nèi)對客知音技術(shù)解決方案的認(rèn)可。

　　客知音擁有自主開發(fā)的語音識別引擎，支持呼叫中心私有化部署方案。所有客戶的電話號碼、通話錄音都存儲在本地，通信線路采用專用線路，呼叫過程直接在平臺和客戶之間完成，不經(jīng)任何第三方平臺系統(tǒng)，保障呼叫中心和電銷團(tuán)隊運用智能外呼系統(tǒng)和智能坐席助手時的數(shù)據(jù)安全，同時可以根據(jù)在實際使用中的問題學(xué)習(xí)和訓(xùn)練不斷迭代優(yōu)化，讓系統(tǒng)越來越智能。

　　除了用于初次用戶營銷、通知、回訪、問卷調(diào)查等簡單場景，智能外呼系統(tǒng)配合客知音智能坐席助手，完成在銷售和客服實時打電話時的專業(yè)監(jiān)督和指導(dǎo)，成就“人機協(xié)作”的完美搭配和高效合作。

　　例如在保險行業(yè)，電話作為最直接的主要溝通渠道，呼叫中心在保險業(yè)務(wù)受理、電話銷售、客戶關(guān)懷、客戶投訴和建議等環(huán)節(jié)急需創(chuàng)新科技的優(yōu)化改造。首先采用專業(yè)話術(shù)批量分類外呼，電銷人員根據(jù)客知音外呼系統(tǒng)反饋的意向客戶及時跟進(jìn)。智能坐席助手便變身為“智能銷冠教練”，指導(dǎo)坐席理清說話思路、提示優(yōu)質(zhì)話術(shù)、記錄客戶關(guān)鍵信息，做到人工智能輔助成單。

　　智能坐席助手同時具有實時質(zhì)檢功能，自動識別坐席違規(guī)項目，提醒坐席馬上更改錯誤。結(jié)合客知音AI語音質(zhì)檢系統(tǒng)，坐席主管不用完整抽聽錄音人工質(zhì)檢，而是復(fù)查系統(tǒng)自動識別出的違規(guī)項目，提高質(zhì)檢效率的同時

　　又一次提醒了坐席人員不再重犯同樣的違規(guī)項目，從根本上有利于坐席服務(wù)水平的提高。

　　人工智能技術(shù)在呼叫中心和電銷團(tuán)隊的應(yīng)用不應(yīng)只局限于輔助銷售和客服的電話溝通。隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展，越來越多的呼叫中心通話錄音被保存下來。這些數(shù)據(jù)里面蘊含著巨大的價值，如果把它們的價值都挖掘出來，可以用來回答很多業(yè)務(wù)問題:

　　每個服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和水平如何，業(yè)務(wù)知識是否嫻熟，是否有“偏科”的特點?

　　如何快速挖掘每個坐席的服務(wù)優(yōu)勢和劣勢，從而進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)？

　　根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)流程，是否能夠正確快速地理解客戶端需求？

　　能否根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)流程的優(yōu)化?

　　客戶都在咨詢哪一項產(chǎn)品或者服務(wù)，又對哪些產(chǎn)品或者服務(wù)有意見?

　　客知音的智能話務(wù)解決方案能通過增加統(tǒng)計埋點，對坐席的行為和客戶的反饋進(jìn)行全面的統(tǒng)計，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)指導(dǎo)未來決策。

　　客知音是國內(nèi)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和產(chǎn)品公司，提供多行業(yè)呼叫中心智能話務(wù)解決方案，已被評選為2018年第四批國家高新企業(yè)，2018呼叫中心10大推薦品牌和第十四屆“金耳嘜杯”中國客戶中心智能科技獎，受到客戶和市場的一致認(rèn)可。