科天云是TCL旗下的國(guó)內(nèi)協(xié)作云的領(lǐng)軍服務(wù)商，除了提供視頻會(huì)議的整體解決方案以外，也在運(yùn)營(yíng)以AI驅(qū)動(dòng)的智能云聯(lián)絡(luò)中心--天客云。
近日，天客云在保險(xiǎn)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)平安科技和華夏保險(xiǎn)已經(jīng)完成部署實(shí)施，成功打造了國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)+AI的應(yīng)用范例。
平安科技--金融行業(yè)第一個(gè)話術(shù)提醒類的項(xiàng)目的落地。
平安電銷業(yè)務(wù)復(fù)雜，包含續(xù)保、新保、IB等多種模式，每種模式又分為10余項(xiàng)環(huán)節(jié)，坐席在電話撥打過程中，不但要求能夠與客戶進(jìn)行不間斷的言語溝通，而且需要不停的通過系統(tǒng)進(jìn)行多項(xiàng)內(nèi)容的查詢工作如用戶信息、以往投保險(xiǎn)種信息、報(bào)價(jià)信息、理賠記錄等。電銷業(yè)務(wù)會(huì)不定期進(jìn)行一些臨時(shí)的促銷活動(dòng)，周期短而頻繁，活動(dòng)前會(huì)進(jìn)行大量的宣導(dǎo)和培訓(xùn)工作。以上內(nèi)容會(huì)導(dǎo)致坐席需要熟練掌握各種技能和話術(shù)，在電銷現(xiàn)場(chǎng)會(huì)表現(xiàn)出非常緊張、忙碌、疲憊的狀態(tài)，一旦話術(shù)被客戶捉住把柄，或由于口誤等原因，還極有可能導(dǎo)致客戶投訴和糾紛事件。
基于這樣的背景，科天云在平安科技的呼叫中心頁(yè)面，嵌入金牌話術(shù)提醒功能，以輔助坐席進(jìn)行相關(guān)話術(shù)內(nèi)容提示。比如，系統(tǒng)顯示客戶需要續(xù)保，天客云的AI金牌話術(shù)助手會(huì)自動(dòng)推薦續(xù)保方案，隨著與客戶溝通的過程，根據(jù)客戶的關(guān)鍵信息，給出相應(yīng)的話術(shù)方案，比如報(bào)價(jià)、優(yōu)惠折扣信息等。
天客云以智能語音場(chǎng)景為切入點(diǎn)，將科技聲紋識(shí)別、語音合成、語音喚醒、智能呼叫中心等AI技術(shù)融入平安的業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)平安的業(yè)務(wù)場(chǎng)景升級(jí)。在快速上線新增業(yè)務(wù)、減少人為錯(cuò)誤、提升客戶滿意度等方面效果顯著。
華夏保險(xiǎn)--挖掘語音價(jià)值，業(yè)界首家深度應(yīng)用智能語音分析系統(tǒng)。
語音識(shí)別智能質(zhì)檢在保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)有所使用，此次科天云幫助華夏部署和實(shí)施的智能語音分析系統(tǒng)超越業(yè)內(nèi)通用語音質(zhì)檢基礎(chǔ)功能，能夠?qū)崿F(xiàn)語音挖掘，識(shí)別座席與客戶的行為信息，并通過機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)智能分析。可以輸出客戶畫像，分析客戶的偏好特征、關(guān)注度、人群分布。比如，系統(tǒng)顯示40歲以上的群體，需要多次接觸才能成單，更為謹(jǐn)慎，而18-36歲的客戶明顯低于平均撥打次數(shù)，更容易下決定。
除了客戶畫像，華夏的實(shí)施方案中還可以輸出坐席技能畫像--能夠?qū)ψ癄I(yíng)銷技巧進(jìn)行分析，找到最佳實(shí)踐。而客戶畫像+坐席技能的相關(guān)性分析可以幫助營(yíng)銷中心進(jìn)行話術(shù)優(yōu)化，開展精確營(yíng)銷。通過對(duì)坐席外呼成功率分析，可以查看每個(gè)坐席成功營(yíng)銷的產(chǎn)品分布情況，可以幫助決策者更好的了解到每個(gè)坐席擅長(zhǎng)營(yíng)銷哪些產(chǎn)品，在未來產(chǎn)品分配時(shí)將相應(yīng)的客戶群體分配擅長(zhǎng)此類銷售的坐席。
華夏保險(xiǎn)的智能語音分析系統(tǒng)可以將智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)標(biāo)簽、大數(shù)據(jù)分析全方位可視化呈現(xiàn)
在保險(xiǎn)行業(yè)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮中，平安和華夏一直走在前列，天客云智能應(yīng)用的部署和實(shí)施可以對(duì)保險(xiǎn)電銷中心進(jìn)行實(shí)時(shí)100%全量質(zhì)檢，無人工干預(yù)，更加精進(jìn)流程規(guī)范。通過海量數(shù)據(jù)不斷豐富客戶畫像，精準(zhǔn)定位，推動(dòng)“將合適的產(chǎn)品由合適的人銷售給適合的客戶”的精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)。
在保險(xiǎn)行業(yè)智能解決方案的實(shí)施中，科天云實(shí)現(xiàn)了智能、云、產(chǎn)品、場(chǎng)景的融合，為行業(yè)未來發(fā)展提供了新的思路。
