近年來，人工智能技術(shù)已經(jīng)登陸主流行業(yè)領(lǐng)域，并將在不遠的未來惠及生活方方面面；智能客服作為人工智能的其中一個應(yīng)用，也早已進入人們的視野。支付寶客服致力于不斷升級人工智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)了運營能力的技術(shù)革新，恒久不變的，仍是其全心全意的貼心服務(wù)，成就對用戶權(quán)益數(shù)十年如一日的保駕護航。
支付寶客服的暖心科技背后，不僅是其鉆堅研微的科研實力，更是螞蟻團隊竭智盡力的運營能力和用戶洞察。三位螞蟻人將揭秘心、眼、腦三位一體的至臻服務(wù)之旅，彰顯支付寶客服能力如何贏得人心。
讀你所想，未問先答
螞蟻金服客戶服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部智能運營中心資深運營專家劉學(xué)亮認為，平等服務(wù)應(yīng)覆蓋每個人，即通過智能手段對用戶進行分層，選擇恰到好處的服務(wù)方式，真正做到“千人千面”。能夠跟用戶心有靈犀的智能技術(shù)，才是真正的人工智能。
智能客服仰賴智能運營將業(yè)務(wù)問題轉(zhuǎn)化為算法，基于用戶使用的服務(wù)、時長、行為等變量，綜合抽取出個性化疑問點，做到“未問先答”，讓用戶打開“我的客服”就能解答心中疑惑。
智能客服如同心臟，在不斷重復(fù)的溝通學(xué)習過程中形成深度學(xué)習閉環(huán)，不斷加深針對語義理解和知識結(jié)構(gòu)化的習得，塑造從被動接受指令到主動挖掘問題的能力。這種學(xué)習能力讓智能客服“能說會道”，越來越“懂你心意”，打造更為主動高效的服務(wù)方式。
AI慧眼，秒級理賠
螞蟻金服客戶服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部智能運營中心運營專家常曉嬌始終肩負助力每一個用戶和家庭有備無患的重大使命，在她看來，速度是保險理賠第一位決勝因素。“對客服來說，速度，就是溫度。”
保險理賠申請流程繁瑣，材料復(fù)雜，亟待高準確性和可靠性，有了支付寶，消費者只需要將理賠材料拍照上傳，便能馬上收到支付寶的到賬通知。全新的人工智能審核流程為客服裝上了一雙“慧眼”，可將核查處理時長從原來的49個小時大幅縮減至“秒級”。
消費者提交的醫(yī)院單據(jù)照片參差不齊，準確識別圖片中的文字，完成信息提取，便需要一雙如支付寶OCR圖像識別技術(shù)這樣的“慧眼”，不僅認識文字，還要理解內(nèi)容，提取信息的同時辨別材料真?zhèn)�，且其審核準確率已經(jīng)做到了99.99%。這一先進技術(shù)讓保險金真正起到雪中送炭的救急作用，真正服務(wù)到消費者心上。
數(shù)據(jù)驅(qū)動，運籌帷幄
螞蟻金服客戶服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部智能運營中心高級數(shù)據(jù)分析專家吳可嘉聚焦新客服的“智慧大腦”，憑借智能數(shù)據(jù)分析能力，以思維導(dǎo)航服務(wù)，更全面而理性地主動驅(qū)動服務(wù)運營的效能升級；連通產(chǎn)品和用戶，提供多維度戰(zhàn)略統(tǒng)籌，通過智能分析預(yù)判及判定問題，提供系統(tǒng)性數(shù)據(jù)分析解決方案，助力企業(yè)服務(wù)多個場景下數(shù)據(jù)分析工作的“無人駕駛”。
多年探索中，螞蟻金服攜手產(chǎn)品與技術(shù)團隊共同打造一套預(yù)測總體話務(wù)的解決方案。這套解決方案，通過“融合模型+流程合作機制”，結(jié)合人工智能算法技術(shù)和專家經(jīng)驗，打通事件、預(yù)測、評審、復(fù)盤等整套流程，大幅提升了預(yù)測效率、穩(wěn)定性及準確率。
同樣，通過搭建以交互式語音應(yīng)答求助成本指數(shù)為核心體驗量化指標的體驗數(shù)據(jù)化運營體系，支付寶得以實現(xiàn)用戶每一次來訪的體驗量化、體驗問題環(huán)節(jié)定位及影響權(quán)重確定，有效指導(dǎo)交互式語音應(yīng)答鏈路優(yōu)化及業(yè)務(wù)核心指標的達成。
自2015年伊始，支付寶在運營智能客服產(chǎn)品上精益求精，成就卓著。伴隨其學(xué)習能力的不斷深化，智能客服也愈加成熟，并獲得了廣泛應(yīng)用。在今年的雙11當天，支付寶自助服務(wù)系統(tǒng)承接服務(wù)需求量達95.1%，這樣專業(yè)的服務(wù)小二能更專注地為用戶解決復(fù)雜的問題，真正更高效、更便捷。
新的客服模式正將服務(wù)轉(zhuǎn)化為人力資本的感官延伸，并打造更為多元而卓越的用戶體驗，成為企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的全新競爭力。其靈犀之心、AI慧眼和智慧大腦，也能轉(zhuǎn)化為更多的行動力、執(zhí)行力和運營能力，在未來客服領(lǐng)域中，身體力行提升行業(yè)服務(wù)效能和用戶體驗，以科技溫暖人心。
