95598是全國供電服務(wù)熱線，是供電企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口；12398是國家能源局履行能源監(jiān)管職責(zé)在全國開通的能源監(jiān)管熱線，旨在暢通群眾能源監(jiān)管投訴舉報渠道，加強(qiáng)社會和公眾監(jiān)督；民心網(wǎng)專報是電力企業(yè)主動征詢客戶在用電方面的建設(shè)意見而形成的為民服務(wù)新模式。
這三種電力客戶訴求渠道互為補(bǔ)充，為供電服務(wù)品質(zhì)的不斷提升提供了強(qiáng)有力的支撐。
國網(wǎng)遼寧電力客服中心以“爭先創(chuàng)優(yōu)、發(fā)揮作用、團(tuán)結(jié)友愛、感動服務(wù)”工作方針為引領(lǐng)，堅(jiān)持“快、細(xì)、勤、早、準(zhǔn)”的標(biāo)準(zhǔn)，憑借高度的責(zé)任感全力打造電力客戶訴求匯聚平臺。
快：快速響應(yīng)客戶訴求
當(dāng)客戶訴求工單流轉(zhuǎn)至國網(wǎng)遼寧電力客服中心時，無論是需要在2分鐘內(nèi)再次轉(zhuǎn)派出去的95598故障工單，還是需要在10分鐘內(nèi)完成的各類催辦工單等，座席員總能第一時間妥善處理或派發(fā)。
為時刻保持高效的工作節(jié)奏，有效應(yīng)對工單峰涌等各類特殊情況，客服中心制定完善的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，隨時根據(jù)工作需要迅速啟動�？头行某闪⒘陙恚�(jīng)手各類客戶訴求工單160.5萬件，無一超期。
細(xì)：細(xì)節(jié)引領(lǐng)規(guī)范管理
編寫出適用于各類客戶訴求工單回復(fù)的規(guī)范及模板，并本著與時俱進(jìn)的原則，針對每一階段存在的突出問題，逐年對工單回復(fù)規(guī)范及模板進(jìn)行修訂。同時，從細(xì)節(jié)入手，先后編制完成各類業(yè)務(wù)操作手冊以及相關(guān)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作有據(jù)可依，積極發(fā)揮支撐作用。
勤：勤于作為發(fā)揮作用
勤于審核嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。當(dāng)客戶訴求工單派發(fā)至省客服中心時，座席員會及時研判工單信息是否完整合理，保障基層單位接到工單后可迅速進(jìn)行工單處理；當(dāng)處理完畢的工單反饋至國網(wǎng)遼寧電力客服中心時，座席員會及時審核，發(fā)現(xiàn)問題及時回退，并指導(dǎo)基層單位改進(jìn)。
勤于督辦工單時限�？头行膶τ诠螘r限進(jìn)行嚴(yán)格管控，制定下發(fā)了工單管控措施，指定專人監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)情況，對于易超期的工單及時預(yù)警，根據(jù)緊急程度逐級匯報，確保了各類工單順暢流轉(zhuǎn)，市公司接派單及時率、業(yè)務(wù)處理及時率等指標(biāo)均在國網(wǎng)公司名列前茅。
早：提早介入提前部署
在實(shí)際工作中，國網(wǎng)遼寧電力客服中心一直秉承著“凡事多想一步”的理念，遇到問題早處理，遇到隱患早消除。2018年夏天，針對遼寧地區(qū)持續(xù)高溫天氣這一情況，提前部署，高效協(xié)同，迅速啟動應(yīng)急機(jī)制，密切監(jiān)測全省工單情況，分析可能產(chǎn)生的話務(wù)、工單突增時段特點(diǎn)，有針對性地采取措施，全力確保高溫期間客戶訴求、搶修進(jìn)展、處理結(jié)果暢通高效。高溫天氣持續(xù)階段，日均工作量超出正常情況3至4倍，但由于提前部署得當(dāng)，省客服中心從容應(yīng)對，各項(xiàng)工作有條不紊。
準(zhǔn)：準(zhǔn)確反饋答復(fù)信息
嚴(yán)謹(jǐn)回單，建立三級工單審核機(jī)制，即座席員初審、管理人員復(fù)審、部門經(jīng)理審核。針對工單特殊情況，采用工作人員常規(guī)審核和相關(guān)專業(yè)專家聯(lián)合審核相結(jié)合的審核形式。指導(dǎo)基層單位積極做好最終答復(fù)和重要服務(wù)事項(xiàng)報備，為各訴求渠道服務(wù)專員提供及時、準(zhǔn)確的信息支撐。
在全力打造電力客戶訴求匯聚平臺的同時，國網(wǎng)遼寧電力客服中心致力于做強(qiáng)服務(wù)指揮體系，深化協(xié)同聯(lián)動。協(xié)同營銷、運(yùn)檢、調(diào)控、基建等部門，強(qiáng)化服務(wù)資源整合，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)閉環(huán)管理，高效響應(yīng)客戶訴求。完善應(yīng)急預(yù)案，成功應(yīng)對迎峰度夏、度冬、“兩會”、外國領(lǐng)導(dǎo)人來訪等特殊時段重點(diǎn)服務(wù)保障任務(wù)。
