唯快不破座席從1到1000
今年在線教育行業(yè)仍然是備受資本市場青睞的熱門領(lǐng)域。截至10月，中國發(fā)生的教育融資事件共460起，覆蓋K12、興趣教育和兒童早教等多個(gè)細(xì)分賽道，教育行業(yè)獨(dú)角獸逐漸突顯，新貴雖有放緩，但還在持續(xù)涌入，市場競爭加劇。因直接觸達(dá)用戶的優(yōu)勢，呼叫中心在新用戶轉(zhuǎn)化和學(xué)生課程服務(wù)環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用，成為企業(yè)競爭的重要工具。
速度是企業(yè)的生存關(guān)鍵，呼叫中心的業(yè)務(wù)量準(zhǔn)確反應(yīng)企業(yè)擴(kuò)張速度。某一在線教育企業(yè)呼叫中心在一年半的時(shí)間內(nèi)，座席量從100個(gè)發(fā)展到數(shù)千個(gè)，幾乎保持每月擴(kuò)容的座席增速，成為在線教育領(lǐng)域中，用戶增量、營收表現(xiàn)優(yōu)異的頭部企業(yè)。
部署快、成本低，呼叫中心云服務(wù)讓這家企業(yè)在市場競爭中占據(jù)了更多優(yōu)勢。
那么，部署要多快才算快？從這家在線教育企業(yè)每月調(diào)整一次座席的頻率來看，如果采用傳統(tǒng)自建模式，要滿足每月調(diào)整的需求十分困難。設(shè)備采購流程長，至少歷時(shí)數(shù)周，還不算運(yùn)營商接洽、技術(shù)研發(fā)的時(shí)間成本。但每月一調(diào)的頻率就算快嗎？實(shí)際上，這家企業(yè)初次使用呼叫中心云服務(wù)開通座席，從協(xié)議簽訂到系統(tǒng)部署上線僅用7天時(shí)間。后期上調(diào)座席量，1天時(shí)間甚至幾個(gè)小時(shí)就能完成。幫助企業(yè)在市場競爭中率先取得時(shí)間優(yōu)勢，贏得先機(jī)。
按需使用、按需計(jì)費(fèi)的云服務(wù)模式，滿足了企業(yè)對(duì)成本支出的精打細(xì)算。一位呼叫中心的資深管理者曾算過一筆賬，假如要建設(shè)一個(gè)覆蓋全國業(yè)務(wù)的呼叫中心，以2000座席為例，自建模式是先租賃一個(gè)IDC機(jī)房，采購各種硬件設(shè)備，對(duì)接運(yùn)營商，系統(tǒng)開發(fā)，人力成本，前期一次性投入成本超過3000萬，后期還會(huì)持續(xù)產(chǎn)生運(yùn)營維護(hù)成本。而呼叫中心云服務(wù)不需要購買硬件，不需要投入開發(fā)，只需按租用量付費(fèi)，并且有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供運(yùn)營維護(hù)，這使企業(yè)在快速完成轉(zhuǎn)化的同時(shí)有效降低成本，實(shí)現(xiàn)營收平衡。
然而，座席量從1到1000并非在線教育企業(yè)的獨(dú)有路徑，幾乎所有使用天潤融通呼叫中心云服務(wù)的企業(yè)都是從少量座席擴(kuò)增到幾千座席規(guī)模。“一方面是企業(yè)的業(yè)務(wù)需求所決定的，另一方面是對(duì)方也要考驗(yàn)我們的云服務(wù)能力之后，才會(huì)給予我們更多信任。”服務(wù)了諸多企業(yè)的技術(shù)支持范同學(xué)說道。
雖然云計(jì)算在中國發(fā)展已有十幾年的時(shí)間，技術(shù)與服務(wù)模式也逐步成熟，但大多數(shù)企業(yè)對(duì)于云計(jì)算在行業(yè)中的具體應(yīng)用與性能仍持以觀望的態(tài)度。呼叫中心云服務(wù)作為“行業(yè)云”的其中一類，更多人關(guān)心的是其整體穩(wěn)定性和安全性。
穩(wěn)如泰山云服務(wù)助力雙“11”
對(duì)穩(wěn)定性和安全性要求感觸最深的是保險(xiǎn)企業(yè)，一直以來，保險(xiǎn)、金融行業(yè)的數(shù)據(jù)安全等級(jí)都有嚴(yán)格的要求規(guī)范，上云的關(guān)鍵問題莫過于數(shù)據(jù)安全和穩(wěn)定性。取得“可信云”認(rèn)證，在一定程度上，為天潤融通所服務(wù)的保險(xiǎn)企業(yè)吃了一劑“定心丸”。
在中國信息通信研究院為全國46家云服務(wù)商，96項(xiàng)云服務(wù)頒發(fā)的“可信云”認(rèn)證中，由天潤融通首創(chuàng)的呼叫中心云服務(wù)成為其中一項(xiàng)，并不斷升級(jí)平臺(tái)的安全系數(shù)，這取得了某保險(xiǎn)企業(yè)的信任，將部分新業(yè)務(wù)交給天潤融通來探索自己的上云之路。
除了安全性，成長起來的企業(yè)還在意呼叫中心云服務(wù)的穩(wěn)定性。通常情況下，這家保險(xiǎn)企業(yè)每天有幾千座席的高并發(fā)，但到了銷售旺季，呼叫業(yè)務(wù)量會(huì)大幅攀升，節(jié)點(diǎn)一過，呼叫業(yè)務(wù)會(huì)回落到日常。這就遇到兩個(gè)問題，一是系統(tǒng)能否支撐幾千座席并發(fā)，二是面對(duì)浪涌式的業(yè)務(wù)波動(dòng)，呼叫中心云服務(wù)能否彈性應(yīng)對(duì)？
針對(duì)這兩點(diǎn)問題，天潤融通總服務(wù)架構(gòu)師安靜波的答案是，“基于全云化的服務(wù)架構(gòu)，呼叫中心云服務(wù)更能發(fā)揮云計(jì)算大容量、高可用、彈性的優(yōu)勢，目前穩(wěn)定性已提升至99.99%。”
養(yǎng)兵千日，用在一時(shí)。雙“11”是考驗(yàn)云服務(wù)能力的試金石。
雙“11”走過10個(gè)年頭，已發(fā)展為一場全民購物狂歡，線上、線下的商家都在這一天開展各種促銷活動(dòng)，沖刺銷售業(yè)績。平時(shí)的座席量難以承載雙11期間爆發(fā)式的客戶服務(wù)，雖然成交量高，但客服質(zhì)量跟不上，導(dǎo)致品牌口碑下滑。
基于彈性的優(yōu)勢，當(dāng)遇到業(yè)務(wù)集中爆發(fā)時(shí)，呼叫中心云服務(wù)能夠自動(dòng)檢測當(dāng)前系統(tǒng)用量，臨近告警閾值時(shí)會(huì)自動(dòng)擴(kuò)容。并通過制定擴(kuò)展計(jì)劃，自動(dòng)確定不同的資源組如何響應(yīng)業(yè)務(wù)變化需求，實(shí)現(xiàn)可用性、成本之間的平衡。
雙“11”之前，天潤融通所服務(wù)的保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)在提前籌備，要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)“待命”雙11，以確保業(yè)務(wù)爆發(fā)期間，呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商業(yè)活動(dòng)不受影響。除了雙11，世界杯期間的夜宵訂餐高峰等集中式爆發(fā)的業(yè)務(wù)背后，都有天潤融通為企業(yè)平臺(tái)保障溝通效率的身影。
部署快、成本低、高可用、夠安全，在推動(dòng)企業(yè)變現(xiàn)的道路上，呼叫中心云服務(wù)的價(jià)值遠(yuǎn)不止于此，大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的對(duì)接引入，將為企業(yè)帶來更強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，幫助企業(yè)從海量語音數(shù)據(jù)中，挖掘出潛在的商業(yè)價(jià)值。
目前，天潤融通已在保險(xiǎn)、在線教育、金融、本地生活、汽車、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域，為上千家企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心云服務(wù)。隨著服務(wù)的企業(yè)客戶增多，天潤融通對(duì)呼叫中心使用場景的體會(huì)進(jìn)一步加深，呼叫中心云服務(wù)將發(fā)揮更大的價(jià)值作用，迎來新的成長。
