聊天機(jī)器人加速落地各大銀行
近年來(lái)，伴隨著大數(shù)據(jù)的積累、計(jì)算能力的提升、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)的發(fā)展，以及智能家居、智能客服、智慧營(yíng)銷等新概念的日益崛起，聊天機(jī)器人開(kāi)始在手機(jī)制造、軟件服務(wù)、家庭電器、電話營(yíng)銷等眾多領(lǐng)域迎來(lái)廣泛應(yīng)用。
其中，在金融銀行領(lǐng)域的應(yīng)用不僅帶動(dòng)了聊天機(jī)器人自身的快速發(fā)展，也給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來(lái)了運(yùn)營(yíng)模式上的升級(jí)。大量聊天機(jī)器人產(chǎn)品和平臺(tái)相繼被各大銀行機(jī)構(gòu)所引進(jìn)之后，迅速給人們的儲(chǔ)蓄、轉(zhuǎn)賬、投資等資金管理方式帶來(lái)改變。
通過(guò)文本或語(yǔ)音對(duì)話的形式，銀行聊天機(jī)器人給客戶提供了精準(zhǔn)而個(gè)性化的咨詢服務(wù)，不僅大大節(jié)省了呼叫中心的人工成本，還能利用自主學(xué)習(xí)技術(shù)分析用戶喜好與習(xí)慣，積極尋找和識(shí)別潛在需求，提高用戶粘性及轉(zhuǎn)化率。
目前，國(guó)內(nèi)外已應(yīng)用聊天機(jī)器人的銀行不在少數(shù)。在國(guó)外，被譽(yù)為“全球五大銀行”的美國(guó)銀行、摩根大通、第一資本銀行、萬(wàn)事達(dá)卡和運(yùn)通卡分別引進(jìn)了相應(yīng)的聊天機(jī)器人，其中美國(guó)銀行的“Erica”、第一資本銀行的“Eno”，以及萬(wàn)事達(dá)卡的“KAI”給人留下了深刻印象。而在國(guó)內(nèi)，招商銀行、工商銀行、中信銀行等也分別應(yīng)用了“小招喵”、“工小智”、“阿信”等提供服務(wù)。
有數(shù)據(jù)顯示，聊天機(jī)器人每年能為企業(yè)節(jié)省約80億美元的各項(xiàng)成本，全球有近80%的企業(yè)正在考慮部署和引進(jìn)聊天機(jī)器人。在這樣的情況下，未來(lái)聊天機(jī)器人在銀行機(jī)構(gòu)的落地?zé)o疑還將迎來(lái)進(jìn)一步的加速！
從四方面給用戶帶來(lái)不同體驗(yàn)
那么，聊天機(jī)器人究竟給銀行領(lǐng)域帶來(lái)了哪些方面的變革呢?為什么如此多的銀行機(jī)構(gòu)都紛紛引進(jìn)和應(yīng)用它呢?通過(guò)具體分析，筆者認(rèn)為聊天機(jī)器人所帶來(lái)的影響主要體現(xiàn)在以下四方面：
首先是帶動(dòng)了銀行成本的降低。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，成本是驅(qū)動(dòng)銀行變革的核心動(dòng)力，當(dāng)前銀行人工客服遇到的大部分問(wèn)題都是重復(fù)性的，這些簡(jiǎn)單訴求完全可以通過(guò)技術(shù)獲得解決，利用大量人工回答所有重復(fù)性問(wèn)題，從成本上考慮其實(shí)并不合理。而聊天機(jī)器人的引入恰恰解決了這一核心問(wèn)題。
其次是提升了銀行服務(wù)的效率。在聊天機(jī)器人應(yīng)用之前，傳統(tǒng)銀行服務(wù)由于操作繁雜、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致效率低下，嚴(yán)重影響用戶的體驗(yàn)。而聊天機(jī)器人則能夠幫助用戶，通過(guò)自然流暢的對(duì)話和迅速的反饋完成業(yè)務(wù)操作，憑借著操作程序的簡(jiǎn)化與流暢化，大大提升服務(wù)體驗(yàn)和效率。
再次是預(yù)防了金融詐騙的產(chǎn)生。銀行聊天機(jī)器人擁有實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和反饋的功能，可以將監(jiān)測(cè)到的銀行卡盜刷或金融詐騙等行為，通過(guò)消息提醒的方式及時(shí)給用戶進(jìn)行預(yù)警，并提供可靠的解決操作方法，幫助用戶避免造成損失，讓用戶在享受便捷的同時(shí)也能獲得安全保障。
最后是促進(jìn)了銀行產(chǎn)品的推廣。憑借著聊天機(jī)器人的應(yīng)用，銀行的服務(wù)邊界獲得了有效打破，在與用戶直接的語(yǔ)音對(duì)話過(guò)程中，銀行的最新產(chǎn)品能夠更便捷的普及到了消費(fèi)人群之中。因此對(duì)于銀行機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，聊天機(jī)器人不僅是一個(gè)服務(wù)提供者，更是一個(gè)合格的產(chǎn)品營(yíng)銷者。
走向成熟還需破局兩大點(diǎn)難題
對(duì)于聊天機(jī)器人在銀行機(jī)構(gòu)的應(yīng)用，如今我們已經(jīng)有了深刻的認(rèn)知，聊天機(jī)器人取得突破性的發(fā)展并最終走向成熟，無(wú)疑是眾多企業(yè)和用戶都樂(lè)于見(jiàn)到的。不過(guò)遺憾的是，當(dāng)前聊天機(jī)器人的發(fā)展還存在諸多問(wèn)題，現(xiàn)在談市場(chǎng)成熟可能還為時(shí)尚早。
聊天機(jī)器人的發(fā)展難點(diǎn)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一是市場(chǎng)接受度問(wèn)題，其二是安全隱私性問(wèn)題。由于人類語(yǔ)言的復(fù)雜性，以及人類交談中不按語(yǔ)言規(guī)則而行，使得聊天機(jī)器人語(yǔ)言識(shí)別、語(yǔ)意理解、人機(jī)交互等方面還存在技術(shù)不足，同時(shí)加上市場(chǎng)上投機(jī)、虛假營(yíng)銷行為的泛濫，共同導(dǎo)致了市場(chǎng)接受度和滲透率的低下。
此外，近年來(lái)個(gè)人隱私話題的不斷升溫，也讓人們對(duì)聊天機(jī)器人的隱私保護(hù)能力給予關(guān)注，但受限于本身技術(shù)的限制，以及市場(chǎng)上其他機(jī)器人產(chǎn)品隱私問(wèn)題的多發(fā)，也讓人們對(duì)聊天機(jī)器人的應(yīng)用安全顧慮進(jìn)一步加深。
誠(chéng)然，聊天機(jī)器人的發(fā)展是大勢(shì)所趨，但其若想擺脫眼下的低迷態(tài)勢(shì)，迎來(lái)更加成熟而廣闊的發(fā)展，上述兩大問(wèn)題就必須解決，只有堅(jiān)持不斷的攻堅(jiān)克難，未來(lái)聊天機(jī)器人才能真正走進(jìn)人們的生產(chǎn)和生活。
