2018年10月，訊眾通信對北京市東城區(qū)網(wǎng)格化服務管理中心96010服務熱線完成智能化改造，實現(xiàn)了機器+人工坐席的全新智能服務模式，提升了網(wǎng)格中心的服務效率和服務水平，替代了人工坐席50%的工作量，使更多的人力資源投入到更好的為市轄區(qū)民眾的服務中。96010熱線實現(xiàn)了全天24小時統(tǒng)一的服務標準和水平，打造“永不下班的政府”。
東城區(qū)網(wǎng)格化管理中心96010為民服務中心
為了更好的服務于廣大市民群眾，東城區(qū)于2015年開通了96010全區(qū)統(tǒng)一的為民服務熱線，將全區(qū)的62條政務熱線合為一個熱線，實現(xiàn)“一口受理、統(tǒng)一服務”。隨著熱線日益深入人心，東城區(qū)對自身的要求也越來越高。從服務廣大市民群眾到更好的服務市民群眾，再到利用更多更好的手段服務廣大市民群眾成為區(qū)中心的新的課題。
在96010為民服務熱線服務廣大市民群眾的過程中，服務人員逐漸遇到了案件量大、重復率高、流程繁瑣等問題，使東城區(qū)網(wǎng)格化管理面臨工作效率低、人員滿負荷工作同時，依然無法滿足為民服務需求的風險，在服務流程、服務效率、信息采集以及數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)對人工智能技術(shù)的需求越來越大，給東城區(qū)網(wǎng)格化管理中心帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)。
訊眾通信項目組通過與東城區(qū)網(wǎng)格化服務管理中心的精誠合作，在時間緊、任務重、網(wǎng)絡環(huán)境復雜、系統(tǒng)不能中斷的要求下，在項目工期內(nèi)成功的構(gòu)建了人工智能語音導航系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)，以及智能離線轉(zhuǎn)寫系統(tǒng)能力與CC平臺和政務系統(tǒng)的無縫對接，簡化了網(wǎng)格化管理中心的服務流程、提高了為民服務熱線的服務效率和市民的滿意度，使網(wǎng)格化管理中心能夠更好的為民服務。
該項目是訊眾通信的智能服務體系解決方案為客戶解決實際業(yè)務痛點的成功應用。以北京市東城區(qū)網(wǎng)格化服務管理中心現(xiàn)有96010熱線服務流程和知識庫為基礎，引入全新的人工智能交互技術(shù)，構(gòu)建人工智能語音導航系統(tǒng)，減輕服務人員的工作壓力。轄區(qū)市民可以撥打96010熱線，通過人工智能服務系統(tǒng)反饋問題。在問題得到處理后，通過智能外呼系統(tǒng)對市民進行回訪，未得到完全解決的進行記錄并再次反饋，很大程度上提升了東城區(qū)為民服務中心的市民滿意度。同時，訊眾通信對機構(gòu)監(jiān)督部門人員使用的政務系統(tǒng)進行了功能升級，在城管監(jiān)督員上傳錄音后，智能離線轉(zhuǎn)寫系統(tǒng)及時將錄音轉(zhuǎn)寫成文字，監(jiān)督部門人員根據(jù)轉(zhuǎn)寫內(nèi)容跟進問題，在簡化了服務流程的同時提高了工作效率。
訊眾通信智能服務體系解決方案應用場景
訊眾通信智能服務體系解決方案還可以深入應用于客戶錄音質(zhì)檢服務，對座席服務態(tài)度、話術(shù)等進行全面質(zhì)檢和分析，一方面為人工座席提供標準的話術(shù)支持，另一方面系統(tǒng)能夠準確分析錄音中市民反饋的根源問題，快速定位，并助于問題更快速的解決，實現(xiàn)96010為民服務熱線的全新智能服務新模式。
以此項目為起點，訊眾通信將充分利用智能服務體系解決方案優(yōu)勢以及呼叫中心多行業(yè)的應用經(jīng)驗，打造智能呼叫中心全能力解決方案，為客戶提供高附加值的應用，成為客戶的核心合作伙伴，為成為國內(nèi)一流的企業(yè)通信解決方案提供商而不斷前行。
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