一、什么是語音的智能質(zhì)檢
語音智能質(zhì)檢，即人工對語音數(shù)據(jù)進行一系列的質(zhì)量檢測。其主要目的是管理座席工作，防止出現(xiàn)不合適的言語。呼叫中心企業(yè)做語音質(zhì)檢的目的一是為了監(jiān)管座席工作，二是通過監(jiān)管保證客戶滿意度。
實際上呼叫中心企業(yè)一直以來都存在著質(zhì)檢漏洞，即利用抽檢的方式來質(zhì)檢座席工作。抽檢，既是按比例做抽檢。由于人力成本和語音數(shù)據(jù)量的限制，企業(yè)很難依靠人工來覆蓋所有錄音的質(zhì)檢工作。無法覆蓋所以座席工作，那也就很難保證客戶滿意度。
二、語音質(zhì)檢接入AI技術，開啟智能質(zhì)檢時代
漢云語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)融入AI技術，達到覆蓋所有座席工作，質(zhì)檢所有語音數(shù)據(jù)。即監(jiān)管了座席工作又盡最大可能的保證客戶滿意度。漢云目前的語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要利用如下AI技術：
1、語音識別技術：將生成好的錄音文本導入質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的全面覆蓋。
2、內(nèi)容關鍵詞檢索：質(zhì)檢系統(tǒng)根據(jù)提前設定好的關鍵詞對語音數(shù)據(jù)文本匹配檢索。企業(yè)設定的關鍵詞可劃分為禁忌語、禮貌用語、話術用語等。一旦設定好，質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)就可自動檢索語音數(shù)據(jù)文本。
3、靜音分析：對坐席是否及時應答，業(yè)務是否熟練、等待時間長短來檢測本次通話有效時長，分析客服業(yè)務熟練情況、服務態(tài)度等；
4、實時質(zhì)檢：錄音文本數(shù)據(jù)導入質(zhì)檢系統(tǒng)，實時進行關鍵詞匹配檢索，最后精確到座席本人，讓企業(yè)從根源來解決座席工作問題。
語音智能質(zhì)檢
三、覆蓋所有數(shù)據(jù)、及時獲取潛在客戶需求
客服就像是企業(yè)的門面，客服是直接接觸客戶的，他們的服務質(zhì)量直接關系到客對公司對產(chǎn)品的滿意度和客戶的流失率。
如果一個客服員工故意延長通話時間，重復性回答問題，這就會降低客戶的滿意度，增加流失率，而質(zhì)檢就是未了監(jiān)管這樣的事情，保證客服人員的總體服務水平，提高客戶滿意度，減少客戶流失率。
所以，質(zhì)檢是一個重要的環(huán)節(jié)，如何通過呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)自動質(zhì)檢，提高企業(yè)質(zhì)檢效率成為企業(yè)成功的關鍵。在激烈競爭的市場下，如何利用質(zhì)檢來占領市場成為一個突破口。語音智能質(zhì)檢，一方面企業(yè)可以做到全面覆蓋所有語音數(shù)據(jù)，監(jiān)管座席工作，另一方面提高客戶滿意度，及時獲取客戶潛在需求。整理語音數(shù)據(jù)，保證企業(yè)最大程度的及時的獲取客戶心聲。
