隨著“雙11”業(yè)務(wù)高峰接近尾聲，各家快遞客服中心迎來話務(wù)高峰，咨詢、查詢等客戶需求迅速升溫。11月17日下午，崔維星現(xiàn)身德邦合肥呼叫中心，引來眾多德邦兄弟的關(guān)注。
在合肥呼叫中心，崔維星先后來到兩名客服旁邊，一名客服負(fù)責(zé)處理全國客戶咨詢、下單、查詢等客戶來電，一名負(fù)責(zé)處理客戶投訴。崔維星戴上接聽耳機(jī)，傾聽客戶訴求。一個(gè)多小時(shí)的傾聽后，老崔特別感謝了兩位客服，并將簽名版的管理學(xué)手冊《從勝利走向勝利》送給她們。
崔維星了解到，當(dāng)前的話務(wù)量是平常的兩倍多。為鼓勵(lì)優(yōu)秀員工，他為業(yè)績突出的員工進(jìn)行頒獎(jiǎng)，其中，16日話務(wù)量406通的客服王騰飛，從崔維星手中接過“效率先鋒獎(jiǎng)”獎(jiǎng)牌。
“在工作中要做到客戶體驗(yàn)好、員工體驗(yàn)好，這樣呼叫中心才有未來。”崔維星表示，將在呼叫中心加大投入，讓大家生活質(zhì)量更高，效率更高，水平更高，要樹立呼叫中心的權(quán)威性，把呼叫中心做到中國一流。
而在今年“雙11”當(dāng)天，崔維星向全網(wǎng)員工發(fā)來視頻問候，他說，2017年“雙11”，我們?nèi)〉昧速|(zhì)量和效益的雙勝利；2018年“雙11”，我們要取得客戶體驗(yàn)、收入、效率的全面勝利。
在旺季高峰期，德邦將客戶體驗(yàn)放在收入和效率之前。早在德邦創(chuàng)立之初，崔維星對客戶體驗(yàn)就十分重視。他曾規(guī)定，客服電話響3聲內(nèi)必須接聽，給每個(gè)進(jìn)店的客戶倒一杯水，就是這樣一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，助力德邦發(fā)展壯大。
客服工作，也正在得到越來越多快遞企業(yè)的重視。去年6月，京東豪華員工宿舍曝光，裝修堪比星級酒店，就是專門為宿遷客戶服務(wù)中心的員工打造的。今年喊出“服務(wù)質(zhì)量年”口號(hào)的申通，為提升“雙11”期間的客戶滿意度，還專門制定了全網(wǎng)呼叫中心旺季接聽獎(jiǎng)勵(lì)辦法，規(guī)定11月16日至30日期間，日均接聽率每上漲一個(gè)百分點(diǎn)額外獎(jiǎng)勵(lì)1000元。
