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容聯(lián)云全媒體聯(lián)絡(luò)中心CCaaS云服務(wù)介紹

2018-11-19 16:13:22   作者：   來源：CTI論壇   評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　1 容聯(lián)云全媒體聯(lián)絡(luò)中心CCaaS云服務(wù)簡介
　　容聯(lián)云全媒體聯(lián)絡(luò)中心CCaaS云服務(wù)是容聯(lián)面向市場(chǎng)推出的全媒體客服中心云服務(wù)，綜合了容聯(lián)在呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)品和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，聯(lián)合業(yè)界領(lǐng)先的云計(jì)算基礎(chǔ)平臺(tái)供應(yīng)商、以及國內(nèi)領(lǐng)先的電信線路和服務(wù)資源合作商，共同打造推出的一款面向中高端行業(yè)客戶的、可完全定制化的全媒體聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)產(chǎn)品。
　　1.1 容聯(lián)云全媒體聯(lián)絡(luò)中心CCaaS云服務(wù)市場(chǎng)定位
　　與市場(chǎng)上常見的公有云系統(tǒng)不同，容聯(lián)云主要面向市場(chǎng)上大中型行業(yè)客戶，提供標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上可高度定制化的私有云解決方案，滿足企業(yè)用戶對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的高要求及個(gè)性化需求，為企業(yè)客戶提供與自建模式完全相同的能力、同時(shí)又可以充分享受到云模式所帶來的極佳的彈性和商務(wù)回報(bào)。采用容聯(lián)云全媒體客服系統(tǒng)解決方案的行業(yè)客戶，將擁有一套自己所獨(dú)享使用的全媒體客服平臺(tái)資源，而無需與其它企業(yè)共享資源，以充分保證資源在任何時(shí)間的可用性，數(shù)據(jù)安全性，以及定制化、個(gè)性化需求的完全滿足。
　　1.2 容聯(lián)云全媒體聯(lián)絡(luò)中心CCaaS云服務(wù)技術(shù)體系
　　平臺(tái)將傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)通訊能力和基于互聯(lián)網(wǎng)的通信能力做整合，既能提供API接口幫助客戶或者合作伙伴迅速開在服務(wù)也提供預(yù)置的行業(yè)應(yīng)用來即開即用，同時(shí)我們還提供優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)IaaS以及電信電話中繼服務(wù)，將客戶的工作量減到最小，使他們能專注于自身的創(chuàng)新，容聯(lián)云全媒體云客服中心的整體技術(shù)體系分為三個(gè)部分：
　　資源層：包括IaaS資源層和電信線路資源
  • IaaS資源層提供云數(shù)據(jù)中心機(jī)房，計(jì)算和存儲(chǔ)資源，網(wǎng)絡(luò)接入環(huán)境，基礎(chǔ)平臺(tái)設(shè)備的監(jiān)控管理等；容聯(lián)云可以使用阿里云、UCLOUD、騰訊云等國內(nèi)主流的IaaS資源提供商的云計(jì)算平臺(tái)服務(wù)；客戶可以使用容聯(lián)云提供的數(shù)據(jù)中心來部署全媒體客服平臺(tái)，也可選在在自己的數(shù)據(jù)中心部署容聯(lián)云全媒體客服平臺(tái)；
  • 電信運(yùn)營商電話中繼線路資源提供電信中繼線路和號(hào)碼資源。容聯(lián)云電信線路合作伙伴可提供覆蓋全國絕大部分省會(huì)城市和大部分二、三線城市的線路資源。用戶可以選擇使用容聯(lián)云提供的線路資源，也可以使用客戶自有的線路資源；
　　平臺(tái)層：容聯(lián)云全媒體客服中心核心平臺(tái)
  • 容聯(lián)云全媒體客服中心核心平臺(tái)提供了全渠道的客戶服務(wù)交互能力支撐和運(yùn)營管理支撐，同時(shí)提供開放的API接口實(shí)現(xiàn)與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成對(duì)接；
  • 平臺(tái)層設(shè)備完全由容聯(lián)云提供，用戶可根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求選擇容聯(lián)云的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+部分增值服務(wù)/定制服務(wù)；
　　應(yīng)用層：容聯(lián)云全媒體客服平臺(tái)與客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用的集成對(duì)接層
  • 對(duì)于沒有自己的CRM及客服工單系統(tǒng)的企業(yè)用戶，容聯(lián)云除提供全媒體客服平臺(tái)外，還可以為客戶提供CRM應(yīng)用及工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；
  • 對(duì)于擁有自己的CRM及工單系統(tǒng)的企業(yè)用戶，容聯(lián)云提供API形式與客戶的CRM系統(tǒng)進(jìn)行集成；
  • 同時(shí)容聯(lián)云提供通信SDK，可用于方便快捷的嵌入到企業(yè)用戶自身的APP移動(dòng)應(yīng)用中，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客服的應(yīng)用；
　　1.3 容聯(lián)云全媒體聯(lián)絡(luò)中心CCaaS云服務(wù)能力
　　容聯(lián)云全媒體云客服中心是一個(gè)具備全能力的客服中心平臺(tái)，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)里已經(jīng)打包提供了絕大部分常用的客服功能，此外客戶還可以根據(jù)自身的需求以菜單形式選擇適合自己的其它增值服務(wù)功能：
  • 交互方式：呼入型，主動(dòng)呼出型，呼入/呼出綜合型；
  • 交互渠道：語音，視頻，在線客服，微信，郵件，短信，移動(dòng)App等全媒體渠道；
  • 外呼方式：支持手工外呼，預(yù)覽外呼，自動(dòng)外呼，預(yù)測(cè)外呼等多種外呼方式；
  • 自助服務(wù)：IVR導(dǎo)航與自助服務(wù)，智能語音導(dǎo)航，智能機(jī)器人服務(wù)；
  • 運(yùn)營管理：報(bào)表，實(shí)時(shí)監(jiān)控，大屏監(jiān)控，錄音/質(zhì)檢，績效考核，排班；
  • API：提供全媒體軟電話，報(bào)表數(shù)據(jù)等開放的API接口用于與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成；
  • CRM：客戶360度全景視圖管理；
  • 工單：工單與工作流定制工具；
  • 集成服務(wù)：集成客戶的CRM、電銷、催收等業(yè)務(wù)系統(tǒng)；
　　1.4 容聯(lián)云全媒體聯(lián)絡(luò)中心CCaaS云服務(wù)模式
　　容聯(lián)云全媒體云客服中心為客戶提供了極大的靈活性，可提供私有云和混合云的建設(shè)模式：
  • 在私有云模式下，客戶可以選擇容聯(lián)云提供全套的交付服務(wù)，包括云數(shù)據(jù)中心和計(jì)算資源、全媒體客服中心平臺(tái)、電信線路資源；也可以選擇自行提供云數(shù)據(jù)中心和計(jì)算資源、電信線路資源，僅由容聯(lián)云提供全媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)；
  • 混合云模式下，容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心可以與客戶現(xiàn)有客服系統(tǒng)互聯(lián)互通，承載部分新業(yè)務(wù)或容災(zāi)業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)從自有模式向云模式的過渡；
　　1.5 容聯(lián)云全媒體聯(lián)絡(luò)中心CCaaS云服務(wù)產(chǎn)品體系
　　容聯(lián)云全媒體云客服中心產(chǎn)品體系劃分為以下三大部分：
　　資源租用服務(wù)
  • 基礎(chǔ)電信資源：IDC數(shù)據(jù)中心，計(jì)算/存儲(chǔ)資源，網(wǎng)絡(luò)接入資源等；
  • 基礎(chǔ)電信資源：號(hào)碼資源、語音中繼、數(shù)據(jù)專線資源等；
  • 全媒體客服云平臺(tái)資源：全媒體客服平臺(tái)資源租用；
  • 場(chǎng)地及人力資源：場(chǎng)地及配套設(shè)施；
　　業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）；
  • 為客戶提供熟悉行業(yè)服務(wù)溝通環(huán)節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技能，具有行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的座席及現(xiàn)場(chǎng)管理人員，協(xié)助客戶優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量，提升整體的客戶服務(wù)水平；
　　擴(kuò)展服務(wù)
  • 系統(tǒng)集成服務(wù)，客服中心災(zāi)備服務(wù)，咨詢服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)；
　　以上各部分服務(wù)可根據(jù)用戶實(shí)際需求進(jìn)行選擇。
　　1.6 容聯(lián)云全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案總體框架
　　容聯(lián)云客服中心的主旨是打造一個(gè)端到端交付的、即買即用的全能力客服系統(tǒng)平臺(tái)，用于支撐企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，讓企業(yè)不再關(guān)注于客服系統(tǒng)的建設(shè)、平臺(tái)集成、維護(hù)、升級(jí)等繁瑣的工作，而聚焦于客服中心的使用、運(yùn)營管理、業(yè)務(wù)集成與支撐。因此，容聯(lián)云全媒體客服中心中包含了基礎(chǔ)設(shè)施和電信線路資源（可選）、全媒體客服平臺(tái)、客服CRM與工單系統(tǒng)三個(gè)層面的產(chǎn)品和解決方案，并對(duì)各組件進(jìn)行了預(yù)集成，可以實(shí)現(xiàn)全能力交付、快速上線。
　　從系統(tǒng)部署的角度來看，容聯(lián)云客服中心分為兩個(gè)部分：數(shù)據(jù)中心和客戶坐席職場(chǎng)。
　　數(shù)據(jù)中心：
　　基礎(chǔ)設(shè)施層，提供必需的計(jì)算存儲(chǔ)資源、網(wǎng)絡(luò)資源、網(wǎng)絡(luò)安全保障措施等；
　　部署全媒體客服平臺(tái)核心組件，包括：
  • 接入層：SIP語音軟交換系統(tǒng)、多媒體網(wǎng)關(guān)（在線、微信、短信、郵件、視頻等）
  • 路由與處理層：智能路由與分配、IVR自助語音服務(wù)、智能機(jī)器人自助服務(wù)、主動(dòng)外呼（預(yù)測(cè)或預(yù)覽）
  • 客服應(yīng)用層：錄音質(zhì)檢、報(bào)表、監(jiān)控、知識(shí)庫、績效、排班、工單、客戶關(guān)系管理CRM
  • 數(shù)據(jù)層：客戶服務(wù)軌跡數(shù)據(jù)采集，客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)采集，營銷等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集；
  • 接口層：提供全媒體軟電話接口、移動(dòng)端SDK接口、報(bào)表數(shù)據(jù)接口等，實(shí)現(xiàn)與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和數(shù)據(jù)對(duì)接；
　　數(shù)據(jù)中心可以由容聯(lián)云打包提供，也可由客戶自行提供
　　客戶坐席職場(chǎng)：
  • 部署全媒體客服平臺(tái)的展現(xiàn)端，包括全媒體坐席工作臺(tái)，全媒體管理席工作臺(tái)，報(bào)表和監(jiān)控展現(xiàn)端，大屏監(jiān)控展現(xiàn)等
  • 客戶自有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)平臺(tái)
　　坐席職場(chǎng)和數(shù)據(jù)中心間可通過專線連接或通過互聯(lián)網(wǎng)連接；
　　電信線路接入，采用容聯(lián)云線路平臺(tái)提供的運(yùn)營商中繼線路時(shí)，數(shù)據(jù)中心的容聯(lián)云全媒體客服平臺(tái)通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)接容聯(lián)云線路平臺(tái)，提供中繼呼入呼入服務(wù)；采用客戶自有的中繼線路時(shí)，需要與客戶協(xié)商中繼線路的接入方式和接入點(diǎn)；
 

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