熱線彼端 有一群人為你負(fù)重前行

①12345熱線員下班前將緊要的單子錄入到班長的電腦上。

②116平方米的大屏幕上實(shí)時(shí)顯示著12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)的信息。

③數(shù)據(jù)專區(qū)協(xié)助“12345”進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。

④各單位的入駐值班，能夠更好地聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，解決市民游客訴求。

⑤12345熱線員統(tǒng)一發(fā)飾和著裝。

⑥值班班長查看熱線員工作情況。

�、�“12345”的員工風(fēng)采在辦公區(qū)內(nèi)展示。

　　在海口，有一種服務(wù)，是1=225萬。

　　1是一個(gè)熱線號(hào)碼12345，225萬代表著�？谑械某ｑv人口。

　　�？谝晃怀鲎廛囁緳C(jī)搭載了一名乘客，這位乘客看起來和其他人沒什么兩樣，但是一開口，司機(jī)一句也聽不懂，兩個(gè)人完全沒辦法溝通。司機(jī)情急之下?lián)芡��?2345熱線，熱線轉(zhuǎn)接給了外語座席話務(wù)員左鋒，經(jīng)過他的翻譯，司機(jī)了解到對(duì)方要趕去美蘭機(jī)場(chǎng)搭乘國際航班回日本。一通電話，為海口的哥和外國友人搭起了溝通的橋梁。

　　這是一件小事，但正是這樣一件件小事溫暖著市民游客的心。在城市更新“五化”先行的持續(xù)推進(jìn)中，12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)充分發(fā)揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，精細(xì)化管理城市，及時(shí)解決訴求，讓市民和游客有更多的幸福感、獲得感和安全感。

　　11月7日立冬，南國椰城青翠欲滴，仍保持如常的暖意，好不愜意。�？谑忻裼慰椭行膬�(nèi)雅致清爽，一派繁忙卻又井然有序。12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)的辦公區(qū)共設(shè)置了190個(gè)坐席，以便及時(shí)處理龐大的話務(wù)資源，保障服務(wù)到位。

　　“10月8日，12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)、市綜治辦、旅游警察、數(shù)字化城管、旅游質(zhì)監(jiān)、旅游調(diào)解、旅游巡回法庭、旅游市場(chǎng)管理局等8個(gè)相關(guān)部門，共283人正式入駐海口市民游客中心。”�？谑姓�府辦公廳副調(diào)研員、12345熱線顧問劉春林介紹，如此一來，提高了12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)作為“指揮棒”的聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤的速度，更加快速、妥善地解決市民游客的訴求，便民利民“從不打烊”，構(gòu)筑“舒心椰城”。

　　12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)指揮大屏上，“不忘初心牢記使命”字樣異常醒目。該大屏合計(jì)接入12345大屏展示系統(tǒng)、熱線話務(wù)系統(tǒng)、海南省互聯(lián)網(wǎng)防災(zāi)減災(zāi)綜合信息平臺(tái)、微聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等5個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。同時(shí)，接入省、市三防2個(gè)視頻會(huì)商系統(tǒng)，接入4個(gè)區(qū)、桂林洋、公安天網(wǎng)、交警、港口、三防水庫、排水所等9個(gè)視頻監(jiān)控平臺(tái)，共計(jì)9034路視頻資源，實(shí)現(xiàn)全市視頻監(jiān)控資源的“大統(tǒng)一、大聯(lián)動(dòng)”。

　　劉春林稱，以上配套設(shè)施的優(yōu)化，在于確保市民游客中心對(duì)城市運(yùn)行情況看得清、看得全、能預(yù)警。隨著這些系統(tǒng)的不斷完善，能夠讓“12345”的指揮棒力量在日常辦件處理和應(yīng)急指揮上更好地發(fā)揮作用。

　　民生無小事，常態(tài)更執(zhí)著。

　　“老百姓的每一件小事，都是我們天大的事。”劉春林說，12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)一直堅(jiān)持以人民為中心，充分發(fā)揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，精細(xì)化管理城市，助推海口國際化濱江濱�；▓@城市建設(shè)，為市民游客提供暖心貼心的服務(wù)。

　　開展城市更新以來，海口把“12345”作為提升城市治理和城市服務(wù)的重要途徑，市民與游客遇到衣食住行等各方面的問題，只要有訴求，撥打電話都能得到及時(shí)回應(yīng)。

　　無論白天還是黑夜，12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)24小時(shí)在堅(jiān)守，從不“打烊”。“你好，美蘭區(qū)江東大道沙塘村路牌旁機(jī)動(dòng)車道上有個(gè)市政排水井蓋破損。”10月27日一市民來電反映。市排水管道養(yǎng)護(hù)所馬上響應(yīng)，派出搶修隊(duì)辦件員第一時(shí)間到達(dá)江東大道沙塘村路牌旁機(jī)動(dòng)車道處了解情況。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，井蓋破損情況屬實(shí)，該所工作人員緊跟著將其修復(fù)完畢。

　　走進(jìn)市民游客中心全新的話務(wù)間，寬敞、明亮、舒適，熱線員個(gè)個(gè)興奮不已，新環(huán)境帶來新氣象，服務(wù)市民游客初心不改。

　　馮子軒是12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)的值班長，一畢業(yè)就加入了這支服務(wù)團(tuán)隊(duì)，至今已有兩年時(shí)間。在“12345”熱線分批進(jìn)駐海口市民游客中心的過程中，她是最早進(jìn)駐的一批。“一來到市民游客中心，我就被這極具海南特色的建筑風(fēng)格深深吸引。”馮子軒說：“這樣舒適的辦公場(chǎng)所是對(duì)我們工作的莫大鼓勵(lì)，我們每一位話務(wù)員都會(huì)不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，以全新的面貌為市民游客服務(wù)。”

　　在工作的過程中，熱線員聽到的不全是市民的感謝，平日還會(huì)有一些不理解的聲音。同為12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)值班長的李碧浪感嘆，去年他接到一位市民的微信投訴，稱有人違法采砂，由于訴求多次未解決，這位市民的火氣有點(diǎn)大。為更妥善地解決市民訴求，他立即聯(lián)系了市海洋部門與交通部門聯(lián)合執(zhí)法，經(jīng)調(diào)查該采砂場(chǎng)為合法經(jīng)營。他將辦件結(jié)果告知當(dāng)事市民后，沒想到本來態(tài)度不好的市民竟然向他道歉，并為他的工作點(diǎn)贊。“通過不懈努力，讓市民從不理解到理解支持，就是我們12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)堅(jiān)持為民服務(wù)的意義。”

　　初心在，心連心，贏點(diǎn)贊。“海口在1和225萬之間，用‘以人民為中心’做等號(hào)，把不可能變成了可能。”�？诿襟w人薛燁演講賽上擲地有聲。這不僅僅是一條熱線，12345這五個(gè)簡單的數(shù)字，意味著背后有83條各類政府服務(wù)熱線、91個(gè)政府單位部門，因?yàn)槟愕脑V求在同一時(shí)間待命。而這樣的待命，不是一分鐘，一小時(shí)，而是一年365天，每天24小時(shí)全年無休。也許你也曾經(jīng)撥打過這條投訴熱線，也許并沒有完全令你滿意。但當(dāng)你知道，在整個(gè)�？谶�有2270名志愿者、7655名網(wǎng)格員也同樣在電話的另一端隨時(shí)為一個(gè)素不相識(shí)的人日夜待命，你是否感受到枯燥數(shù)字背后的溫度和力量！

　　2017年，在全國12345政府服務(wù)熱線峰會(huì)上，12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)獲得“先鋒獎(jiǎng)”和“駿馬獎(jiǎng)”兩大獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　2018年，在未來創(chuàng)造者大會(huì)上，12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)榮獲第七屆“金鈴獎(jiǎng)”暨中國大數(shù)據(jù)應(yīng)用新典范大獎(jiǎng)；

　　在全國政務(wù)熱線發(fā)展研究論壇上，榮獲2018年政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理創(chuàng)新優(yōu)秀案例“金數(shù)獎(jiǎng)”。

　　第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)D3方平臺(tái)發(fā)布的全國12345熱線監(jiān)測(cè)結(jié)果，�？�12345熱線接通率和服務(wù)水平均達(dá)雙高水平，在全國城市（不含直轄市）服務(wù)質(zhì)量中位列第1名，全國城市（含直轄市）服務(wù)水平排行第12名。因此，9月在上海舉行的全國12345政府服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展研討會(huì)上，12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)因服務(wù)質(zhì)量占優(yōu)而斬獲“先鋒獎(jiǎng)”。

　　10月，12345熱線話務(wù)總量是135798個(gè)，接通率99.11%；12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)共受理辦件161038件，其中有投訴、咨詢、緊急、反饋、建議、求助、舉報(bào)等類別，辦結(jié)率達(dá)97.72%。

　　目前，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)增設(shè)了“12345+總部經(jīng)濟(jì)”服務(wù)專線，專員服務(wù)已落地�？诘�20多家企業(yè)，不定期主動(dòng)回訪跟蹤咨詢，或?qū)�接解決企業(yè)遇到的種種難題，全心助力海南自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)、中國特色自由貿(mào)易港建設(shè)。

　　10月14日市民來電反映，龍昆南路山高村路口有個(gè)露天燒烤攤每天晚上客人大聲喧嘩和玩骰子，嚴(yán)重干擾周圍居民休息。接到辦件后，市公安局城西派出所民警前往了解情況，當(dāng)場(chǎng)勸導(dǎo)食客降低音量并告知店主注意營業(yè)時(shí)間。10月29日，龍華區(qū)城管局會(huì)同公安部門再次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法，要求燒烤園店主停止?fàn)I業(yè)，目前已無噪音現(xiàn)象。

　　美蘭區(qū)五指山路9號(hào)，省海南體育技術(shù)學(xué)院A棟二單元203、204有三個(gè)天井，其中兩個(gè)天井屬于死井，且該處每天有人高空拋物，大都是臟水、生活垃圾、玻璃瓶往樓下丟。“12345”接到市民投訴后立即聯(lián)動(dòng)處置。市住建局接到派件派出工作人員到場(chǎng)，要求物業(yè)定期進(jìn)行清理，督促物業(yè)協(xié)同小區(qū)建設(shè)單位海南體育學(xué)院積極調(diào)處小區(qū)業(yè)主鄰里矛盾，并提醒業(yè)主保持良好衛(wèi)生環(huán)境。10月26日下午，轄區(qū)海府路街道辦大英社區(qū)派員到現(xiàn)場(chǎng)查看，垃圾現(xiàn)已清理干凈。