雙十一來襲，商家、物流都在整裝待發(fā)。據(jù)了解2016年天貓雙十一首單13分鐘簽收，截至11日20時(shí)03分，雙十一總成交額超1030億元，累計(jì)物流訂單5.5億。可以說每年的雙十一網(wǎng)購。訂單均會瞬間激增，而下單后的送貨環(huán)節(jié)都成為買家吐槽的重點(diǎn)。在這期間快遞包裹也會隨之激增，這將直接造成快遞中心快件不能及時(shí)發(fā)出，以及轉(zhuǎn)運(yùn)派件壓力的增大，從而導(dǎo)致各類問題的發(fā)生，而此時(shí)呼叫中心的話務(wù)量也會隨之激增。特別是快遞物流行業(yè)呼叫中心的話務(wù)，相對于其他行業(yè)的呼叫中心，話務(wù)預(yù)測難度大，話務(wù)波動性也較大，可能會受到自然及非自然因素的影響，那么話務(wù)量的增長直接導(dǎo)致客服代表的壓力劇增。
現(xiàn)代物流、快遞業(yè)務(wù)涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應(yīng)鏈整合、運(yùn)輸?shù)雀鱾�(gè)環(huán)節(jié)。物流企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一般會遍布全國各個(gè)城市，通過航空、航運(yùn)、鐵路和公路等多種途徑提供貨物運(yùn)輸服務(wù)。
但是，物流服務(wù)不僅僅是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動過程，也是信息和資金的流動過程。信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力。在這樣的變革驅(qū)動下，早期的熱線電話服務(wù)已經(jīng)無能滿足現(xiàn)在的物流企業(yè)和客戶的要求，需要借助成熟的呼叫中心系統(tǒng)的幫助。
一、快遞行業(yè)痛點(diǎn)與需求分析
1、處理客戶問題實(shí)效性差
快遞、物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法對來電進(jìn)行身份識別，客服人員無法快速掌握客戶的背景資料和以往的歷史服務(wù)資料，因此對客戶的問題無法快速有效地應(yīng)答，更無法提供個(gè)性化的客戶服務(wù)。
2、客戶信息缺乏管理，流失嚴(yán)重
一般來講，傳統(tǒng)物流企業(yè)的客戶資料大多掌握在業(yè)務(wù)員手中，因業(yè)務(wù)員流動而導(dǎo)致的客戶資源流失是行業(yè)內(nèi)很普遍的問題。另一方面，企業(yè)對客戶的信息也無法進(jìn)行集中管理與挖掘，導(dǎo)致對客戶的需求理解不到位，服務(wù)效率偏低，客戶的滿意率也難以得到保障。
3、電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)
若采用早期的熱線電話服務(wù)模式，企業(yè)無法在電話服務(wù)時(shí)即時(shí)將服務(wù)信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄，也無法直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒有良好地進(jìn)行對接，導(dǎo)致傳統(tǒng)物流企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。
4、業(yè)務(wù)分散，難以統(tǒng)一管理
物流快遞行業(yè)都是全國性的機(jī)構(gòu)，在全國各地都有線下業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。如何將業(yè)務(wù)信息和話務(wù)信息集中，并進(jìn)行統(tǒng)一的管理和分析，是物流企業(yè)普遍會面臨的問題。
二、漢云快遞行業(yè)語音通知解決方案
1、統(tǒng)一客服熱線：通過呼叫中心統(tǒng)一話務(wù)接入，改善分支機(jī)構(gòu)電話客戶服務(wù)體驗(yàn)，形成統(tǒng)一、規(guī)范、可管理的電話服務(wù)流程；
2、與物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接：物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無縫對接，使呼叫中心成為企業(yè)高效的調(diào)度中心與服務(wù)中心；
3、建設(shè)總部總控平臺：通過總部的客服總控平臺，可遠(yuǎn)程監(jiān)控各地客服系統(tǒng)，隨時(shí)查看、調(diào)用呼叫中心各類數(shù)據(jù)、錄音；
4、加盟網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)客服系統(tǒng)：各分公司及加盟商建設(shè)小型呼叫中心系統(tǒng)，具備功能齊全的呼叫中心坐席，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5、總部客服：總部客服中心集中處理咨詢、投訴、仲裁類業(yè)務(wù)，及管理全國客服工作；
6、加盟網(wǎng)點(diǎn)客服：各分公司及加盟商的呼叫中心坐席，處理業(yè)務(wù)下單、問題件等具體業(yè)務(wù)；
7、話務(wù)/業(yè)務(wù)分流：通過IVR語音導(dǎo)航，將話務(wù)與業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，服務(wù)本地化；
8、全國客服系統(tǒng)組網(wǎng)：集中+分布式/云呼叫中心平臺+本地建設(shè)結(jié)合的方案，把全國客服系統(tǒng)互聯(lián)互通起來，形成統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管控。
