Genesys首席產(chǎn)品官Peter Graf表示：“Genesys的一體化平臺能夠幫助各類規(guī)模企業(yè)實現(xiàn)整體人工智能戰(zhàn)略。基于語音機器人、聊天機器人、勞動力管理、預(yù)測分析等技術(shù)，我們在冬季創(chuàng)新項目中推出了一系列創(chuàng)新應(yīng)用，全面踐行我們做出的發(fā)展人工智能的承諾。更令人興奮的是，我們的各項人工智能創(chuàng)新應(yīng)用可相互協(xié)同工作，共享數(shù)據(jù)洞察，極大地豐富了客戶和員工體驗，優(yōu)化了業(yè)務(wù)結(jié)果。”
Call Centre Helper最近有研究表明，如今，50%以上的企業(yè)還在用費力的人工方法為客服、銷售與市場營銷等面向客戶的部門預(yù)估需要的員工人數(shù)，制定員工排班表。
自動化在工作場所中的應(yīng)用
Genesys自動化預(yù)測采用25種以上的方法對參數(shù)做出比較，然后對數(shù)十萬種方案做出評估。只需輕輕一點，即可在不到30秒的時間里生成最佳方案。而其他同類產(chǎn)品比較參數(shù)時通常只是基于三種方法，并且還需要等待數(shù)小時甚至數(shù)天才能得出結(jié)果。Genesys自動化預(yù)測是目前市場上最為準(zhǔn)確的解決方案，準(zhǔn)確率高達95%-97%，遠遠高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
與自動化預(yù)測相似，Genesys自動化排班系統(tǒng)同樣是基于人工智能模型制定員工排班表，速度是傳統(tǒng)方法的60倍。只需短短幾分鐘，企業(yè)即可創(chuàng)建出最佳排班表，比其他廠商基于規(guī)則的老舊算法快了幾個小時。作為這一領(lǐng)域的革命性創(chuàng)新，Genesys自動化排班能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心的工作計劃員同時比較多個排班方案，并針對臨時的人員變化隨時做出調(diào)整。
研究公司Ovum客戶交互首席分析師Ken Landoline表示：“Genesys的自動化預(yù)測與排班系統(tǒng)無疑是一項變革性的創(chuàng)新。舊的預(yù)測與排班流程不但費時費力，還經(jīng)常會出現(xiàn)人為錯誤。Genesys自動化預(yù)測與排班解決方案徹底改變了這一老舊的流程，可以使員工抽出時間從事更高效益的任務(wù)。此外，它還會使企業(yè)從中大大獲益--既能提高工作效率，減少閑散座席，又可以減輕員工工作量，優(yōu)化客戶交互結(jié)果。”
在接下來的幾個月里，Genesys將陸續(xù)推出數(shù)百項冬季創(chuàng)新應(yīng)用。Genesys自動化預(yù)測與排班系統(tǒng)作為其中的一項云服務(wù)，可與Genesys PureCloud®、PureConnect™和 PureEngage™平臺實現(xiàn)集成。這種云端交付方式可使企業(yè)輕松、快速部署解決方案，享受到Genesys推出的新服務(wù)和新功能。
數(shù)項冬季創(chuàng)新應(yīng)用的核心部分均為Genesys的人工智能平臺Kate，該平臺能夠使企業(yè)將人工智能技術(shù)全面整合到自己的基本架構(gòu)當(dāng)中。其他幾項Kate賦能的頂尖創(chuàng)新應(yīng)用是：
自動化座席--使用Genesys本地機器人或者谷歌聯(lián)絡(luò)中心AI和亞馬遜Lex等第三方語音機器人和聊天機器人，通過電話、智能揚聲器、筆記本電腦、平板電腦、應(yīng)用程序等所有渠道與客戶展開自動化交互。
自動化座席助理--為提升員工體驗，人工智能虛擬助理可以傾聽對話并自動顯示所需信息，或為座席提供下一步最佳行動，幫其實時解決客戶問題。
預(yù)測性交互，轉(zhuǎn)化潛在客戶--基于機器學(xué)習(xí)技術(shù)，預(yù)測結(jié)果評分系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地掌握并打造潛在客戶的交互歷程。在適當(dāng)時候，企業(yè)可以通過聊天、回電或者產(chǎn)品信息推送等方式聯(lián)絡(luò)潛在客戶，促成更多銷售，進而提升投資回報率。
預(yù)測性路由與績效DNA--通過整合績效DNA與基于機器學(xué)習(xí)技術(shù)的預(yù)測性路由，顯著提升員工與客戶匹配能力。除通話處理時間等因素外，員工知識、客戶反饋、個人需求、績效歷史等其他眾多復(fù)雜參數(shù)也被囊括進來。
此外，該系統(tǒng)已與頂尖消息傳遞應(yīng)用實現(xiàn)集成，助力企業(yè)輕松采用該渠道展開交互，同時Genesys的語音機器人、聊天機器人等自動化應(yīng)用顯著提升了工作效率。PureCloud客戶可通過LINE、Twitter和Facebook與消費者展開交互。此外，繼蘋果商務(wù)聊天、微信、LINE、Facebook、Twitter之后，PureEngage現(xiàn)已搭載WhatsApp應(yīng)用。
歡迎注冊2018年11月14日的Genesys冬季創(chuàng)新在線研討會(www.genesys.com/webinars/genesys-winter-2018-innovations?utm_medium=social&utm_source=PR&utm_campaign=11/14_Genesys_Winter_2018_Innovations)，了解更多關(guān)于Genesys自動化預(yù)測與排班以及Genesys其他新功能的詳細信息。
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Genesys®每年在全球提供250億次的最佳客戶體驗。我們成功為企業(yè)的客戶和員工在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會話。來自100多個國家的11，000多家企業(yè)和政府機構(gòu)信任Genesys，并選擇了這一業(yè)內(nèi)首屈一指的客戶體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久、穩(wěn)固的客戶關(guān)系。融匯最佳技術(shù)和人類智慧，Genesys的解決方案既能如實反映用戶的訴求，更能達到用戶的實際期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的云或自建解決方案能提供統(tǒng)一功能，形成真正的全渠道交互。您可通過Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn以及Genesysblog訪問genesys.com，體驗通信應(yīng)有的效用：流暢、直接和技能增益！
