一個高顏值的AI坐席——悟空話務機器人

　　程序員：好的，4個小時內搞定。

　　產(chǎn)品經(jīng)理：加個自動降噪的自主錄音上傳功能。

　　程序員：可以，大概需要20天。

　　越來越多的APP應用程序出現(xiàn)在我們的生活中，當我們打開手機時，總會有一些信息出現(xiàn)在任務欄中，提醒我們是時候更新它們啦！

　　當然，我們也可以選擇忽略這些更新內容，可總有一些APP喜歡“善做主張”，比如：多數(shù)人吐槽的Windows10.但從長期利益來看，更新后的產(chǎn)品勢必會讓大部分消費者受益。

　　當用戶反饋在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品問題時，當務之急，是要分清主次，然后馬上解決用戶問題，而不盲目去做產(chǎn)品的更新、迭代，畢竟沒有完美的產(chǎn)品，只有會“進化”的產(chǎn)品。

　　什么樣才是會“進化”的產(chǎn)品？

　　就像有句話說的“磨刀不誤砍柴工”，事先做好充分準備，才能保證工作質量，以此也才能保證產(chǎn)品質量的同時，實現(xiàn)產(chǎn)品更新、迭代。而我們（悟空話務機器人）便是這么做的。

　　所以，相較于其他品牌只為用最快速度在市場上“圈地”獲利，在其服務系統(tǒng)架構還沒有穩(wěn)定的情況下，盲目進行小的升級、更新，我們（悟空話務機器人）則更重視在底層技術方面的持續(xù)深度學習和保證服務系統(tǒng)架構穩(wěn)定的同時，深入挖掘、整合用戶實質服務需求，再高效進行大的更新、迭代。

　　當然，不是說小的升級、更新都不好，只是在服務系統(tǒng)架構還沒有穩(wěn)定的情況下解，這樣的小的升級、更新對消費者來說可能會帶來后續(xù)的使用“負擔”，又或者說小的升級、更新對消費者未必是剛需。

　　畢竟解決簡單的需求耗費的時間相對較少，產(chǎn)品升級、更新的時間也相對變得快了；而解決較復雜的需求，則需要耗費大量的時間在思考和產(chǎn)品測試方面，產(chǎn)品更新、迭代也便顯得慢了。

　　亮點：

　　優(yōu)化：

　　我們（悟空話務機器人）開放話術編輯權限，用戶可以根據(jù)業(yè)務需求，還有不同的應用場景，自主修改話術，進行快速優(yōu)化，而在話術錄音導入后，可以在線聽錄音效果。

　　更重要的是，基于“為用戶提供更便捷、更實用、更簡單的智能語音平臺”的準則，我們（悟空話務機器人）還將客戶意向等級劃分原則透明化，讓用戶自主限定意向客戶的劃分標準。

　　比如：用戶可以限定話術進行到某個流程或客戶問到個某問題，又或者是說到某個關鍵詞時，就可定義該客戶為A類或B類等。

　　24小時在線服務，保證客戶服務的連續(xù)性，在線為用戶提供專業(yè)、快速的答疑，從而來保障良好的售后服務與溝通機制，讓用戶免去后顧之憂，提高使用應用軟件后的業(yè)務成交率。

　　當出現(xiàn)需要當前客服關注的事件時，系統(tǒng)會自動發(fā)送通知消息到客服的消息模塊中，并提醒客服有未讀消息。

　　比如：當前賬號活動外呼通話狀態(tài)出現(xiàn)一個主叫號碼欠費，系統(tǒng)將推送消息“**活動，主叫號碼為****已欠費，請及時充值或聯(lián)系商務人員。”

　　所以，當出現(xiàn)以下事件時，系統(tǒng)會自動發(fā)送通知內容到消息模塊中：

　　1.權限被管理員變更；

　　2.收到管理員發(fā)布的通知；

　　3.外呼通話狀態(tài)異常；

　　4.外呼活動號碼異常；

　　......

　　頂部導航欄中新增下載任務模塊，以圖標樣式顯示。

　　在當前無下載任務的情況下，鼠標移入或置于下載任務模塊的圖標位置時，將提示“沒有下載任務”；當有下載任務時，顯示圖標，若下載任務出現(xiàn)異常，則任務前顯示小紅點；當下載任務完成后，以紅點方式在圖標右上角提示用戶下載任務已完成。

　　為了讓用戶不管是從視覺、還是產(chǎn)品使用上有更好的產(chǎn)品體驗，我們（悟空話務機器人）重新設計，上線了高顏值的用戶后臺界面，外表美觀不說，更重要的是在一些功能上的界面優(yōu)化，用色塊區(qū)分功能數(shù)據(jù)內容，讓用戶查閱數(shù)據(jù)時更直觀、更清晰。

　　系統(tǒng)智能識別、校對導入或導出的數(shù)據(jù)格式及字符，使用戶在數(shù)據(jù)導入或導出過程中，避免因格式或字符原因引起的數(shù)據(jù)上傳或下載失敗。并且，我們還通過多并發(fā)導入技術，提升了數(shù)據(jù)上傳或下載的速度。數(shù)據(jù)再多也沒在怕的~~

　　用戶可以在自定義表單管理中添加新的表單內容，用來支持在客戶信息列表中作為列表字段和搜索條件使用。

　　表單內容可以根據(jù)不同班組或者是用戶的業(yè)務習慣，進行不同的書寫描述，切實幫用戶實現(xiàn)客戶信息精細化管理。

　　用戶可以根據(jù)話術關鍵詞設定，由客戶通話說的到關鍵詞觸發(fā)系統(tǒng)自動發(fā)送預設好的短信內容。

　　比如：當客戶說到“移動增值業(yè)務”，系統(tǒng)將自動發(fā)送移動增值業(yè)務介紹的信息到客戶的手機上。當然，這個功能也可以通過人工在人工坐席的通話統(tǒng)計中，進行手動編輯短信內容，再手動發(fā)送出去。

　　要注意的是，這個功能與外呼的語音是獨立收取費用的。短信發(fā)送成功計費，發(fā)送失敗不計費。當前版本下，所有用戶短信發(fā)送的免費額度為500條，超過免費額度需要預充值后才能繼續(xù)使用。

　　一款產(chǎn)品從研發(fā)推出到后續(xù)的使用，都需要經(jīng)過持續(xù)地升級、迭代，這些升級、迭代都是為了滿足用戶日益增長的需求，不得不說，好的產(chǎn)品不僅靠從無到有的，還要靠從有到優(yōu)的迭代。

　　所以，我們（悟空話務機器人）通過底層技術方面的持續(xù)深度學習和保證服務系統(tǒng)架構穩(wěn)定的同時，深入挖掘、整合用戶實質服務需求后，把1.01版本大程度更迭到了1.03版本，實質上是讓技術底層系統(tǒng)運行更穩(wěn)定、切實解決用戶急需解決的問題以及提升產(chǎn)品的易用性。

　　可以說，此次的迭代大幅度提升了產(chǎn)品的功能性、實用性和穩(wěn)定性。

　　更值得一提的是，基于此次迭代產(chǎn)品的功能性和穩(wěn)定性，我們能夠保障產(chǎn)品質量的同時，做到對產(chǎn)品進行每周一更新，更加及時地讓用戶在擁有最新的產(chǎn)品體驗。

　　未來，悟空話務機器人仍將會把用戶體驗和實際需求放在首位，基于“AI+應用場景”的技術應用賦能，為用戶挖掘更多的商業(yè)價值。