經(jīng)歷三次蛻變，天潤融通呼叫中心云服務(wù)才成為今天日均處理千萬級數(shù)據(jù)的“超級系統(tǒng)”。那么，每天要為上千家企業(yè)提供呼叫中心云服務(wù)，支撐如此龐大的業(yè)務(wù)規(guī)模，天潤融通是如何實現(xiàn)系統(tǒng)架構(gòu)大容量、高可用的呢？
第一代系統(tǒng)架構(gòu)
AWS成立中國業(yè)務(wù)區(qū)初期，天潤融通在當時也做了一個重大決定：建一個完全基于云平臺的系統(tǒng)架構(gòu)，稱之為“原生云”架構(gòu)。2014年，天潤融通基于AWS進行整體架構(gòu)設(shè)計的時候，就考慮到了高并發(fā)的問題，安靜波和他的團隊打算利用AWS已經(jīng)成熟的組件來承載龐大的數(shù)據(jù)量。
在第一代的架構(gòu)設(shè)計圖里面，他們用EC2、ELB和S3進行組件，由負責生產(chǎn)的EC2進行生產(chǎn)wav原始數(shù)據(jù)，并通過HTTP傳輸?shù)紼LB，ELB再轉(zhuǎn)發(fā)給負責處理的EC2，EC2將這些wav文件進行壓縮合并上傳到S3，客戶通過S3來訪問這些數(shù)據(jù)。
這就是第一代原生云架構(gòu)的誕生，為今后的架構(gòu)升級演進奠定了基礎(chǔ)。為了解決彈性不足和高成本的問題，安靜波和他的團隊開啟了第二代系統(tǒng)架構(gòu)的研究。
第二代系統(tǒng)架構(gòu)
與第一代系統(tǒng)架構(gòu)的差異不大，主要是解決原來系統(tǒng)架構(gòu)中的彈性問題，所以天潤融通的第二代系統(tǒng)架構(gòu)引入了Auto Scaling，使數(shù)據(jù)處理能夠隨話務(wù)量的增減而進行伸縮變化。
雖然數(shù)據(jù)處置任務(wù)由Auto Scaling來創(chuàng)建，解決了彈性的問題，但就單個語音處理來講，最終是落到EC2上去處理。所以如果中間EC2出現(xiàn)單點故障，是會出現(xiàn)錄音數(shù)據(jù)丟失的可能。同時，所有錄音wav文件通過ELB負載均衡到后端的media-zip，ELB的流量壓力會比較大。
第三代系統(tǒng)架構(gòu)
為了防止錄音數(shù)據(jù)丟失的隱患，在2017年以后，天潤融通上線了第三代語音處理架構(gòu)設(shè)計。在這個架構(gòu)里面，從錄音的生產(chǎn)到最后的存儲，中間省掉了ELB轉(zhuǎn)到EC2的處理，直接從生產(chǎn)的EC2傳到S3上，通過S3的配置事件驅(qū)動，來啟動lambda函數(shù)，lambda將獲取到的wav文件數(shù)據(jù)進行壓縮處理，轉(zhuǎn)換成mp3最后再上傳到S3壓縮庫里，便于用戶進行試聽和和下載，整個中間的處理全部實現(xiàn)無服務(wù)化。
大規(guī)模使用S3要避免產(chǎn)生數(shù)據(jù)熱點問題，僅以天潤融通北京平臺為例，每天產(chǎn)生近200萬個錄音文件，約4個T的數(shù)據(jù)量。安靜波和他的團隊用了一個小竅門，就是以日期倒序的形式，使目錄按天來存儲，數(shù)據(jù)隨日期的變化而變化，就能減少數(shù)據(jù)熱點的產(chǎn)生。
這個新架構(gòu)不僅大幅提升了數(shù)據(jù)的安全性，而且在彈性方面進行了優(yōu)化，之前的架構(gòu)需要花10分鐘的時間去實現(xiàn)彈性效果，但目前的架構(gòu)只需要不到10秒鐘的時間就能完成彈性處理，錄音生成更快。
除了以上提到的組件，天潤融通還用到了大量的AWS高可用大容量組件，并根據(jù)應(yīng)用場景組合使用這些成熟組件。比如Elastic Cache Redis，它是整個系統(tǒng)運行中高速數(shù)據(jù)中心，比如Dynamo DB來處理大量的話單數(shù)據(jù)和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，還大量采用SQS來實現(xiàn)組件之間的異步消息傳遞和模塊解耦。
據(jù)統(tǒng)計，在目前AWS中國區(qū)上線的服務(wù)中，天潤融通用到了20多項。這種以云平臺組件來搭建原生云架構(gòu)，日均處理千萬呼叫的數(shù)據(jù)量，在公有云呼叫中心應(yīng)用中，屬國內(nèi)最大。
相比較軟件在云端虛擬化部署，原生云架構(gòu)擁有更強大的適配能力，能充分發(fā)揮云平臺大容量、高可用的優(yōu)勢，系統(tǒng)更穩(wěn)定，服務(wù)能力更強，為企業(yè)降本提效。
目前，天潤融通基于原生云的系統(tǒng)架構(gòu)，實現(xiàn)了20000+座席并發(fā)登錄，10000+座席并發(fā)呼叫，呼叫中心系統(tǒng)可用性達99.99%，讓企業(yè)以低成本獲得高性能的同時，著重為企業(yè)提供呼叫中心云服務(wù)能力，而不僅僅是一個軟件系統(tǒng)。這種云服務(wù)能力具有系統(tǒng)持續(xù)演進更新、容量隨業(yè)務(wù)自動伸縮、隨處隨時可得和平臺資源易享的優(yōu)勢。
但天潤融通呼叫中心系統(tǒng)的演進不止于此，安靜波和他的團隊已經(jīng)在關(guān)注AWS在Lex、Polly等組件方面的研究，未來將會使用這些組件，為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的呼叫中心云服務(wù)。
關(guān)于天潤融通
北京天潤融通科技股份有限公司（簡稱：天潤融通）創(chuàng)建于2006年，專注于為企業(yè)提供“呼叫中心云服務(wù)”（工信部呼叫中心運營許可：B2-20070013），于2016年1月在新三板掛牌（證券代碼:835653）。天潤融通致力于推動呼叫中心系統(tǒng)和資源建設(shè)從“硬件集成”向“云化服務(wù)”轉(zhuǎn)變，開創(chuàng)了呼叫中心云服務(wù)模式，讓呼叫中心從此變得“簡單、可靠、按需、可成長”！
目前，天潤融通服務(wù)的客戶覆蓋了金融、保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個領(lǐng)域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、新美大、瓜子二手車、VIPKID、鏈家網(wǎng)、今日頭條等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達上千家。天潤融通現(xiàn)有員工近200人，總部設(shè)在北京云基地，在上海和深圳分別設(shè)有華東和華南總部。
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