漢云智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，保證服務(wù)品質(zhì)，告別大海撈針

　　對于服務(wù)行業(yè)，客服中心、呼叫中心可謂是代表著企業(yè)品牌形象的門戶�？头�和客戶的對話不僅可以保證客戶滿意度、完善客戶服務(wù)、維護(hù)企業(yè)品牌，還可以第一時間了解客戶需求，挖掘潛在價值，獲取更多用戶。質(zhì)檢不僅僅是在監(jiān)督客服工作、保證客戶滿意度，質(zhì)檢下來的錄音數(shù)據(jù)也潛藏這巨大價值。

　　智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)相比傳統(tǒng)語音質(zhì)檢，更加看重能為企業(yè)市場營銷提供數(shù)據(jù)支持的語音分析，如今已服務(wù)眾多金融企業(yè)，成為呼叫中心洞察客戶需求、提升整體服務(wù)能力的利器。

　　未來發(fā)展，將更加專注智能語音等人工智能技術(shù)的研究與產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用，通過與產(chǎn)業(yè)內(nèi)合作伙伴精誠合作，為銀行、保險、證券、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域企業(yè)提供更加完善的智能語音質(zhì)檢與分析服務(wù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。

　　可以說每通對話都蘊(yùn)藏著巨大的價值。如何高效的管理監(jiān)管客服工作，保證企業(yè)挖掘更多客戶需求？此時就需要質(zhì)檢部門來對此負(fù)責(zé)了。

　　傳統(tǒng)人工質(zhì)檢抽樣比存在缺陷：公司業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)量增加，導(dǎo)致人工質(zhì)檢員缺口增加，質(zhì)檢抽樣比度則大大下降。

　　人工質(zhì)檢完成速度存在缺陷：比如，熟練的質(zhì)檢員每日可完成40——50通電話的質(zhì)檢工作，而新的質(zhì)檢員只能完成20——30通，質(zhì)檢速度完全跟不上日益增多的業(yè)務(wù)量。

　　人工質(zhì)檢存在人為判斷誤差：情緒波動、工作疲勞或人情因素的影響，導(dǎo)致質(zhì)檢員質(zhì)檢工作存在誤差。

　　人工質(zhì)檢結(jié)果無法歸類分析：人工質(zhì)檢結(jié)果信息比較單一，無法做分類匯總或者類別交叉分析，也無法進(jìn)行最根本原因分析，最終無法形成相對比較正式的數(shù)據(jù)報表。不能滿足公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的大方向。

　　一直以來客服錄音質(zhì)檢都是一項(xiàng)繁雜且重復(fù)率高的工作，隨著業(yè)務(wù)量的暴增，覆蓋率的不足，讓保證服務(wù)質(zhì)量變得難上加難。在人工智能時代，漢云通信推出智能質(zhì)檢系統(tǒng)，將語音識別、數(shù)據(jù)挖掘等智能技術(shù)融入質(zhì)檢系統(tǒng)，讓機(jī)器代替重復(fù)性大的質(zhì)檢工作，緩解長期以來的質(zhì)檢壓力，釋放企業(yè)服務(wù)潛力，重塑客服中心人員價值。

　　智能質(zhì)檢系統(tǒng)：系統(tǒng)可通過關(guān)鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測等技術(shù)，對座席人員的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)熟練度以及親和力進(jìn)行多維度質(zhì)檢打分，幫助座席全面了解自己的業(yè)務(wù)不足項(xiàng)，不斷查漏補(bǔ)缺，提升綜合服務(wù)能力。

　　智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)也是通過以下這些做檢測與分析的。

　　語音識別轉(zhuǎn)寫： 將海量的通話音頻內(nèi)容自動轉(zhuǎn)寫生成文字，實(shí)現(xiàn)語音內(nèi)容全面覆蓋；

　　內(nèi)容檢索：針對海量待質(zhì)檢語音通過指定關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，實(shí)現(xiàn)低成本，高效率的質(zhì)檢目的。如：企業(yè)可設(shè)置話術(shù)用語、禮貌用語、禁忌語等關(guān)鍵詞來實(shí)現(xiàn)語音質(zhì)檢；

　　情緒分析： 通過分析通話雙方的語氣、語調(diào)等信息，識別雙方情緒是否激動，作為判別客服服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)；

　　語速分析： 可以對客服語速進(jìn)行檢測，可根據(jù)話術(shù)，設(shè)定完成時間，幫助客服，控制語速快慢，以達(dá)到令客戶舒適的應(yīng)答語速；

　　靜音分析 ： 對坐席是否及時應(yīng)答，業(yè)務(wù)是否熟練、等待時間長短來檢測本次通話有效時長，分析客服業(yè)務(wù)熟練情況、服務(wù)態(tài)度等；

　　漢云質(zhì)檢系統(tǒng)已經(jīng)成熟的運(yùn)用到了多個行業(yè)、尤其是在金融行業(yè)，輔助人工質(zhì)檢，改變傳統(tǒng)的抽檢方式，全方位覆蓋每通錄音，順利監(jiān)督客服工作質(zhì)量、保證客戶滿意度。