近日，由TeleperformanceChina 互聯(lián)企信公司主辦的“Leadership InsightRoundtable/為雙十一保駕護航”電商和零售行業(yè)峰會成功舉辦。
眾所周知，每年全國以及全球最大的電商購物狂歡節(jié)期間，面對隨之而來的高峰話量，用戶對服務的聯(lián)絡頻次劇增，客服中心是否能夠充分地準備至關重要。
對于整個電商和零售業(yè)來說，這都是一個極大的挑戰(zhàn)，因為雙十一影響著許多公司的年終目標和對未來的預算。就上述關心的問題，在“為雙十一保駕護航”峰會期間，Teleperformance互聯(lián)企信公司從各個方面詳細闡述了怎樣幫助電商領域客戶應對巨大的工作量，提升用戶體驗， 增加客戶滿意度等。
眾多知名品牌公司應邀參加了本次論壇，從消費者行為習慣分析，到對電商促銷季高峰期的客服聯(lián)絡中心應對，以及 AI，機器人客服的使用情況以及未來發(fā)展等等，現(xiàn)場參會來賓興趣盎然，紛紛與演講嘉賓提問進行熱烈討論。
Teleperformance中國CEO：Joseph Wai介紹TP業(yè)務
Teleperformnce中國區(qū)CEO（Joseph Wai）衛(wèi)振雄先生發(fā)表了講話，詳細介紹了Teleperformance亞太區(qū)，以及大中華區(qū)的業(yè)務， 衛(wèi)先生講到在各自的垂直領域行業(yè)，怎樣更好的服務用戶，提升用戶體驗，使品牌不同于競爭對手，是提升差異化的重要一點。并且，越來越多的數(shù)據(jù)表明，在用戶與品牌的交互過程中，客服團隊的服務水平至關重要，提供了良好的客服服務，可以顯而易見的提升用戶對此品牌的忠誠度，幫助品牌留存用戶。而Teleperfoamance 正是在全球范圍內有超過40年專業(yè)提供客戶體驗管理領域的領導者，通過多種語言，全渠道的方式，每年累計與全球40%的人口提供專業(yè)的客戶服務。
Teleperformance中國執(zhí)行副總裁：Jessica Gao與大家分享用戶行為報告
執(zhí)行副總裁Jessica現(xiàn)場與大家分享了最新的中國用戶行為報告，每一年，CX-lab會通過針對18個垂直領域，180000份問卷調研，來詳細研究一些重點領域的用戶行為與偏好，并分享給客戶，幫助其提升客服水平。我們發(fā)現(xiàn)，在對比的各大洲13個國家當中，中國客戶滿意度的平均值排名第三，排名比較靠前。 語音以及即時聊天是電商行業(yè)的用戶最喜歡使用的渠道。在體驗過良好客服中心服務以后，約有35%的人樂意向身邊人推薦該品牌。
報告顯示，與其他國家相比，中國是在過去的一年中，用戶與客服聯(lián)絡次數(shù)最多的一個國家， 并且年輕人比老一輩人對客戶服務的要求更高； 例如千禧一代出生的人，對客服滿意度的打分普遍比60年代出生的人打分低，由此可見年輕的消費者對客服的要求更高。
Teleperformance首席運營官： Leah Zheng 電子商務領袖成功案例
在雙十一期間，最具挑戰(zhàn)性的領域聚焦在話量的預測，人力的招聘和維護，以及各種技術的運用來為雙十一蓄力，確保電商大促季節(jié)期間，后臺的客戶服務提供強有力的支持，滿足客戶體驗�，F(xiàn)場，Teleperforamnce互聯(lián)企信的首席運營官，分享了相關經(jīng)驗和最佳案例分析，積極為在場嘉賓答疑解惑。
數(shù)字咨詢業(yè)務部：Helen Wang 分享電子商務領域自動化操作
在聯(lián)絡中心進行自動化的過程中，人工智能客服可以幫助解決一些傳統(tǒng)客服人員的工作量，隨著技術發(fā)展的今天，智能客服可以根據(jù)以往的客服案例，累積的經(jīng)驗等等，智能自動的補充知識庫，識別用戶的問題及需求，從而及時的提供服務，避免用戶在線冗長的排隊等候。根據(jù)數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，基本上，在用戶提問的問題中，100個問題當中，其中有10%是最普遍的常用問題，那么這部分的問題可以完全由提前設置好答案的聊天機器人來回答解決，從而提升效率，并降低企業(yè)的客服用人成本。
還有很重要的一點是，Teleperformance的智能客服，聊天機器人都已經(jīng)整合了微信客服功能（文本，語言文件，圖片，視頻通通能夠實現(xiàn)），并且Teleperformance的解決方案與工具是支持40多種語言的，并非僅僅是中文與英語。演示期間，吸引了現(xiàn)場聽眾的極高興致，大家也紛紛對演講者就智能客服和聊天機器人一些功能提問，非常熱鬧。
參會嘉賓紛紛表示收獲很多。紛紛感受到了Teleperformance在數(shù)據(jù)安全領域，用戶行為研究與分析領域，AI，機器人客服技術發(fā)展領域等方面走在時代前沿，及時將最新的客服趨勢與提升的手段與方法分享給我們的客戶，幫助提升客戶體驗。預祝在未來日子中，Teleperformance China互聯(lián)企信公司在專業(yè)客服外包聯(lián)絡中心領域越做越強。
關于Teleperformance集團/About Teleperformance
Teleperformance集團成立于1978年，總部位于法國。目前全球最大的外包呼叫中心服務運營商，也是行業(yè)中歷史最長，經(jīng)驗最豐富的企業(yè)流程外包（BPO）供應商；全球的坐席數(shù)量位居全球領先（員工數(shù)超過223，000）；其業(yè)務遍及全球76個國家；擁有360個客戶聯(lián)絡中心為160多個市場提供服務并可提供265種以上的語言及方言服務；每年客戶聯(lián)絡超過14億次。領先的CRM呼叫中心經(jīng)驗；全球性的業(yè)務分布；靈活的解決方案和合作模式；合理的成本控制；統(tǒng)一的運營標準文化；良好的財務狀況及資深的行業(yè)專家和管理團隊是Teleperformance成功的基礎。Teleperformance 集團是歐洲證券交易所的上市企業(yè)，交易代碼為5180. 客戶通過我集團公司官方網(wǎng)站查閱我集團歷年年報以及實時股票信息。Teleperformance，2017年的集團業(yè)務收入超過40億美元為全球同行業(yè)內財務狀況最優(yōu)企業(yè)。集團已涉及的行業(yè)介紹：
40年來Teleperformance已深入全球電信、金融、保險、電子商務、媒體、IT、能源設施、旅游、制造、物流、制藥等各大行業(yè)，并成功為大型跨國公司如：AT&T、Verizon、AIG、Microsoft、Citigroup，Expedia等全球500強企業(yè)提供以CRM為核心的服務體系，服務類型包括：客戶挖掘、客戶增值、技術支持、債務追討和市場調研等；其中90%的客戶和我們有2-15年的合作基礎www.teleperofrmance.cn
北京互聯(lián)企信信息技術有限公司/Teleperformance China
Teleperformance China （www.teleperformance.cn）集團于2007年進入中國成立北京互聯(lián)企信信息技術有限公司，是專業(yè)的BPO業(yè)務提供商以及外包呼叫服務運營商。在中國設立了6個客服聯(lián)絡中心站點，擁有員工約5000人，坐席分布在5個城市，分別是北京總部，西安分公司，南寧分公司，昆明分公司及佛山分公司。依靠Teleperformance集團為強大后盾，采用其全球統(tǒng)一的服務標準和運營考核指標，北京互聯(lián)企信信息技術有限公司竭力為我們的客戶提供專業(yè)系統(tǒng)的，語音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道業(yè)務，并提供多語種客服。我們擁有一批忠誠、敬業(yè)、專業(yè)化的管理人才和技術專家，科學的質量管理體系，能夠為客戶為客戶提供個性化外包服務解決方案。通過強大的技術開發(fā)能力，高效的資源整合、強大的運營能力、嚴謹?shù)墓芾砹鞒�，致力于協(xié)助客戶和合作伙伴的競爭能力的持續(xù)優(yōu)化，以及實現(xiàn)客戶的最大商業(yè)價值。我們的客戶包含多家世界500強企業(yè)，其中90%跟我們有長期的合作。www.teleperformance.cn
