北京強(qiáng)訊科技有限公司研發(fā)的智慧水務(wù)運營管理服務(wù)平臺的系統(tǒng)是一套功能完善、實用性好的運營管理系統(tǒng)，主要功能包括以下幾點：
1.實現(xiàn)CTI基礎(chǔ)平臺和功能平臺的建設(shè)
- 具備統(tǒng)一運營管理、服務(wù)質(zhì)檢能力；
- 實現(xiàn)IVR交互應(yīng)用，并滿足TTS播報功能；
- 具備呼入、呼出能力，滿足50座席同時工作；
- 實現(xiàn)全媒體渠道接入，滿足客戶不同渠道接入需求，如APP、微信、WEB在線服務(wù)等渠道，實現(xiàn)統(tǒng)一路由功能，具備新媒體機(jī)器人對接能力；
- 具備平臺設(shè)備性能的監(jiān)控管理能力；
- 模塊化設(shè)計，便于后期容量擴(kuò)充。
2.系統(tǒng)安全防護(hù)
- 滿足云客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的安全防護(hù)；
- 滿足基礎(chǔ)接入網(wǎng)絡(luò)的安全防護(hù)；
- 滿足業(yè)務(wù)終端的安全防護(hù)；
3.軟交換平臺服務(wù)器
軟交換采用北京強(qiáng)訊科技自主研發(fā)的軟交換系統(tǒng)iTalks8000，具有擴(kuò)展性強(qiáng)、穩(wěn)定性高、開放性強(qiáng)的特點。軟交換部署在云端，負(fù)責(zé)IP電話注冊和語音網(wǎng)關(guān)控制，提供CTI接口與CTI中間件對接，實現(xiàn)電話控制功能。
4.SaaS平臺云客服多租戶功能
基于SaaS平臺河北水務(wù)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的智慧水務(wù)運營管理服務(wù)平臺全媒體云客服系統(tǒng)模塊，將來要為不同的水務(wù)局提供全媒體呼叫中心服務(wù)，SaaS業(yè)務(wù)部署提供軟件即服務(wù)的部署方案，呼叫中心能夠提供多租戶功能，物理上一個呼叫中心，邏輯上能夠提供多個呼叫中心應(yīng)用，每個獨立的水務(wù)部門能夠提供邏輯獨立的呼叫中心，包括獨立的獨立的呼叫中心應(yīng)用、呼叫中心語音導(dǎo)航、呼叫中心錄音文件管理、呼叫中心報表統(tǒng)計、呼叫中心坐席獨立等。
5.呼叫中心語音平臺
多租戶能夠共享語音交換機(jī)平臺，每個租戶有自己的訪問號碼、呼叫中心坐席，節(jié)省交換機(jī)投資，方便管理。
6.錄音系統(tǒng)
利用現(xiàn)在的錄音系統(tǒng)，對所有坐席進(jìn)行錄音，實現(xiàn)錄音集中存儲，錄音系統(tǒng)需提供接口，實現(xiàn)權(quán)限內(nèi)查詢，多個租戶能夠統(tǒng)一存儲。
7.IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)
利用現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)平臺，每個租戶提供不同的服務(wù)接入號碼，提供不同的語音導(dǎo)航，不同的語音提示，為用戶提供個性化服務(wù)。
8.電話呼入業(yè)務(wù)
呼叫中心能夠支持自動彈屏業(yè)務(wù)，根據(jù)主叫號碼、被叫號碼、用戶輸入的會員編號，以及用戶的身份證號碼，彈出相應(yīng)的背景資料，對于同一個坐席，不同的400號碼彈出不同的界面，同時彈出用戶的客戶信息，包括歷史記錄信息等。
9.電話呼出業(yè)務(wù)
電話呼出業(yè)務(wù)，對于不同的400號碼用戶群，呼出時顯示與400業(yè)務(wù)對應(yīng)的電話號碼業(yè)務(wù)，強(qiáng)訊呼叫中心平臺能夠與交換機(jī)配合實現(xiàn)，實現(xiàn)外呼主叫號碼發(fā)送控制功能。
10.報告報表
多租戶呼叫中心，每個租戶有自己的呼叫中心，每個租戶有自己的話務(wù)報告報表和業(yè)務(wù)報告報表。
11.多租戶知識庫功能
對于多租戶，每個租戶有自己的業(yè)務(wù)，有自己的知識庫，不同的坐席服務(wù)不同的業(yè)務(wù)，根據(jù)呼叫中心的管理配置，每個坐席的權(quán)限不一樣，同樣對知識庫的訪問的權(quán)限也不一樣。
12.錄音文件查詢
每個租戶有自己的管理人員，管理人員希望看到自己的租戶的錄音文件，北京強(qiáng)訊科技有限公司呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)根據(jù)權(quán)限設(shè)定，不同的人能夠訪問不同的錄音文件。
13.手機(jī)APP應(yīng)用
手機(jī)APP作為坐席業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，呼叫中心坐席能夠通過手機(jī)接聽電話和業(yè)務(wù)處理，通過手機(jī)APP接收工單，處理工單。
手機(jī)APP可以讓呼叫中心坐席通過手機(jī)接收工單，如果服務(wù)人員不在公司，通過手機(jī)APP隨時查看分配給自己的項目工單，項目工單顯示客姓名、聯(lián)系電話、受理時間、項目工單狀態(tài)、項目工單類型、服務(wù)方式、項目工單細(xì)類等，服務(wù)人員根據(jù)項目的位置情況、緊急程度，合理調(diào)配個人時間、優(yōu)先選擇某個方便處理的項目工單，或者自己決定是否接新單，這樣服務(wù)人員不管在任何地方、任何地點通過手機(jī)查看自己的項目工單情況。
調(diào)度人員受理到新的項目工單，將項目工單轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的服務(wù)人員組，服務(wù)人員手機(jī)APP或者微信提示具有新的項目工單，服務(wù)人員查看項目工單的類型以及項目工單狀態(tài)和項目地理位置，如果適合自己的處理，快速搶接新的項目工單。服務(wù)人員處理項目工單的數(shù)量可以和服務(wù)人員的業(yè)績以及獎罰掛鉤，服務(wù)人員搶單，能夠充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性。
項目建成后，全面覆蓋所服務(wù)的各地供排水業(yè)務(wù)，進(jìn)行其運營大數(shù)據(jù)的感知與獲取、存儲與管理、分析與可視化，為城市公共服務(wù)提供專業(yè)服務(wù)和應(yīng)用平臺，打破水務(wù)行業(yè)專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)單獨分散布置的局面，消除區(qū)域行業(yè)和不同業(yè)務(wù)屬性之間的信息孤島，形成社會與政府行業(yè)主管部門的信息中心和指揮中樞，作為政府平臺進(jìn)行水務(wù)信息的發(fā)布，輔助政府主管部門進(jìn)行行業(yè)的管理。
