2007年4月入職到現(xiàn)在，琴媽已經(jīng)在一線客服代表這個(gè)崗位上奮斗了11年，從12580到10086，再到現(xiàn)在的家寬專席，一直積極迎接挑戰(zhàn)；在這11年里，作為一個(gè)母親，看著女兒即將踏入自己夢(mèng)想中的學(xué)府，琴媽所能做的，就是憑借自己的努力，給女兒更好的經(jīng)濟(jì)支持，為她的夢(mèng)想添磚加瓦。
恰好，在2017年的6月，廣州中心成立了家寬專席，她成為了第一批吃螃蟹的人。很快我們就用自己的實(shí)力證明了，一線客服不再只是客戶需求的搬運(yùn)工，更是價(jià)值效益的生產(chǎn)者。2018年琴媽的單月家寬新裝實(shí)裝量達(dá)到最高，一個(gè)人相當(dāng)于多個(gè)營(yíng)業(yè)廳總量，在為中心創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也為家庭創(chuàng)造了更好的生活條件，我的單月獎(jiǎng)金獲得最高。
這些成績(jī)的獲得，得益于對(duì)服務(wù)過程的不斷改進(jìn)，使她在家寬專席的這一年里摸索出了“靈巧勤快”的掘金四步法；得益于挖潛力的機(jī)制，“牛人踢館”刺激著我們不斷進(jìn)步；還得益于精準(zhǔn)扶的制度，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的共享。
在琴媽看來，要想做好家寬營(yíng)銷，提升實(shí)裝量，“靈巧勤快”四步必不可少。
“靈”，就是靈活運(yùn)用口徑。班長(zhǎng)經(jīng)常提煉優(yōu)秀口徑，我都會(huì)主動(dòng)嘗試，發(fā)現(xiàn)適合自己的就堅(jiān)持使用。例如結(jié)合近期營(yíng)銷優(yōu)惠，重點(diǎn)突出“1分錢不用給”、“原價(jià)100元的寬帶可以免費(fèi)使用”等來吸引客戶。琴媽也會(huì)用“名額有限，先到先得”的積極字眼促進(jìn)客戶盡快做決定。在查詢覆蓋時(shí)，她會(huì)問客戶“附近有什么標(biāo)志建筑物”，來準(zhǔn)確定位他的報(bào)裝地址。
說到查詢覆蓋，“掘金四步法”中的第二步的“巧”就是要巧查地址覆蓋。地區(qū)名字有很多都是同音字的，琴媽會(huì)通過組詞的方式和客戶確認(rèn)地址信息，這樣可以增加點(diǎn)選的成功量。另外，廣州老城區(qū)的街道地址有一些有趣的規(guī)律，比如“單雙號(hào)”的規(guī)律，例如中山一路13號(hào)，旁邊最近的門牌號(hào)碼就是11號(hào)、15號(hào)等單號(hào)門牌，12號(hào)、14號(hào)等雙數(shù)門牌則會(huì)在馬路對(duì)面。還有些住宅樓會(huì)出現(xiàn)一棟樓多個(gè)門牌號(hào)的情況，其實(shí)就是這棟樓有幾條樓梯，或者是進(jìn)出的門口，每個(gè)門口都帶一個(gè)門牌號(hào)碼，例如站西路小區(qū)機(jī)務(wù)段大街114號(hào)這棟樓，就是有4個(gè)門牌號(hào)的，而且都是雙號(hào)門牌。知道這些規(guī)律就能就能夠快速排查準(zhǔn)確的下單地址了。
除此之外，“勤”撿漏做外呼也是提高單量的重要手段之一。遇到客戶提供的信息不全或需要再考慮，甚至是小區(qū)內(nèi)部分單元管線未通等情況，琴媽都會(huì)用心“撿漏”每一個(gè)商機(jī)，將號(hào)碼記錄下來，主動(dòng)預(yù)約外呼跟進(jìn)。同時(shí)也要主動(dòng)搜集商機(jī)，如，跟客戶溝通請(qǐng)他提供有意愿報(bào)裝寬帶的朋友的號(hào)碼進(jìn)行外呼，或是利用微信朋友圈等自媒體宣傳，來收集身邊親戚朋友的報(bào)裝意愿。
而琴媽的制勝法寶，便是“快”處理搶商機(jī)。接的快，接的多，自然商機(jī)也比別人多。她能夠快速響應(yīng)客戶的需求，迅速完成報(bào)裝。即使遇到客戶投訴，我也能快速調(diào)整心態(tài)，不把怨氣帶到下個(gè)call中，就不會(huì)因?yàn)閭�(gè)人情緒將原本有意愿報(bào)裝的客戶給趕走。
同時(shí)，琴媽認(rèn)為能獲得這樣的成績(jī)，除了自己的努力，還離不開管理機(jī)制的推動(dòng)。為了激發(fā)成員的極限潛能，科室內(nèi)啟動(dòng)了牛人踢館機(jī)制，通過鯰魚效應(yīng)有效刺激我們每一個(gè)班員，“若想留下，必須死命提升”。雖然琴媽的業(yè)績(jī)很優(yōu)秀，長(zhǎng)期占據(jù)著家寬專席“掘金之王”位置，所謂的踢館機(jī)制跟她沒有什么關(guān)系，但是她也曾因?yàn)榧彝ピ�，放松了狀態(tài)，排名一度跌到專席15，那一刻琴媽深深感受到了壓力，原來只要稍微松懈下來，即使是她這樣的掘金之王也有可能被超越、被擠掉。馬上打起精神，快速調(diào)整，第二個(gè)月琴媽又終于回到了專席前3.挖潛力機(jī)制，的確讓我們時(shí)刻警惕，時(shí)刻提升。正所謂有壓力才有動(dòng)力，牛人踢館機(jī)制倒逼我們不敢放松，一想到營(yíng)銷獎(jiǎng)金，我們也不愿意放松。
在牛人踢館機(jī)制的刺激下，充分激活了班組成員的每個(gè)細(xì)胞，琴媽和班組里面其他小伙伴一樣，不愛下班，不愛休假，恨不得每時(shí)每刻都在戰(zhàn)斗！除了自己的數(shù)據(jù)，也可隨時(shí)盯著班組其他人的數(shù)據(jù)，知己知彼，暗暗發(fā)力，不斷的提升自己，努力做到：死掐自己，死磕對(duì)手。用一句話形容家寬班組就是：每天打雞血！
隨著琴媽優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的累積和沉淀，她積極響應(yīng)科室的最推出的精準(zhǔn)“扶”營(yíng)機(jī)制，幫助更多的小伙伴，琴媽也毫無保留地經(jīng)驗(yàn)分享給大家，實(shí)現(xiàn)桃李滿天下，使她這個(gè)平凡的客服崗位增添了更多的意義。自從走進(jìn)家寬專席后，經(jīng)歷一次次的蛻變，琴媽所有的輝煌，主要得意于“三個(gè)信任”：
這就是丘蔚琴的精益營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)技巧和班組實(shí)踐，在廣大領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，琴媽期許在未來能為精益營(yíng)銷工作做出更大的貢獻(xiàn)。最終實(shí)現(xiàn)：新裝寬帶，越賣越愛，四輪開路，營(yíng)銷致富！
