北京同仁堂創(chuàng)建于1669年，距今已有348年歷史，自1723年開始供奉御藥，歷經(jīng)八代皇帝188年，被譽(yù)為中國“三大名藥店”之首，被列入首批國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄。同仁堂恪守“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的古訓(xùn)，以“制藥一絲不茍，賣藥貨真價實(shí)”為宗旨，產(chǎn)品行銷全球40多個國家和地區(qū)。
作為百年老字號，同仁堂也在傳承與創(chuàng)新，加大對生命健康產(chǎn)業(yè)探索。目前，同仁堂健康已經(jīng)成為同仁堂集團(tuán)六大二級集團(tuán)之一，以食品、保健食品、藥品及健康服務(wù)為主，旨在通過產(chǎn)品、品牌、渠道方面的創(chuàng)新，在生命健康領(lǐng)域打造屬于同仁堂下一個百年的全新事業(yè)。
為減少中間環(huán)節(jié)成本，讓商品流通更加高效，推動大健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同仁堂健康開啟商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，并與2016年獲得了商務(wù)部頒發(fā)的《直銷經(jīng)營許可證》。
“一絲不茍”是同仁堂百年來所堅(jiān)持的宗旨，在服務(wù)環(huán)節(jié)同仁堂也傳承著“一絲不茍”的宗旨。同仁堂健康主要通過微信公眾號來管理直銷團(tuán)隊(duì)的訂單，但由于訂單和物流查詢流程繁瑣，影響了用戶體驗(yàn)和直銷團(tuán)隊(duì)的市場開拓。同時，由于客服對醫(yī)藥健康知識掌握程度不一，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)水平也受到的極大制約。
為提升服務(wù)水平和用戶體驗(yàn)，助力直銷團(tuán)隊(duì)市場開拓，同仁堂健康上線了中通天鴻全媒體云客服。
01 一站式響應(yīng)，打造服務(wù)閉環(huán)
中通天鴻全媒體云客服深度融合了呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)和在線客服機(jī)器人，能夠一站式管理在線咨詢、電話咨詢和留言咨詢。客戶不論是通過電話咨詢，還是微信公眾號咨詢，客服都可以在全媒體云客服后臺統(tǒng)一回復(fù)和管理。
全媒體云客服可以無縫對接工單和CRM，對于客服無法自行解決的問題，及時創(chuàng)建工單，并流轉(zhuǎn)給內(nèi)部相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，形成服務(wù)閉環(huán)。同時，工單還支持智能分配，同仁堂健康可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要配置工單流程，實(shí)現(xiàn)工單自動分配，提升內(nèi)部協(xié)作效率。
02 第三方頁面嵌入，效率全面提升
同仁堂健康客服日常遇到較多的訂單查詢和物流狀態(tài)的查詢。由于訂單管理和物流管理分屬不同系統(tǒng)，客服查詢上時，需要登錄不同系統(tǒng)，在不同系統(tǒng)間來回切換。這種繁瑣的操作，使客服的服務(wù)效率也大打折扣。
上線中通天鴻全媒體云客服后，訂單系統(tǒng)和物流系統(tǒng)等第三方頁面可以直接嵌入，客服在統(tǒng)一的工作臺即可查詢信息和回復(fù)客戶。在遇到咨詢高峰期時，客服也能夠輕松自如的應(yīng)對。
03 人機(jī)協(xié)作，釋放人工客服資源
全媒體云客服支持智能知識庫和快捷回復(fù)，對于專業(yè)問題和難點(diǎn)問題，客服可以調(diào)取知識庫內(nèi)容快捷回復(fù)，避免客服因?yàn)橄嚓P(guān)醫(yī)藥知識缺乏而導(dǎo)致問題無法解答，讓新人客服也能夠快速上手。
對于常見問題重復(fù)咨詢導(dǎo)致的客服資源占用，客服機(jī)器人智能回復(fù)即可輕松解決。客服機(jī)器人可以解決80%基礎(chǔ)重復(fù)問題咨詢，極大的釋放人工客服資源，使人工客服能夠?qū)Ｗ⑷ソ鉀Q重要、緊急問題。
目前，中通天鴻已經(jīng)服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)、金融保險、電子商務(wù)、IT電子、傳統(tǒng)制造、物流運(yùn)輸、O2O服務(wù)、汽車出行、教育培訓(xùn)等行業(yè)近萬家企業(yè)，為他們提供便捷高效的客服體驗(yàn)。
