968860呼叫中心 用“會微笑的聲音”傳遞溫暖

廈門華潤燃氣有限公司呼叫中心致力于“讓聲音傳遞微笑”，用真心服務(wù)客戶。

呼叫中心員工進社區(qū)開展燃氣安全宣傳志愿服務(wù)。（供圖/廈門華潤燃氣）

華潤燃氣呼叫中心的工作間。

　　廈門網(wǎng)訊（文/廈門日報記者吳�？�　通訊員沈曼思　圖/廈門日報記者王協(xié)云（除署名外））“您好，很高興為您服務(wù)……”甜美的聲音，來自于廈門華潤燃氣有限公司呼叫中心（以下簡稱“華潤燃氣呼叫中心”），而電話那頭，則可能是家里燃氣發(fā)生故障或者有其他用氣問題的居民。一通兩三分鐘的電話，傳遞的是溫暖，帶來的是方便，更是安全。近年來，華潤燃氣呼叫中心始終以“以人為本，以客為尊，用心服務(wù)，高效管理，爭創(chuàng)第一”為目標，致力“讓聲音傳遞微笑”，堅持規(guī)范管理與真心服務(wù)深度融合，不斷完善服務(wù)新機制、深化服務(wù)新理念、創(chuàng)新服務(wù)新舉措、提升服務(wù)新效能，為企業(yè)的發(fā)展貢獻青春和力量，為千家萬戶帶來方便和安全。

　　近日，記者走進華潤燃氣呼叫中心，立即被這里繁忙而有序的工作氛圍所感染:彬彬有禮的話務(wù)聲和噼里啪啦的鍵盤聲，此起彼伏地從一個個格子間傳出。每個格子間里，都坐著一位話務(wù)員，她們統(tǒng)一著橘黃色工作服、頭戴耳麥、始終面帶微笑，一邊傾聽，一邊答復，還要敲擊鍵盤，在電腦上做記錄。

　　“請問您的住家地址是多少？”“好的，您的問題我已經(jīng)記下來，維修人員會盡快上門為您查看。”“謝謝您的來電，再見！”……一通又一通的來電，或咨詢、或報修、或報險、或訂氣，話務(wù)員都耐心作答，直至解除客戶的疑問。電話剛掛下，還沒來得及喝一口水，“嘟嘟嘟”，下一個電話又來了。接聽電話，只是工作的一部分，她們還要及時形成工單，派發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，對于報險類的工單，還要跟蹤進展，確保得到及時有效的處理。

　　繁忙，是呼叫中心的常態(tài)。由于崗位特殊，這個中心實行全年24小時無休在線服務(wù)，每天接聽的各種服務(wù)需求電話量3000余通，相當于平均每分鐘有2.08個電話，而白天是高峰期。如果具體到個人，最高一天可能接到三四百個電話。

　　有序，也是常態(tài)。話務(wù)員們憑著扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，做到了耐心解答、認真記錄、及時派工，人工接通率達85%，客戶滿意度達92.31分，連續(xù)三年位列華潤燃氣集團前三甲；實現(xiàn)了與市“110”公共安全平臺的24小時聯(lián)動，接單后第一時間轉(zhuǎn)派調(diào)度中心，由調(diào)度人員統(tǒng)一調(diào)配，保證搶修人員按“島內(nèi)30分鐘內(nèi)、島外45分鐘內(nèi)”的服務(wù)承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，及時排除險情，保障人民生命財產(chǎn)安全，2018年上半年“110”公共安全平臺按期接單率及反饋率均達100%。

　　呼叫中心一流服務(wù)的背后，有怎樣的秘訣？

　　首先是一流的管理標準。廈門華潤燃氣高度重視客戶服務(wù)工作，不斷加強對呼叫中心的規(guī)范化管理。呼叫中心制定了《呼叫中心崗位考核實施細則》《呼叫中心行為規(guī)范》等制度，規(guī)范服務(wù)禮儀及文明用語標準。呼叫中心每天安排質(zhì)檢員，隨機抽聽錄音，檢查話務(wù)員的服務(wù)是否符合規(guī)范，如開頭語和問候語是否正確使用禮貌用語，吐字是否清晰，語速是否適中，態(tài)度是否自然誠懇等。質(zhì)檢的結(jié)果，直接和績效相掛鉤，促使話務(wù)員不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。呼叫中心還通過舉辦話務(wù)員崗位技能競賽、爭創(chuàng)“青年文明號”活動、全面推行班組安全建設(shè)標準化試點工作、安全行為觀察、開展禮儀培訓、服務(wù)明星評選等一系列活動，為員工提供了學習鍛煉交流的平臺，在中心內(nèi)部形成了一種積極向上、比學趕幫超的濃厚企業(yè)文化氛圍，員工人人立足崗位，爭創(chuàng)佳績。

　　話務(wù)員工作強度高、壓力大、工作繁瑣，為此，呼叫中心采取了人性化的“服務(wù)”:設(shè)立舒緩區(qū)，她們在此可互訴委屈，宣泄心中的情緒；設(shè)立員工之家風采欄，記載心情、傳遞心聲；利用業(yè)余時間組織開展各類活動，增進員工之間的感情。在每個座席臺上都設(shè)立一面小鏡子，讓話務(wù)員時刻提醒自己調(diào)整情緒，擺正心態(tài)，讓“聲音傳遞微笑”。

　　一流的管理，鍛造出一流的團隊。呼叫中心現(xiàn)有員工39名，盡管平均年齡不大，但不少員工都有著5年、10年以上的話務(wù)員工作經(jīng)驗，她們經(jīng)過了專業(yè)培訓和崗位歷練，很多都是業(yè)務(wù)能手，通過“傳幫帶”，實現(xiàn)薪火相傳。作為只聞其聲不見其人的前線服務(wù)崗位工作人員，她們舍小家為大家，堅守自己的崗位，堅持用高效、優(yōu)質(zhì)、親切、耐心的服務(wù)，去體現(xiàn)為民服務(wù)的價值。

　　線上走到線下，幕后走到臺前，呼叫中心員工用服務(wù)架起與用戶溝通的橋梁。為探索“精品”服務(wù)方式，她們通過“請進來走出去”的方式，邀請相關(guān)人員對服務(wù)進行評議和監(jiān)督，同時走出公司，向市民發(fā)放“青年文明號服務(wù)卡”，宣傳中心的特色服務(wù)，推出“服務(wù)承諾”和“違約處理”，亮出投訴電話和監(jiān)督電話，建立與用戶聯(lián)系的綠色通道。

　　利用休息時間，她們走進社區(qū)，回報社會，參加“燃氣安全進社區(qū)”便民利民志愿服務(wù)活動，進社區(qū)與用戶零距離接觸，宣傳普及燃氣安全常識、現(xiàn)場解答用氣常見故障和開戶過戶相關(guān)手續(xù)，從而構(gòu)建中心與用戶之間的和諧關(guān)系；在節(jié)假日里，堅持走出去為社會做力所能及的事，開展情暖困難家庭活動，上門拜訪慰問社區(qū)孤寡老人、傷殘人士，送上燃氣客服人員滿滿的關(guān)愛，將愛付諸行動。

　　植樹節(jié)，她們主動參與美峰生態(tài)公園義務(wù)植樹活動，用汗水和行動踐行“綠水青山就是金山銀山”的發(fā)展理念。五四青年節(jié)，她們踴躍參加公司黨委和團委組織的美麗環(huán)島健步行活動，在活動中宣傳低碳環(huán)保和垃圾分類理念，展示當代青年風采，在廈門海邊留下一道道靚麗的風景線。

　　“莫蘭蒂”強臺風登陸時

　　她們用手機接熱線

　　急速傳遞搶修信息

　　在“莫蘭蒂”強臺風災(zāi)后的燃氣搶險搶修、廈門會晤燃氣安全保障等關(guān)鍵時刻，都有呼叫中心員工們默默無聞的付出。

　　2016年“莫蘭蒂”強臺風登陸時，當網(wǎng)絡(luò)故障受阻，968860服務(wù)熱線無法正常受理用戶來電，呼叫中心立即采取應(yīng)急措施，通過手機呼叫轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)2臺手機接聽，接聽員工只記錄用戶聯(lián)系電話，由后臺同事用固定電話回撥用戶電話建單處理。接線員在電腦系統(tǒng)受理工單后，各自將內(nèi)容發(fā)到群里，由值班經(jīng)理手工匯總記錄后，再通過紙質(zhì)工單傳遞給調(diào)度中心，大大縮短派單時間，加快搶修信息傳遞，雖然報險電話比平時增加100多倍，但所有險情處理控制率達100%，有力保障了災(zāi)后燃氣安全供應(yīng)。

　　液化氣鋼瓶實名制銷售時

　　兩條熱線穿插接線

　　應(yīng)戰(zhàn)話務(wù)高峰

　　2017年3月，廈門實行液化氣鋼瓶實名制銷售，用戶普遍不理解實行鋼瓶實名制的意義，紛紛來電咨詢，導致6018888客服熱線來電量環(huán)比上漲121.73%，且每通電話均需解釋實名制的意義，并采集錄入用戶的身份證信息，花費的時間是以往的3倍以上。呼叫中心立即啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)高峰低谷期，隨時調(diào)劑968860和6018888兩條熱線人員穿插接線，以備戰(zhàn)的狀態(tài)來應(yīng)對每一次話務(wù)高峰。同時加大對話務(wù)員的熱線輪崗業(yè)務(wù)和用語培訓，保證兩條熱線話務(wù)員均能熟練掌握業(yè)務(wù)。合理的安排和調(diào)度，提高了電話接通率，安撫了用戶不滿情緒。

　　大年初一用戶灶具出故障時

　　他們主動跟進處理

　　解決老人用氣問題

　　2018年大年初一，家住禾祥西路的王老先生來電反映家里灶具故障無法用氣，要求維修人員上門處理。交談中，熱線人員發(fā)現(xiàn)用戶家中的灶具并非公司銷售的百尊品牌，不屬于公司維修范圍。但王老先生表示在節(jié)日期間很難找到其他維修人員，新年伊始就無法生火做飯。

　　為解決老人用氣問題，當班人員立即與值班維修人員溝通協(xié)調(diào)，由維修人員給予特殊處理，并主動跟進處理情況。老人又告知因灶具超期使用存在安全隱患需要更換，熱線人員隨即根據(jù)老人的用氣習慣和廚房布置，幫助他選定了合適的灶具型號，同時第一時間與銷售中心聯(lián)系，安排送貨上門安裝。望著藍色火焰，老人一直重復著感謝的話語，是華潤燃氣的貼心服務(wù)，讓他過上了一個舒心而又火紅的春節(jié)！

張雪娥

　　樂當“紅娘”的話務(wù)班長

　　話務(wù)班長、軍嫂、瑜伽教練、紅娘……張雪娥一人多角，并且能夠自由切換，讓身邊人都滿意。

　　2008年進入廈門華潤燃氣有限公司的張雪娥，見證了呼叫中心的創(chuàng)立，她個人也從一名普通話務(wù)員，一路成長為話務(wù)班長。作為班長，張雪娥擅治疑難雜癥。有一次，一位老人連續(xù)多日來電，認為一條戶外燃氣主管威脅到她家安全，要求改道。工作人員上門勘察發(fā)現(xiàn)，燃氣管道是小區(qū)配套設(shè)施，符合安全規(guī)范，但老人就是聽不進去。張雪娥從側(cè)面了解到，老人的女兒是個講道理的人，她才是真正的戶主，只有戶主才有權(quán)利提出改道，于是，通過她，做通了老人的思想工作。

　　工作之余，張雪娥發(fā)揮自己的特長，教同事練瑜伽，幫她們放松壓力、舒緩情緒。作為軍嫂，她熱心幫助三位女同事和部隊軍人成功聯(lián)姻，讓她們安心工作。“軍人比較靠譜，只有對雙方都十分了解，我才敢做媒。”張雪娥說。

車雅婷

　　善于傾聽的“知心姐姐”

　　車雅婷學的是物流專業(yè)，在參加工作之前，她從未想過自己的人生會和小小的耳麥扯上關(guān)系。但她天性樂觀、爽朗，恰是話務(wù)員所需要的品質(zhì)。2009年從學校畢業(yè)后，加入華潤燃氣呼叫中心，九年時間，她把青春獻給了自己熱愛的崗位，從一名話務(wù)員成長為話務(wù)班長。

　　當話務(wù)員時，車雅婷善于傾聽客戶的想法，經(jīng)常設(shè)身處地為客戶著想。作為班長，她也善于傾聽同事的心聲，及時疏導、穩(wěn)定她們的情緒。一次，一名話務(wù)員外出游玩不小心崴到了腳，但由于工作的特殊性，第二天她還得照常上班，而且還要保持微笑。車雅婷協(xié)調(diào)同事，把她從家里接到了單位，并且好言安慰，讓她有個好心情。一些同事家有小孩參加中考，車雅婷傾聽她們的想法，主動幫她們打聽要報考的學校信息，緩解焦慮情緒。車雅婷像個“知心姐姐”，很多同事家里或者工作上有煩心事，都會主動找她傾訴。

王雯

　　明察秋毫的錄音質(zhì)檢員

　　在同事眼里，王雯是一個對待工作極其認真負責的人。公司規(guī)定她早上上班時間是8點30分，但王雯經(jīng)常不到7點30分，就到單位了。王雯早到以后，也不聲張，而是默默地整理臺賬，看交接班記錄，并且認真地把當天的注意事項整理出來，比如，哪個地方通知停氣了、燃氣工作的最新動向等，以便準確地為客戶解答。

　　王雯還兼任錄音質(zhì)檢員，嚴把質(zhì)量關(guān)。每天，她都要隨機抽查話務(wù)員的通話錄音，反復地聽，如果話務(wù)員出現(xiàn)未正確使用禮貌用語，吐字不清晰，語速太快等不符合規(guī)范的行為，她都要明察秋毫，把錯誤揪出來。對于發(fā)現(xiàn)的問題還要及時跟進輔導，保證話務(wù)員整體業(yè)務(wù)水平。

　　王雯的努力，也獲得了多方肯定。她在2015年-2017年，連續(xù)獲得“客戶服務(wù)明星”“公司崗位技術(shù)能手”“學標桿先進個人”“市政集團優(yōu)秀團員”等榮譽稱號。

吳安娜

　　百折不撓的滿意度調(diào)查員

　　2009年進入華潤燃氣呼叫中心的吳安娜，也是一名老員工了。2016年開始，她迎來了難度很大的挑戰(zhàn):配合集團工作，開展?jié)M意度調(diào)查。

　　話務(wù)員通常接聽的是客戶主動打來的咨詢、報修等電話，但是，滿意度調(diào)查，要求話務(wù)員隨機打電話給客戶。簡單的顛倒順序，帶來倍增的難度，不少人一聽到“調(diào)查”兩字，沒有耐心，就直接拒絕了。更難的是，要調(diào)查的是異地客戶，需要克服語言溝通障礙。

　　今年的滿意度調(diào)查，從8月1日開始，在一個月的時間內(nèi)，吳安娜要成功做完江蘇、浙江兩地的260份調(diào)查。一份調(diào)查，設(shè)了十多個問題，即使客戶只是漏答了其中一個，整份就不算數(shù)，因此，成功率極低，一個月可能要打四五千個電話，才能完成任務(wù)。在過去的兩年，吳安娜憑著百折不撓的精神和良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提前出色完成了任務(wù)，今年，她一如既往地保持極大的耐心和責任心在做這項工作，目前，保持著良好的進度。

　　●廈門市巾幗文明崗

　　●市級青年文明號

　　●華潤燃氣集團紅旗班組

　　●連續(xù)三年公司客戶服務(wù)先進班組

　　●連續(xù)四年公司安全班組

　　●全國“安康杯”競賽優(yōu)勝班組

　　華潤燃氣呼叫中心

　　廈門華潤燃氣有限公司呼叫中心擁有“968860”綜合服務(wù)熱線和“6018888”液化氣送氣專線，不僅是一座連接廣大燃氣用戶與企業(yè)、全天候24小時溝通的空中橋梁，也是一個服務(wù)民生的便民通道，更是一個為客戶排憂解難的安全管家。中心為廈門市53萬管道氣和29萬瓶裝氣用戶提供咨詢、報修、報險、維修、戶內(nèi)安裝、點火通氣、送氣預(yù)約、投訴等服務(wù)。中心于2009年成立，現(xiàn)共有員工39人，清一色的“娘子軍”，其中35周歲以下的員工20人，占總?cè)藬?shù)的52.5%，是一支活躍在一線能吃苦、肯吃苦、講奉獻的充滿朝氣和活力的青年隊伍。