圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)系列產(chǎn)品
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，政府提供的服務(wù)也開始向統(tǒng)一化和高效化發(fā)展，如政務(wù)大廳，將多部門集中在一起協(xié)同辦公，為群眾提供一站式服務(wù)，提高群眾滿意度的同時(shí)，也強(qiáng)化政府服務(wù)的相互協(xié)同。
但在政府電話熱線方面，隨著政府多部門電話服務(wù)職能在政府熱線上的集中，政府熱線的話務(wù)承載量也急劇上升，隨之而來是冗長(zhǎng)的語音流程和群眾在電話上漫長(zhǎng)的操作和等待，反而在一定程度上降低了政府熱線的服務(wù)效率。
為解決政府電話熱線的存在的業(yè)務(wù)流程冗長(zhǎng)和服務(wù)效率降低的問題，該地市決定采用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)和南京博訊嘉德人工智能技術(shù)搭建基于人工智能的政府熱線系統(tǒng)，利用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)強(qiáng)大的語音通訊處理能力和南京博訊嘉德的人工智能及大數(shù)據(jù)分析能力，實(shí)現(xiàn)群眾來電的實(shí)時(shí)采集、識(shí)別和語義理解，通過大數(shù)據(jù)模型精準(zhǔn)定位群眾來電的服務(wù)意向，快速完成群眾反映問題的篩選和分類。經(jīng)過篩選和分類后的群眾來電，再由東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)將話務(wù)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的政府業(yè)務(wù)部門。
據(jù)了解，該項(xiàng)目采用東進(jìn)Keygoe1001多媒體交換機(jī)來建立智能化的政府熱線系統(tǒng)，接入2個(gè)E1的數(shù)字中繼線，同時(shí)與智能語音識(shí)別引擎對(duì)接，充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)智能化的語音識(shí)別結(jié)果，快速將群眾接入到不同的業(yè)務(wù)流程或座席，提供自助業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)進(jìn)展查詢、投訴受理等多項(xiàng)服務(wù)。
在政府服務(wù)熱線的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，將前期繁瑣、枯燥和低效的群眾反映問題篩選分類流程，完全交給智能語音識(shí)別和分析引擎去完成，通過人工智能技術(shù)和群眾來電進(jìn)行高效互動(dòng)，極大提高了政府熱線的運(yùn)行效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該市政府熱線通常的接通率在60%左右，IVR的平均處理時(shí)長(zhǎng)通常超過3分鐘，而融入人工智能技術(shù)的政府熱線的接通率超過90%，語音處理時(shí)長(zhǎng)最快能在5秒內(nèi)將來電準(zhǔn)確接入到正確的業(yè)務(wù)部門，高效的政府服務(wù)獲得了群眾的廣泛肯定。
基于人工智能技術(shù)的政府熱線是東進(jìn)Keygoe多媒體處理技術(shù)與語音識(shí)別、自然語義理解、大數(shù)據(jù)分析等多種新興或前沿技術(shù)的結(jié)合，也進(jìn)一步證明了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)極強(qiáng)的開放性和平臺(tái)化能力，能快速引入新的技術(shù)和新的特性，為政府服務(wù)打造創(chuàng)新的應(yīng)用，促進(jìn)政府服務(wù)向智能化快速發(fā)展。
