大連市“12345市民服務(wù)熱線”在原“12345市長(zhǎng)熱線”基礎(chǔ)上，整合大連市70多條職能部門的投訴舉報(bào)熱線和12條“短號(hào)碼”熱線，并與86家二級(jí)承辦單位建立了訴求處置機(jī)制。電話均不超過(guò)15秒一鍵接聽(tīng)，沒(méi)有二次撥號(hào)轉(zhuǎn)接，接聽(tīng)率達(dá)到99%。每位話務(wù)員都能直接受理、答復(fù)市民的咨詢和訴求。凡涉及大連市營(yíng)商環(huán)境的事項(xiàng)和民生方面的咨詢、建議、投訴、舉報(bào)、求助、表?yè)P(yáng)等六大類事項(xiàng)，都在熱線受理范圍，這就要求每位話務(wù)員不但要有過(guò)硬的知識(shí)儲(chǔ)備和溝通技能，還要有良好的心態(tài)。
兩年多來(lái)，許多群眾反映的問(wèn)題，如增設(shè)身份證辦理網(wǎng)點(diǎn)、建議甘辛街增設(shè)路燈、建議燕窩嶺景區(qū)完善殘疾人無(wú)障礙設(shè)施等，都得到了解決。這條熱線雖不是應(yīng)急熱線，卻應(yīng)急救助過(guò)半夜受傷的民工、錯(cuò)過(guò)航船身無(wú)分文的大媽……熱線還妥善處置了群眾集中反映的社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。一年臘月，普蘭店某供熱公司鍋爐出現(xiàn)故障，大面積停止供暖，很多市民來(lái)電投訴。“12345”呼叫中心話務(wù)部既要安撫市民的不滿情緒，又要實(shí)時(shí)了解鍋爐維修進(jìn)度，并將信息及時(shí)反饋給市民。市民經(jīng)安撫后情緒逐漸穩(wěn)定，避免了事態(tài)擴(kuò)大。
據(jù)了解，大連市“12345市民服務(wù)熱線”每年要接聽(tīng)電話40多萬(wàn)個(gè)，還要進(jìn)行全部回訪。群眾利益無(wú)小事，小熱線可以有大作為，2017年，服務(wù)熱線話務(wù)部被省婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。
