據(jù)實(shí)證研究結(jié)果表明:96%的消費(fèi)者遇到服務(wù)不周到的情況是不會(huì)投訴的，但90%的不滿意消費(fèi)者是不會(huì)再購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個(gè)人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。由此可見服務(wù)的重要性！
但是，多數(shù)企業(yè)聚合資源，開發(fā)業(yè)務(wù)，而往往忽視收尾:1）客戶投訴不能及時(shí)反饋處理；2）售后維修保養(yǎng)缺乏提醒；3）產(chǎn)品質(zhì)保到期不能及時(shí)了解；4）客戶建議記錄分散零碎；5）對客戶的售后維護(hù)不被重視等售后服務(wù)病癥頻發(fā)，這些問題不能及時(shí)得到有效解決，歸根到底是由于企業(yè)沒有做客戶關(guān)系管理，其實(shí)完全可以借助CRM做技術(shù)支持，以XTools CRM為例：
一、以客戶為核心的管理
作為一名消費(fèi)者，你是否也有過這樣的體驗(yàn)？撥打了投訴電話，首先，被要求提供身份證、姓名、地址、電話等各種個(gè)人信息；其次，再要求描述產(chǎn)品信息、產(chǎn)品故障；最后，才進(jìn)入到主題：解決問題。從反饋問題到問題的真正解決，客戶要花大量的時(shí)間來做身份認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證，這樣的用戶體驗(yàn)并不會(huì)給客戶太多好感。
XTools CRM以客戶為核心做管理，它的客戶視圖囊括銷售跟單全過程，如跟單行動(dòng)、合同、任務(wù)、通訊歷史、報(bào)價(jià)、需求、方案詳細(xì)等等，以時(shí)間線的形式復(fù)盤跟單全過程。在前期的客戶跟蹤中自然建立起客戶檔案，后期只要查找姓名、公司名、手機(jī)號(hào)等關(guān)鍵信息基本就能確認(rèn)客戶信息。
此外，XTools CRM為客服崗提供了專門的客服控制臺(tái)，在客服控制臺(tái)界面可以快速展現(xiàn)客戶的基本信息、購買產(chǎn)品、維修記錄等信息。一方面快速了解客戶的情況，另外一方面提高售后服務(wù)響應(yīng)速度。
二、靈活、齊備的客服控制臺(tái)
- 兩種搜索
1.五種客戶搜索：接到客戶的投訴電話，客服人員可以使用：關(guān)鍵字、拼音字頭、客戶編號(hào)、電話號(hào)碼、產(chǎn)品序列號(hào)等五種方式在系統(tǒng)內(nèi)快速搜索到客戶信息。
2.QA（問題與答案）搜索：客服在工作中經(jīng)常會(huì)被問到同樣的問題，可以將常見問題與答案做整理并記錄到QA庫。在后期，客服人員就可以針對客戶問到了相關(guān)問題在QA字段檢索關(guān)鍵字，找到答案做快速回答。新人入職也可以即刻上手，做出標(biāo)準(zhǔn)答疑。
- 四大客服常用操作
記錄客服、記錄投訴、新建聯(lián)系人、新建待辦任務(wù)
1.服務(wù)記錄輕松記
為了后期反饋的順利進(jìn)行，服務(wù)記錄必不可少，但是客服人員每天面對的咨詢量非常大。對此，客服人員用XTools客服控制臺(tái)輕松點(diǎn)擊就能完成服務(wù)記錄，可點(diǎn)擊選擇服務(wù)類型、服務(wù)方式、開始時(shí)間、花費(fèi)時(shí)間、對應(yīng)客戶聯(lián)系人，服務(wù)所處狀態(tài)等等，常見問題還可以通QA庫，點(diǎn)擊一鍵加入記錄。
2.客戶投訴是重點(diǎn)
前文中提到了客戶投訴，是個(gè)大難題，更是轉(zhuǎn)折點(diǎn)，處理好了，將增加用戶對企業(yè)的信心和滿意度，提升企業(yè)的信譽(yù)和口碑，提升企業(yè)的業(yè)績增長，很多大企業(yè)善于從這類投訴客戶中發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的不足，改善產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范。在客服控制臺(tái)設(shè)有“客戶投訴”記錄，它的記錄方式同樣方便快捷，為了引起員工對該客戶的重視，特別添加了事情“緊急程度”的選擇與在“回訪確認(rèn)”字段，已提醒及時(shí)做處理，專注體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)之處。
3.建立聯(lián)系人
售后環(huán)節(jié)有可能接觸多個(gè)聯(lián)系人，尤其是2B的客戶，采購人和使用人往往是不同的群里，所以售后咨詢常見多個(gè)聯(lián)系人的情況，此時(shí)的速建聯(lián)系人功能就很有必要了。
4.新建待辦任務(wù)
客服起著信息傳遞的作用，傳遞給誰？要最快解決客戶問題，則必須明確具體待辦內(nèi)容、執(zhí)行人、完成期限，否則問題就會(huì)一直拖著而無人解決。首問接待人的機(jī)制和后續(xù)任務(wù)傳遞，有效解決了相互扯皮和服務(wù)滯后的問題�？头刂婆_(tái)新建待辦:1）支持選擇一個(gè)或多個(gè)執(zhí)行人；2）待辦時(shí)間可點(diǎn)擊選擇“完成期限”到具體某天某個(gè)時(shí)間點(diǎn)；3）做事件處理優(yōu)先與否選擇；4）聯(lián)系人的選擇；5）所處狀態(tài)；6）以及待辦內(nèi)容說明等。
隨著消費(fèi)者對服務(wù)的要求不斷攀升，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到消費(fèi)者對該企業(yè)品牌的認(rèn)知和口碑營銷。任何一家具備長期發(fā)展規(guī)劃的企業(yè)都應(yīng)該重視建立售后服務(wù)體系。
除了批評員工自身不足，更要思考企業(yè)是否給予員工足夠的支持，借助XTools的CRM軟件搭建形成系統(tǒng)的售后服務(wù)體系，有效提升客服效率，提升客戶滿意度！
