管理界權(quán)威，以色列物理學(xué)家艾利·高德拉特博士提出的TOC理論與精益生產(chǎn)、六西格瑪理論共同組成全球三大管理理論，TOC四大假設(shè)值得思考。落地SaaS產(chǎn)品關(guān)系企業(yè)未來的發(fā)展方向，產(chǎn)品設(shè)計(jì)同時(shí)包含了設(shè)計(jì)者對管理的理解�？炷繕�(biāo)能否解決企業(yè)管理中的突出問題？下面，先了解一下企業(yè)中人與人之間的沖突問題。
一線與管理層的矛盾
1、溝通問題
TOC四大假設(shè)其一：現(xiàn)實(shí)是簡單而又和諧的。
多數(shù)老板的不安全感來自于與一線斷層，而一線尋求組織支援的難度也是極大。這很容易導(dǎo)致企業(yè)管理出現(xiàn)上下兩層皮，政令難通，其管理措施難以落到實(shí)處，更難收到實(shí)效，很多只有一線才能看到的問題又無法傳達(dá)到?jīng)Q策者耳中。有人說，這種斷層錯(cuò)在中層管理者不履行管理職責(zé)，推諉扯皮，在某些方面我行我素……這些實(shí)際是說不通的。中層管理作為承上啟下的關(guān)鍵，往往承受著巨大的壓力，他們應(yīng)該是最希望業(yè)績提升的。
沒有達(dá)成共識(shí)，中間可能就是因?yàn)闇贤┒菲鹱饔昧�，一種由上至下逐漸減少的趨勢：心里想的100%→嘴上說的80%→別人聽懂的40%→別人行動(dòng)的20%。解決企業(yè)內(nèi)部溝通問題，一般從以下兩個(gè)角度出發(fā)：
�、�、信息傳遞者的溝通技巧提升：如中層管理者。管理者可以嘗試化繁為簡，巧用比喻，讓員工能聽懂，關(guān)鍵還是要換位下屬的立場，從他們的角度，去和他們溝通其能聽懂和執(zhí)行的，同時(shí)也要明確對最高指令的理解與轉(zhuǎn)達(dá)。
�、啤膫鞑ッ浇樽龈倪M(jìn)，例如選擇更為先進(jìn)的溝通工具。微信、QQ、電話、郵件作為常見的溝通工具，可以解決企業(yè)日常的業(yè)務(wù)溝通，但根本不能解決斷層問題，這不僅僅只是因?yàn)闇贤ㄓ涗浺讈G失。
然而，TOC理論認(rèn)為每個(gè)狀況都是很簡單的，在我們看到的復(fù)雜表象/癥狀的背后，追根究底，根本原因只有極少數(shù)的幾個(gè)因素。把一線遇到的問題全部呈現(xiàn)給老板顯然是不現(xiàn)實(shí)的，也是沒必要的：讓老板幫助解決所有跟單問題，老板會(huì)累死！
TOC理論講的是聚焦于瓶頸的改善，達(dá)到系統(tǒng)各環(huán)節(jié)同步、整體改善的目標(biāo)。理想的溝通工具應(yīng)該是將關(guān)鍵問題呈現(xiàn)到老板眼中。向上管理，能讓員工與上級(jí)之間的溝通實(shí)現(xiàn)和諧的狀態(tài)。在下文中，將為你解鎖快目標(biāo)如何從技術(shù)角度實(shí)現(xiàn)向上管理。
2、利益問題
TOC四大假設(shè)其二：每個(gè)人都是好的。
有人說，老板每天都在想著怎么為公司開源節(jié)流，而大多數(shù)員工都是想著怎么能夠從公司拿到更高的工資和更多的獎(jiǎng)金，而從來沒有想過怎么能給公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。員工與老板利益沖突的案例很多，加班、扣錢、偷懶、沒業(yè)績……二者之間更多充斥著這些負(fù)面的刻板印象。
高德拉特對人性的理解更理想化。他提出人性本善的假設(shè)，在管理中要避免指責(zé)對方，因?yàn)橹肛?zé)對方只會(huì)將我們引入一個(gè)錯(cuò)誤的解決方向上去，從而找到錯(cuò)誤的解決方案。要堅(jiān)信，雙贏的方案總會(huì)有的，之所以沒有解決沖突，并非對方是壞人，而是我們沒有移除沖突背后的假設(shè)而已。
多數(shù)一線在工作中的表現(xiàn)更為拼命。但制約簽單的因素很多，產(chǎn)品、服務(wù)、方案、價(jià)格、競品等，環(huán)環(huán)制約，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響到最終的簽約，涉及各個(gè)部門之間的協(xié)作。欲戴其冠，必承其重。老板在企業(yè)中擔(dān)負(fù)的工作壓力十倍多余員工。
盈利--是員工與老板的共同方向。若不能將組織力量/老板力真正用到銷售跟單上，一線與管理層之間將為利益出現(xiàn)信任危機(jī)，在通往企業(yè)盈利的路上，假設(shè)人都是好的，那么要如何找到并幫助銷售解決制約簽單的的客觀因素？這是快目標(biāo)另一個(gè)要解決的問題。
快目標(biāo)：站在銷售的角度設(shè)計(jì)
1、極簡操作
眾人皆知，SaaS產(chǎn)品的購買者是老板，很多廠商為了迎合老板，出發(fā)點(diǎn)往往是幫助老板管控團(tuán)隊(duì)，但進(jìn)一步考慮，老板做管控的目的是為了團(tuán)隊(duì)業(yè)績提升，偏管控并不能幫助一線發(fā)現(xiàn)并解決問題，而且CRM產(chǎn)品真正使用者是銷售而非老板，實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升的關(guān)鍵是讓銷售跟單更容易，以銷售為甲方的產(chǎn)品設(shè)計(jì)才能解決根本問題。
考慮到銷售的應(yīng)用場景，真正好用的CRM可以在現(xiàn)場給予銷售支持，如果連基本的數(shù)據(jù)錄入都要霸占銷售大量時(shí)間，就失去了意義。讓產(chǎn)品極簡，快目標(biāo)的簡單設(shè)計(jì)體現(xiàn)在銷售行動(dòng)管理上：
銷售的行動(dòng)記錄需要包含時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、執(zhí)行人等，這些在快目標(biāo)里點(diǎn)一點(diǎn)就可以，快目標(biāo)從待辦、費(fèi)用、回款、定位、照片、錄像等實(shí)際信息錄入上簡化操作，從手動(dòng)打字轉(zhuǎn)化到選擇點(diǎn)擊錄入，最大化實(shí)現(xiàn)快速記錄，還支持形成待辦。
快目標(biāo)還插入了兩種獨(dú)特的語言記錄：語音識(shí)別的自然語言記錄，點(diǎn)點(diǎn)速記的結(jié)構(gòu)化語言記錄。點(diǎn)點(diǎn)速記就是，管理者可以根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)編輯模板，也可契合企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求做編輯更改。銷售拜訪客戶時(shí)，選用模板，根據(jù)客戶的實(shí)際回答，在模板中直接點(diǎn)擊選擇回答內(nèi)容即可。
2、向上管理
“向上管理”概念的提出者羅塞娜·博得斯基認(rèn)為：管理需要資源，資源的分配權(quán)力在你的上司手里，因此，當(dāng)你需要獲得工作的自由資源時(shí)，就需要對上司進(jìn)行管理，實(shí)際上是與上司進(jìn)行最完美的溝通。向上管理是要將關(guān)鍵問題呈現(xiàn)給上級(jí)，并獲取老板、管理層的支持�？炷繕�(biāo)內(nèi)支持使用@鍵。在快目標(biāo)的群組討論里，一線遇到問題可以隨時(shí)@你的老板、主管，尋求打單支持。
例如，銷售與技術(shù)部門多次溝通某一功能的可行性，未能得到想要的結(jié)果，若不能盡快給客戶一個(gè)答復(fù)，即便實(shí)現(xiàn)了功能，也可能丟失客戶。面對這種情況，銷售就可以直接@老板，以老板的資歷與經(jīng)驗(yàn)，可以快速估量出功能實(shí)現(xiàn)的時(shí)間成本、人力成本，綜合考慮客單價(jià)值來判斷要不要去滿足這個(gè)客戶的需求。那么就能及時(shí)止損，以免一線耗費(fèi)大量時(shí)間精力在某一客戶身上，卻丟了更多單子。
快目標(biāo)為銷售提供向上管理的可能性，它的客戶視圖完整收錄了銷售跟單全過程，復(fù)雜問題無需過多贅述，老板可以通過翻看原始數(shù)據(jù)就能很快找到問題點(diǎn)，啟動(dòng)老板力來助推銷售跟單。
3、組織支持
TOC四大假設(shè)之天空再也不是極限。
高德拉特認(rèn)為，管控并壓縮企業(yè)成本并不能提升企業(yè)利潤，要想企業(yè)基業(yè)常青，就要不斷提升企業(yè)的有效產(chǎn)出，只有有效產(chǎn)出大于運(yùn)營費(fèi)用的支出，才是對企業(yè)有利的決策。
所謂企業(yè)有效產(chǎn)出，就是獲取更多客戶，獲得更多盈利。但是，在市場容量不變的情況下，企業(yè)如何獲取更多的占有率？這一部分的客戶在哪里？數(shù)據(jù)顯示，很多行業(yè)簽單率還不到10%，剩下90%的線索被銷售跟丟了，如今獲客成本越來越高，如果不能有效提升簽單率，巨大的成本輸出就能壓垮一家公司。
站在客觀的角度，組織智慧要從宏觀上把握銷售跟單失敗的原因，做出指導(dǎo)，進(jìn)而達(dá)到每個(gè)銷售的業(yè)績提升。反思跟單失敗的原因有很多，用快目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)對失敗客戶的管理。
快目標(biāo)支持失敗原因自定義：企業(yè)可以先借助快目標(biāo)建立日常業(yè)務(wù)，在實(shí)際運(yùn)行快目標(biāo)的過程中，利用系統(tǒng)的優(yōu)勢定位到管理層迫切關(guān)注的問題所在，不斷豐富字段，最終回歸到數(shù)據(jù)分析，找到薄弱環(huán)節(jié)，再使用快目標(biāo)自定義失敗原因，例如：價(jià)格問題、選擇競品、需求終止、產(chǎn)品問題、客情問題等。
動(dòng)員組織智慧提出反擊策略：快目標(biāo)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)失敗原因數(shù)據(jù)，能明顯看到銷售跟單失敗最主要的幾個(gè)原因。由于快目標(biāo)一體化銷售業(yè)務(wù)與通訊，客戶視圖復(fù)盤銷售跟蹤全過程。管理者可以真實(shí)的了解一線銷售與客戶的溝通過程，綜合銷售丟單的主要原因，做出針對性指導(dǎo)，進(jìn)而提升整體跟單水平。若客戶是被競爭對手搶走的，則可以動(dòng)員市場部做考察，提出反擊策略。
實(shí)現(xiàn)雙贏的可能
正如TOC四大假設(shè)所言，沖突是可以化解的。每種狀況都有雙贏解，每個(gè)沖突都可以通過移除沖突背后的假設(shè)來打破，最后獲得雙贏的局面。
那類善于主動(dòng)尋求組織支持的員工往往能獲得快速的成長，但一線與老板之間的斷層問題又始終存在，快目標(biāo)提供一個(gè)向上管理的可能，一線可以非常方便的@上級(jí)，借助老板力，為自己的跟單做出指導(dǎo)，這就是最直接有效的手段，同時(shí)也是一個(gè)學(xué)習(xí)過程。
員工與老板的利益本就一致，銷售業(yè)績提升，員工加薪，企業(yè)獲得長足發(fā)展的新鮮血液，假設(shè)人都是好的，那么一線與管理層之間也就不存在矛盾，用快目標(biāo)做失敗客戶管理，共同反擊丟單問題。如果一定要說敵人的話，那也只能是競爭對手。
總的來說，快目標(biāo)更加輕量級(jí)、同時(shí)操作簡單、便于團(tuán)隊(duì)部署實(shí)施，整個(gè)設(shè)計(jì)理念在于：把復(fù)雜邏輯和數(shù)據(jù)分析都放在產(chǎn)品底層，滿足用戶想要的極簡操作。快目標(biāo)站在銷售的角度而設(shè)計(jì)，幫助銷售高效打單。
