不滿足單一職業(yè)和身份的束縛，能更好地兼顧生活與工作是新一代職業(yè)人的追求。
同樣，更好地調(diào)動(dòng)員工積極性、創(chuàng)造更人性化的工作體驗(yàn)來保留人才、提升績(jī)效也是企業(yè)的期望。
當(dāng)兩者相遇，“Home office”的理念便應(yīng)運(yùn)而生，并且在很多行業(yè)得以執(zhí)行。那么當(dāng)Home office遇到呼叫中心，如何能夠兼顧安全、效率和滿意度（包括客戶、用戶和客服）呢？
最近，賽科斯(SYKES)全球IT和安全高級(jí)副總裁ChristopherRogers先生接受福布斯訪談，就呼叫中心遠(yuǎn)程坐席的安全運(yùn)營(yíng)做了分享。
01 持續(xù)培訓(xùn)，關(guān)鍵考核
無論選擇哪種辦公形式，員工永遠(yuǎn)是企業(yè)數(shù)據(jù)安全的第一道防線。信息安全的培訓(xùn)不僅要強(qiáng)調(diào)相關(guān)流程，更要注重對(duì)員工的職業(yè)道德教育。在賽科斯，從入職第一天到后續(xù)上崗過程中，安全運(yùn)營(yíng)的培訓(xùn)始終貫穿其中；持續(xù)的培訓(xùn)和關(guān)鍵流程考核促進(jìn)每個(gè)員工都處于監(jiān)督之中，并時(shí)刻牢記安全運(yùn)營(yíng)流程。
02 實(shí)時(shí)監(jiān)控，全程跟蹤
持續(xù)培訓(xùn)只是信息安全的第一步；實(shí)現(xiàn)真正意義的安全運(yùn)營(yíng)管理需要技術(shù)的支持。賽科斯部署了基于專有云技術(shù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)，確保對(duì)客服人員的工作進(jìn)行全程跟蹤。當(dāng)客服人員在操作敏感信息的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)針對(duì)非規(guī)范操作的預(yù)警和干預(yù)，時(shí)刻提醒客服遵循合規(guī)要求的操作流程。
03 終端鎖定，權(quán)限管理
對(duì)于遠(yuǎn)程坐席，權(quán)限管理至關(guān)重要。通常情況下，企業(yè)會(huì)給在家辦公的員工會(huì)配備公司專用電腦，確保所使用的程序和權(quán)限已經(jīng)預(yù)先設(shè)定；或者通過thinclient電腦來確保遠(yuǎn)程坐席只能接入VDI工作而不能在本地儲(chǔ)存任何信息數(shù)據(jù)。當(dāng)然，遠(yuǎn)程坐席也可以使用自己的家庭電腦接入VDI，但是企業(yè)將針對(duì)該操作系統(tǒng)設(shè)立遠(yuǎn)程監(jiān)管，確保權(quán)限管控。
04 多重權(quán)限與密鑰管理(MFA)
在遠(yuǎn)程坐席的管理中，MFA多重權(quán)限與加密密鑰管理可以進(jìn)一步提升安全系數(shù)，保障信息安全。當(dāng)遠(yuǎn)程坐席需要接入系統(tǒng)或者操作敏感信息時(shí)，需要通過一種以上的認(rèn)證措施，比如可通過指紋、眼虹膜、人臉識(shí)別等生物安防技術(shù)結(jié)合密鑰、手機(jī)短信密碼、磁卡等雙重保護(hù)，確保使用人即為被授權(quán)人本人。
05 自動(dòng)化流程應(yīng)用
善用自動(dòng)化流程是確保信息安全的一個(gè)重要流程。比如銀行卡號(hào)及身份識(shí)別碼等信息可以通過IVR交互系統(tǒng)來完成，從而避免讓客服人員接觸。賽科斯針對(duì)其全球銀行及信貸類客戶部署的自動(dòng)流程處理解決方案，將DTMF信息直接轉(zhuǎn)換成ASCII信息交換標(biāo)準(zhǔn)代碼，確保最高級(jí)別的信息安全保障。
06 全面的信息加密處理
遠(yuǎn)程坐席的一切交互行為都必須進(jìn)行嚴(yán)格的加密處理以應(yīng)對(duì)任何可能的安全隱患。所有的信息，無論語音、即時(shí)聊天、郵件或者任何形式的文件內(nèi)容；無論是在交互的過程中還是處于編輯狀態(tài)，都必須執(zhí)行嚴(yán)格的加密操作，以保障任何突發(fā)情況下都不會(huì)對(duì)客戶和數(shù)據(jù)造成損失。
07 保障合規(guī)執(zhí)行
對(duì)于遠(yuǎn)程坐席的管控要持續(xù)確保合規(guī)的有力執(zhí)行。在針對(duì)相關(guān)政府或行業(yè)的操作規(guī)范與信息安全保障方面，企業(yè)要定期通過第三方進(jìn)行評(píng)審，一旦發(fā)現(xiàn)問題需要立即改進(jìn)。賽科斯所有站點(diǎn)的遠(yuǎn)程坐席團(tuán)隊(duì)都經(jīng)過嚴(yán)格的年度評(píng)審，確保始終符合合規(guī)要求。
Home office在呼叫中心的應(yīng)用為企業(yè)，品牌和人才創(chuàng)造共贏生態(tài)圈。賽科斯全球擁有近5萬坐席，其中7000多為遠(yuǎn)程坐席（Home office員工）；這一數(shù)字還將不斷擴(kuò)大。
企業(yè)尋求最優(yōu)秀的、最契合需求的人才，才能為客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn)；而在這一點(diǎn)上地理位置將不再是成為限制。賽科斯（SYKES）通過運(yùn)用全球領(lǐng)先的數(shù)據(jù)加密技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理體系，保證虛擬團(tuán)隊(duì)的安全運(yùn)營(yíng)與高效服務(wù)，助力我們服務(wù)的品牌能夠?qū)崿F(xiàn)更高的投資回報(bào)并提供可持續(xù)增長(zhǎng)的保障。
